2018-01-10 系统管理员与运维工程师 岗位手册 编写要点

总述

因为莫名其妙的原因，突然从职级编写变成了岗位手册编写，同时HR提供的有效信息偏少。只能通过百度等搜索引擎获取相关概念和学习，然后梳理之前的工作总结，完善团队运维工程师与系统管理员岗位手册。

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概念

岗位职责 指一个岗位所要求的需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围。

• 岗位，是组织为完成某项任务而确立的，由工种、职务、职称和等级内容组成。
• 职责，是职务与责任的统一，由授权范围和相应的责任两部分组成。

编写思路

明确职责

• 确立工作岗位名称及数量
• 确定岗位职务范围
• 确定岗位使用的设备、工具、工作质量和效率
• 明确岗位环境和任职资格
• 根据岗位性质明确实现岗位目标的责任

作用与意义

• 最大限度实现劳动用工的科学配置
• 有效防止因职务重叠而发生工作扯皮现象
• 提高内部竞争活力，更好地发现和使用人才
• 是组织考核的依据
• 提高工作效率和工作质量
• 规范操作行为
• 减少违章行为和违章事故的发生

分类

• 类别一：行为规范与形象规范。
• 类别二：工作规范、工作程序与标准要求以及胜任标准。
• 类别三：相关职业操守手册。

定制原则

• 首先要让员工自己真正明白岗位的工作性质。岗位工作的压力不是来自他人的压力，而是使此岗位上的工作人员发自内心自觉自愿的产生，从而转变为主动工作的动力,而要推动此岗位员工参与设定岗位目标，并努力激励他实现这个目标。

  因此此岗位的目标设定、准备实施、实施后的评定工作都必须由此岗位员工承担,让岗位员工认识到这个岗位中所发生的任何问题，并由自己着手解决掉，他的上司仅仅只是起辅助他的作用,他的岗位工作是为他自己做的，而不是为他上司或者老板做的,这个岗位是他个人展现能力和人生价值的舞台。

  在这个岗位上各阶段工作的执行，应该由岗位上的员工主动发挥创造力，靠他自己的自我努力和自我协调的能力去完成。员工必须在本职岗位的工作中主动发挥自我解决、自我判断、独立解决问题的能力，以求工作成果的绩效实现最大化。

• 其次，企业在制定岗位职责时,要考虑尽可能一个岗位包含多项工作内容，以便发挥岗位上的员工由于长期从事单一型工作而被埋没了个人的其他才能。丰富的岗位职责的内容，可以促使一个多面手的员工充分的发挥各种技能，也会收到激励员工主动积极工作的意愿的效果。

• 第三，在企业人力资源许可情况下,可在有些岗位职责里设定针对在固定期间内出色完成既定任务之后，可以获得转换到其他岗位的工作的权利。通过工作岗位转换，丰富了企业员工整体的知识领域和操作技能，同时也营造企业各岗位员工之间和谐融洽的企业文化氛围。

构建方法

• 下行法 下行法是一种基于组织战略，并以流程为依托进行工作职责分解的系统方法。具体来说，就是通过战略分解得到职责的具体内容，然后通过流程分析来界定在这些职责中，该职位应该扮演什么样的角色，应该拥有什么样的权限。
  利用下行法构建工作职责的具体步骤为：
  • 第一步、确定职位目的
    根据组织的战略目标和部门的职能定位，确定职位目的。职位（设置）目的，说明设立该职位的总体目标，即要精练地陈述出本岗位为什么存在，它对组织的特殊（或者是独一无二）贡献是什么。读者应当能够通过阅读职位目的而辨析此工作与其他工作目标的不同。
    职位目的一般编写的格式为：工作依据+工作内容（职位的核心职责）+工作成果。
  • 第二步、分解关键成果领域
    通过对职位目的的分解得到该职位的关键成果领域。所谓关键成果领域，是指一个职位需要在哪几个方面取得成果，来实现职位的目的。
  • 第三步、确定职责目标
    确定职责目标，即确定该职位在该关键成果领域中必须取得的成果。因为职责的描述是要说明工作持有人所负有的职责以及工作所要求的最终结果，因此，从成果导向出发，应该明确关键成果领域要达成的目标，并确保每项目标不能偏离职位的整体目标。
  • 第四步、确定工作职责
    如上所述，我们通过确定职责目标表达了该职位职责的最终结果，那么本步骤就是要在此基础上来确定任职者到底要进行什么样的活动，承担什么样的职责，才能达成这些目标。
  • 第五步、进行职责描述
    前面讲到了，职责描述是要说明工作持有人所负有的职责以及工作所要求的最终结果，因此，通过以上两个步骤明确了职责目标和主要职责后，我们就可以将两部分结合起来，对职责进行描述了，即：职责描述=做什么+工作结果。

范例

• 技术部经理
  1. 负责企业所有产品的设计与研发管理工作
  2. 负责组织企业研发新产品的测试管理工作
  3. 负责企业研发新产品的工艺流程的设计工作
  4. 负责企业产品的技术改进、质量改进与控制工作
  5. 负责企业产品定额的研究及相关技术资料的整理工作

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• 岗位手册 是针对企业管理人员和各业务部门工作人员所在岗位的工作职责、管理权限以及企业各项业务工作提出的具体规则与要求。岗位手册的功能是多方面的。
  对于岗位新手，岗位手册可以作为培训教材，通过对岗位手册的学习，使新手能够很快了解并熟悉岗位要求，尽快进入工作角色；对于在岗人员，岗位手册可以作为对照检查的标准，对照手册检查工作的不足和差距，不断提升工作能力；同时，对于绩效考核部门，因为岗位手册使岗位工作标准化、规范化、易掌握、易监督、易考核，成为对部门和员工进行绩效考核的有效依据。

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实践

系统管理员

岗位职责

在满足国家合规性要求与公司工作战略指导下，完成部门制定的IT计划与方案，为公司内各个部门与团队提供专业到位的技术支持：

1. 桌面支持 接收与响应需求单，解决用户反馈的各类问题并加以记录。
2. 维护服务台 保障需求在预期时间内跟进并解决，不丢单，不漏单，不扭曲需求。
3. 软硬件资产管理 确保公司软硬件资产使用与管理满足合规性要求，对软件正版化有深刻认识，降低公司运营风险 。
4. 研发支撑系统 保障公司各类系统的稳定运行，不限于内部OA、WIKI、JIRA、代码仓库代码系统、代码审核工具、备份系统、文件服务器、邮件系统、外部企业邮箱、研发测试等涉及的第三方系统等管理与维护。
5. 构建与维护知识库 负责构建与维护企业知识库，保障企业知识积累过程的健康，积累质量的可靠，同时完善IT自身的知识积累。
6. 研发数据安全、容灾等 保障公司核心数据，包括代码与美术资源等数据安全，避免数据泄密或因为以外灾害而导致数据丢失等严重损失。
7. 维护网络安全 保障公司研发与运营网络的安全可靠。对VPN与上网行为设备进行配置、管理与维护，避免因网络安全事故造成的影响和损失。
8. 准入安全 保障公司研发与运营网络的安全可靠。对申请加入公司网络的设备与移动介质进行限制，处理相关准入申请的处理、配置、管理与维护，避免因准入设备异常而造成的安全事故造成的影响和损失。
9. 为公司提供技术解决方案 公司其它部门可能在某些领域需要IT团队提供技术支持，甚至最终维护也会由IT来执行。系统管理员需要对需求进行分析评估，寻找最优的解决方案并予以跟进和实现。

岗位手册

工作模块	子模块	操作流程	操作标准	备注
桌面支持	需求接收	引导用户通过邮件发送到it@woobest.com创建需求，待工单创建后对其进行接收和跟进	用户创建工单后，对需求进行评估分析，明确经办人和模块类型。	若用户通过私信发送需求，需要引导用户通过邮件这样的正规流程进行需求提交。
服务台	工单处理	根据排单的进度，对工单展开有效处理。	在处理某个工单时，需要将工单状态设置为处理中，工单处理结束后，将工单状态改为已完成。	不允许直接飞单(从待处理直接变更为已完成)，不允许无备注时关闭工单。
服务台	工单跟进	根据需求难度，对正在处理的工单进行说明描述，描述重点为：完成进度，遇到的问题，后续方案。	需要对进行的事务有清晰认识，用书面的，阅读性好的语言进行书写。	不允许乱写，凑数和心不在焉的只为满足需求而填写内容。
资产管理	资产出入库	通过OA系统记录资产出库入库的变动，确保需求都有历史工单可查	用户通过邮件发起资产申请请求，待审批确认后，通过OA进行出入库流程，最终将资产分配到需要的员工处。	不做未经记录的出入库操作，资产报废或出卖，需要与财务部周知并协商一致，才可进行后续操作。
资产管理	资产盘点	每半年由财务发起资产盘点，IT需配合并负责对所管理的IT资产进行盘点核算。	配合财务团队，对资产清单中列出的资产进行一一核对，务必保证核对结果准确无误。	资产盘点需要耐心细心，认真做好。
研发系统支持	WIKI系统	管理与维护WIKI系统，保障WIKI系统的正常使用。	确保WIKI空间的创建、权限申请以及变更均有工单可查；针对权限操作时遵循权限最小化原则，只提供满足工作所需的必要权限。	积极学习和引导使用人员合理正确的使用WIKI系统，避免WIKI系统被当成WORD一样使用。
研发系统支持	JIRA系统	管理与维护JIRA系统，保障JIRA系统的正常使用。	确保JIRA项目的创建、权限申请以及变更均有工单可查；针对权限操作时遵循权限最小化原则，只提供满足工作所需的必要权限。	积极学习和引导使用人员合理正确的使用JIRA系统。
研发系统支持	OA系统	保障OA系统的稳定运行。	OA系统保存了薪酬等敏感数据，确保数据库访问权限最小化，确保服务器稳定。	若OA服务器出现异常，需要联系平台团队进行排查。
研发系统支持	GIT系统	管理与维护GIT仓库系统，保障系统的正常使用。	确保项目仓库的创建、权限申请以及变更均有工单可查；针对权限操作时遵循权限最小化原则，只提供满足工作所需的必要权限。	代码仓库存储公司核心研发代码，代码访问权限需要有明确的变更记录。
研发系统支持	代码审核系统	代码审核系统为GIT仓库的下一代替代系统，需要掌握系统管理与维护的基本知识技能。	确保项目仓库的创建、权限申请以及变更均有工单可查；针对权限操作时遵循权限最小化原则，只提供满足工作所需的必要权限。	仓库存储公司核心研发代码，代码访问权限需要有明确的变更记录。
研发系统支持	邮件系统	内部邮件系统需要保障长期稳定的运行，以及邮件组、通信录等更新。	操作邮件系统配置时，需要根据需求单，对相关变更进行对应操作。	邮件系统的稳定性要求较高，若未经授权，不要对其进行大型变更操作。
研发系统支持	VPN系统	VPN系统为用户提供远程访问公司内部资源的功能，故需要对使用者申请进行严格评估与审核。	VPN申请者需要向主管发起申请，由主管评估是否许可，最终通知部门经理，由部门经理通过邮件向IT发起申请。IT根据需求单对权限进行开通。	VPN使用情况需要定期评估，必要时对相关权限进行回收。
数据安全管理	上网行为管理系统	上网行为管理系统，规范公司内网络访问权限分配与使用。需要确保权限正确，同时审计正常，以备后期内控审核。	申请者需要向主管发起申请，由主管评估是否许可，最终通知部门经理，由部门经理通过邮件向IT发起申请。IT根据需求单对权限进行开通。	上网权限与审计需要定期评估使用状况，避免出现审计失效或权限异常等情况。
数据安全管理	备份与容灾系统	备份公司核心数据、包括但不限于代码与美术资源。保障备份的有效性以及可承受灾难的级别。	所有新增、新上线的项目，涉及的代码、美术资源需要加入备份机制，所有备份数据需要纳入容灾方案并执行。	相关业务目前还不完善，需要在后期陆续补全。
知识库管理	常见问题的收集与文档梳理	在工作中发现与收集员工常遇到的问题，并将解决方案一并整理成文。	通过WIKI创建常见问题知识库，并将解决方案以书面记录形式记录到WIKI中，保障文档的可读性与可用性。	持续改进过程，定期整理失效文档。
知识库管理	协助项目与运营团队构建知识库	在与项目配合过程中，发现知识空白或者相类似问题，需要记录并推动其记录落地，避免信息遗失。	在团队IM工具中发现值得记录的信息时应及时标注和捕捉，在知识库中记录成文。	需要在工作中主动发现和跟进问题。
技术方案支援	其他非技术部门的支持	如财务、行政等团队可能有遇到需要IT进行技术评估与协助才能达成的事务，需要IT参与、承担和解决。	IT在接收到请求时，需要第一时间确认和评估，并将其纳入IT事务跟进范畴，剩下的流程走服务台事务处理流程即可。	不允许抛弃或拒绝需求。

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运维工程师

岗位手册

工作模块	子模块	操作流程	操作标准	备注
游戏运维	游戏更新	根据各个项目的更新操作文档，进行游戏更新操作	确保研发交付版本能准确无误更新到线上环境	若操作文档不完善，则完善文档后，进行操作
游戏运维	游戏更新	解决配合协调配合，协助项目解决更新中可能出现的问题	随机应变，以最终解决问题为目标	暂无
游戏运维	系统资源监控	根据各个项目的监控需求文档，进行监控系统的配置与维护	定期巡检监控系统、查看异常数据和告警	暂无
游戏运维	异常响应	接收与响应来自团队中的异常反馈	在运维WIKI中记录异常事件，同时记录解决方案	根据运维故障记录报告和响应记录手册操作即可
数据安全	数据备份	根据各个项目的数据备份与恢复操作文档进行备份操作	严格根据文档进行操作	某些项目的备份与恢复可能依赖于开发团队，需要额外梳理
数据安全	网络安全	根据各个项目的网络安全规范文档对网络安全进行维护和优化	严格按照文档进行操作	暂无
数据安全	内部控制	根据运维内部控制要求，针对人为的操作记录进行审计与异常检查	根据文档要求严格执行操作	若出现异常行为续及时通报和跟进处理
游戏优化	基础设施	根据实际情况，针对基础设施架构调整与调优	以提高稳定性、降低人工与支出成本为目标，提出解决方案并推动方案落地	暂无
知识积累	设计文档	根据团队内外的需求，梳理文档并完善书面描述	为包括自己和其他团队提供技术与知识管理支持	暂无