3组1队刘文娟11月30日

《博弈心理学》P19-21

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I：用自己的语言重述信息

当今时代，人与人之间的“战斗”不再是靠武器和蛮力，而是心理博弈的一个过程，在这个过程之中，谁占据了主导地位，谁就可能会改变对方的行为，让事件按照自己希望的方向发展；反之，则会陷入困境，无法推动事情按照预想方向发展。因此在博弈过程中占据主导地位才能赢到最后。

A1：描述自己的相关经验

某网点前台，遇到某一个用户，手机出现不开会，最终检测结果为进液导致，但用户不承认，要求免费维修，前台告知这样行不通，用户就扬言说要投入到315等等， 前台一听，马上紧张将情况告知店长，给予了免费维修。

A2：目标和行动

在售后服务中，用户会因对产品或服务不满而引起投诉，在处理用户投诉中网点服务人员和用户之间就存在一个心理博弈的过程。若要将客诉处理到最佳结果，需要做到：

1.在博弈过程中，我方服务人员需掌握主动权

2.向用户致歉，表达真诚的歉意，但并不代表我们要一直听从用户

3.在和用户沟通解决方案时，若用户的需求可以满足，则在政策允许条件下提供需求给用户

4..若用户需求无法满足，则考虑我方能为用户做些什么，明确告知用户我们的原则

5.若用户提出无理要求，则不卑不亢合理拒绝