315，只希望体重是假的，你呢？

书上说，找男朋友要看素质，千万不能找那种为难服务人员的。

我点头称是，回头看了下某宝某东的销售额和影响力，我觉得我这辈子都嫁不出去了。要是哪家的男朋友敢站出来说，自己从来没和客服吵过架，那我一定嫁~所谓为难，无非是站在各自的立场，见不到面的网销客服，很容易成为我们，偶尔的不自觉的出气筒！

总有人这么认为，总有人。

听说315的主要范畴就是网络购物，那今天，来聊聊这些客服吧，不吹不黑，不用快递的风吹日晒来举例，也不用延迟一会急哭的辛酸来说事，实事求是，咱们来聊聊你我每天都在打交道的客服。

电脑后的客服，不需要10086般柔美的声音，但都有黑眼圈，内向的妹子也表情包频飞，咬牙切齿之时也得叫你一声亲，熟悉吗，哈哈，当然；看得起吗，呵呵，并不。

初到深圳的时候，接我的闺蜜说，大不了就去干淘宝客服，反正你打字快。诚然，打字已经是一个必备技能了，打字那是必须快，五笔、全拼各种输入法，没有我搞不定的。可是打字快就可以做客服？那未免太天真了。

你我都以为客服没有技术含量，就像你我都以为按下开关灯就会亮。殊不知那些巡线工人，为了你的电路通透，走了多远的路。

我今天遇到了让我五体投地的客服，很震撼。

前些天在京东买了款手机，今天到货，欢天喜地的贴赠送膜，结果发现尺寸偏小，连起码的屏幕都包不住。找在线客服帮我调换，他有三条立论：

第一：您不知道的，现在的钢化膜尺寸都偏小哦，真话，没有骗您哦。

真你妹，真当我读书少没用过钢化膜啊，靠！

第二：您看，我自己贴的膜也是偏小的呢，有图为证。（不得不说，魅族手机店的销售客服用三星手机，你老板知道吗？

您用这样的膜我就得用这样的膜，那我为了追随您，是不是得辞了工作去做客服啊？

第三：您要说这种膜包不住屏幕，那，其实也是摔不坏的，那，万一摔坏，人为损坏，我们也是不赔的。

我已经无言以对了，所以就大张旗鼓的投诉了。

投诉半小时后，京东客服回电。这是让我服气的那位，之前的一二三立论那个，只是你我都无语又无力吐槽的不敬业的常见（sha）客服（bi）而已。

服气客服之六要素：

第一：干净利落。

李小姐你好，我是京东售后，您现在方便说话吗？好的，您的情况刚刚有人反馈给我，您先别生气，我是来为您解决问题的。

看到了吗，不拖泥带水，一句废话也没有，不推不骗，建立好感。

第二：诚意尽显。

钢化膜的问题，好的李小姐，尺寸不合的东西咱们都不会喜欢，那这样，给您邮寄路上会耽误时间，为了不影响您的使用，我直接给您京豆或者现金，您看可以吗？现金是吧，好的，50元以内，市面上的钢化膜麻烦您自己去换一张，可以吗？

可以，当然可以，京豆或者现金，这是一个套路，大家都会要现金，我给你选择权的同时，也是让您闭嘴。您已经选了，剩下的就不许再有异议了。最简单的例子，两个人吵架，一个人说别吵了我请你吃饭，你说好，那么这场架就到此结束，谁都不会再提。你还会因为吃人家嘴短而退让少许，这就是套路。

第三：反败为胜。

我之前的投诉里说过，现在顾客买东西都得顺着客服吗，您用什么手机膜我就得用什么手机膜吗？她先是笑笑，说您别生气，然后给我解决问题。但在我很满意她给我现金的时候她说，李小姐我既是客服也是消费者，我会设身处地的想，如果是我，会想要哪种解决方式。哦，对不起李小姐，我这种用自身做比喻的方式不恰当，请您谅解。

靠，反败为胜看到了吗，我既没办法怼回去，又清楚的知道她表达的怒意和不满，高明。

第四：业务熟练。

当我问及为什么同样款式的手机，有的店铺便宜有的店铺贵的时候，她没有任何犹豫和思考就回答我说，因为魅族是非常大的手机品牌，旗下有许多代理商，代理商的等级不同，拿货价自然也是不同的。况且有的人喜欢薄利多销，有的人喜欢抓住每一分利润，这都是商家自己的销售模式，但是保真，是我们京东的责任，这点请您放心。

老实说，这是一个有点苛刻的问题，很容易回答不好，语气笃定语句通顺，除了归结给经验外，良好的业务能力和心理素质也是必不可少的要素。

第五：化敌为友。

我问她，怎么今天处理的这么快呀，是因为今天是315你们害怕吗？她问我，什么五，哦~今天的确是15号，我连续加了几个夜班，都不知道今夕是何时了。上班真是辛苦啊，所以才更要买买买啊，李小姐您说是吧。

必须承认，我这个问题相当欠揍，也很刁钻，可是她打个马虎眼，不直接回答，算是有智慧的了。然后又拉近与我的距离，大家都是打工的，谁也别为难谁，最后又拉到了买买买上，算是给自己家的品牌打了次广告。不要觉得没提名号就不是打广告，真人都是不露相的，谁都不傻，说的太清楚，会招人抵触的。

第六：占领高地。

我对她说，我在京东买一次东西就要和客服吵一次架，不知道是我自己运气差还是你们服务差。这个问题相当挑衅了，大概会有人心里想说，妈的就是你特么事儿多，还赖我们客服，靠。

她的回答是，对不起李小姐，可能之前我们其他客服人员处理问题的方式，和您的处事方式不同，感觉您性格直爽但是没有恶意，追求完美但是不吹毛求疵，有您这样有品质的顾客是我们的荣幸，我们也一直在提高和改进，也希望您多多来督促我们的进步，感谢您指点我们的工作，谢谢您了，占用您宝贵时间，向您道歉了。

靠，我都快以为我自己是上帝了，这话术是挺假的，可是听到的人，会窃喜是真的。而且，她说我性格直爽也暗指了我太挑剔，追求完美也包含了我吹毛求疵，高帽子给我扣上了，我自然无法发脾气了，这才是隐藏的厉害之处。

这是个真实的客服，我这几年在网上买了很多东西，衣服鞋帽这些不需要售后的，手机扫地机吸尘器空调冰箱这些需要售后的，给我最深的感触就是，售后链很不完整。

往往买东西时亲来亲去的，你一要售后就找你麻烦。几分钟不回复，说话阴阳怪气，不正视你的问题，让你的火噌噌往外冒，都是常有的事。

售后算是让我生气最多的地方，东西坏了、少了、不好用了，心急火燎的时候，售后往往云淡风轻的样子，让人觉得他们缺少了同理心。

永远记得顾客要的是解决问题，真不是你的话术多漂亮、你多会卖惨、多会推脱，做任何职业，稍微尽责一些，对你的未来有好处的。

许多客服不需要太高的学历，大家也都习惯性的东家不做做西家。不管机器人如何强大，我相信有些基础的工作，还是要人工来做，客服永远有市场，网店这么辉煌，客服在中国，已经是一个庞大的数字。

敬业这回事，真的是做给自己的，我也有偷懒的时候，可是我一想到十年后，我还在这么一个基层的岗位，和比我小十岁的女生做同事，玩职场宫心计那一套，妈的，我就后背冒冷汗。

这个客服很厉害，虽然没有扭转我对京东的印象，但是她让我知道，什么叫临危不乱、话里藏针，什么叫恰到好处，不卑不亢。

希望你我所有的网购，都顺心如意。希望你的正常维权，没有人当成是：妈的你心情不好就找客服撒气。希望你网购的衣服穿起来都是卖家秀。315，希望你没有假爸妈、假男友、假室友，没看假书，没长了个假脑袋。

315，我只希望体重是假的，你呢？