沟通的艺术

沟通的艺术

1

昨天下午给一个病人做阴道冲洗，完了那个病人就跟我说“你们那个某某老师，简直就是不行，对病人太凶了，说话态度一点也不好。我还是这里的老病人，来了这么多次，每次找她都是这样。感觉你们这里的护士整体素质都不行，没有人家楼下那某某科室的护士好，我去人家那个科室，每个护士都很热情很友好，说话也比你们会说，反正人家科室的护士就是比你们好，你们的服务态度就是不如别人。”

我看出了她脸上的不满和一些愤怒，可能她也只敢和我这个实习生说这些。

看她这么气愤，我便开始对她进行了一系列的人文关怀，这是我这三个月以来学到的，我认为我还算比较擅长的一项，就是作为护士，得处处考虑病人的感受。

我说，“阿姨，你可不能这么想啊，我们护士肯定都是为病人着想的，做什么事都是希望病人好，这就是我们的工作，我们科室的护士姐姐都挺好的啊”

“好什么好，说话那么凶，哪有这样对病人的，也就你们这些实习生，没地位的才不敢跟病人凶。”

这话说得我就尴尬了……

对，我是实习生，没地位，不敢凶。

“没有人凶你啊，大家那么多人，每个人的性格不一样嘛，有的人说话比较大声，有的人性子比较急说话直接，但终归都是没有恶意的，可能姐姐是在跟你开玩笑呢，您可不要多心了啊！”

然后她也没再搭理我，直接走出了冲洗室。

嗯……让我想一想，这样的故事不止一个两个了，我想病人可能是看我长得比较善良，都喜欢找我倾诉，也爱找我吐槽。

比如说，吐槽哪个护士又怎么怎么不好了，甚至指名道姓的说那个人又怎么惹她不满了。还有不知道名字的，也要从头到脚的描述一下那个人的长相，然后问她是谁。

作为科室的一员，我当然是维护本科室的形象。所以我每次都跟病人说，我们科室挺好的，大家也都很友爱。

但另一方面，也更值得反思，既然病人有不满意，那肯定说明是有做得不好的地方。我在想，病人每次在跟我吐槽谁谁谁不好，是不是也在警示我也有不好的地方。

我很惶恐，干我们这一行，你的一言一行，都有很多双眼睛在看着你，说不定哪天你一不留神，就被别人给“盯上了”。所以还是得小心小心再小心。

2.

闲得无聊，我就喜欢翻箱倒柜，在科室里面东翻一下西看一下，找一找有没有什么好玩又有趣的东西，加快一下下班的倒计时。

一不小心翻到了规培生出科考核的成绩表，更是让我意外，几个规培护士的成绩评价差距很大，有的人得到了老师很高的评价，而有的人的评价却不堪入目。

比如夸有的同学“会沟通、工作积极主动，学习能力强，应变能力强，”我以为，我原本以为评语嘛，顶多就是类似于这样的词汇，有不好的地方就委婉的加一句“该同学开发潜力大，进步空间大”之类的。老师应该不会太为难学生的。

然而，就这么短短的几页成绩表，我却看到了很多不好的词汇，比如“该同学缺乏主动性，工作不积极，工作分得太清，沟通能力差给人感觉很冷漠”等等这类的话。天呐，这都是些什么评价～

这样的差距，这样的比较，对于我这样一个不喜欢被比较的人来说，简直就是可怕，更让我陷入了深深的思考……

我想起了中国的一句古话“人在做，天在看”，这句话好像有点太毒了，可能不太恰当，或者换一种说法“你的一言一行，总会有人看到”。

你以为没有人会关注你，可能你的某个举动，别人就看在眼里，记在心里，点滴积少成多，可能时间久了，别人对你的形象也就成了定式了。

我回想我在这个科室的点滴，往更远的说，从我实习以来，三个月了，我的言行我的举止是否都是恰当，平时工作的态度是否端正，做事情是否积极，与人相处的一些情况。哎哟不敢想象，我觉得我可能要重新审视一下自己了，可能我不是最差的那一个，但是比起最好的，我还是有点望尘莫及。

我告诉自己，你时刻都是一个被比较的对象，你要严格规范自己，你的表现将直接关乎你在别人心中的形象。

不要以为你没地位，别人就不会关注你。对，可能是，好的事情你做再多，别人不一定会看到，但是不好的事情，只要你一出错，肯定会有人记得，并且会被无限的放大放大再放大，因为，这就是社会。

3.

随着网络的发展，服务行业也越来越多。网络服务的出现，人们更加的关注服务态度。

服务态度不止是对服务行业很重要，对各行各业都很重要，现在大家在网上买东西，像是淘宝啊、美团点外卖啊，大家都喜欢看销量，因为销量直接用数据反应了该商品受人喜爱的程度。

不仅看销量，其实更多的还是看评价吧。看以往顾客的好评，更关注的是服务态度的好坏，大家可能看评价的时候都有这么一个想法：店家服务态度好，商品再差也差不到哪去，服务态度不好，商品也不会有多好。看完评价和销量，然后再来决定要不要买这个东西。这是我买东西的一个想法，应该很多人都跟我一样，我觉得。

沟通到底有多重要，不仅可以带来经济效益，同时呢，更多的是你个人魅力的体现，更是你情商高低的体现。

以前我不懂，但是经过实习的磨练，我明白了。你的好，可能不会有人记得，但是你的不好，一定有人会记得。

4.

作为护士，我想那些理论知识和操作技术并不能成为好与坏的鉴别点。再多的理论，经过看书不断复习记忆，也都会掌握，面对各项操作，反复训练，我想最后大家的水平应该都差不多。而唯一不同的就是：沟通的艺术。

沟通，就两个字，看着简单，写起来也简单。但真的做起来，就没那么简单。

沟通的好，别人说你会说话，说你服务态度好；沟通的不好，别人说你不会说话，说你服务态度差。

美国著名的心理学家卡耐基的说话之道中，有两个观点我比较喜欢，第一、站在对方的立场看问题，第二、真诚的关心他人。

这两点要求用在护理工作上，是再合适不过了。在每一次对待病人前，先想一想，假如我是病人，我希望得到一个怎样的服务，然后把这样的服务用在病人身上，那么，便不会有那么多护士与病人之间的矛盾。

卡耐基说：只要真诚地关心别人，即使美国最忙的人也会关注你并且愿意与你合作。那么，你呢？

我想，只要护士能够真诚地关心病人，病人应该会感受到，并且也愿意配合你的工作。