我的运营之路（三十一）——理性与感性的运营

本文是Danco的运营之路系列文章第31篇。

今天想到一个有趣的现象，勾起了我对于运营理性与感性的思考。

如以往一样，在一加手机发布会前后，看到照片、配置的用户们，把一加手机喷成翔。然后，在首发抢购的时候，货依然是供不应求。至少从我现在平台来看，一加手机5卖得很好。

商业形态的不同导致了运营思路的不同，容我慢慢道来。

平台方vs品牌方

以前在一加，对于公司来说，最核心的是满足用户的需求。当然，张老板说要做出好的产品。但企业最终目的还是通过产品来满足用户需求，从而获得利润。所以，作为运营，需要关注的是用户的反馈、活跃度、忠诚度等等。

所以经常会有的行为是：

• 新品发布前后，在微博上搜索关键词，看用户对于产品的评价、吐槽等。
• 通过百度舆情来查看口碑。
• 通过社区发布信息、收集反馈、话题互动等。
• 联合客服解决用户遇到的问题，建立产品迭代闭环等。
• 用QQ、微信长期和用户泡在一起。
• 举行线上、线下活动和核心粉丝一起玩耍。

更多地是偏感性的行为，用社区满足用户的讨论欲，给用户参与感。更多地和用户交朋友，拉近距离。

而作为平台方，对于公司来说，最核心的是商业模式。更好更便宜的商品，更多的流量，获得更多的销售额。正如王兴所说的「三高三低」原则—— 高品质、低价格 ， 高效率、低成本 ， 高科技，低毛利。 所以，作为运营，需要对数据敏感，关注成本、价格与效率。

经常会有的行为是：

• 查看销售额，分品类、品牌、spu、sku维度来查看。
• 关注新品以及行业动态，关注其他平台商品价格。
• 根据时间、热点，针对不同商品策划活动。
• 分析流量来源、活动页成交、频道页转化等。
• 分析用户来源、新老用户比例、用户复购等。

更多地是偏理性的行为，通过数据分析寻找规律，再复用扩大。和用户的距离较远。

鲜活的个体vs相似的整体

在品牌方的运营中，和用户距离贴近，不管是社区、微博、微信、QQ群，运营人员和用户长期泡在一起互动。和用户交朋友，用户在运营人员眼中，是一个个独立有趣生动的个体。

而在平台方的运营中，和用户距离较远，贴吧、微博、微信等互动渠道往往变成营销资源。且因为产品性质，用户很难成为一个平台的粉丝。运营人员更多关注宏观的数据，在一些有数据和假设需要验证的时候才会去细化分析到用户个体或者进行回访。

理性好还是感性好

小孩才分对错，大人只看利弊。我认为还是两种思路结合起来更好。

如果能带着现有的知识回到过去，我会有能力把品牌方的用户运营做得更好。

例如：

• 社区活动可以更细致地区分流量来源，从数据角度来对活动、话题效果进行分析和优化。而不仅仅针对个体用户的维护与沟通。
• 对于微博、微信等新媒体的运营，可以更好地通过点赞、回复、转发等互动数的分析，来进行调优。而不仅仅是感性地和用户互动。
• 对于软件发布版本后的用户行为，可以通过数据埋点来判断用户对于各功能的使用情况。而不仅仅是收集活跃用户的反馈。

而现有的平台方工作，更多地在认知中建立用户鲜活的形象或许可以带来帮助。

例如：

• 每个品牌都有自己的粉丝，他们都是鲜活的个体，有自己的偏好。销量背后还有很多可以探索的点。
• 不同的用户对于价格敏感度不同。有的不在意，有的斤斤计较，有的喜欢降价，有的喜欢免息。
• 吐槽的用户不一定是坏的用户，沉默的也不一定是对服务满意的用户。可以更深入去了解。

总之，不同的商业模式带来不同的运营方式，带来不同的思维模式。正如芒格所说，要结合不同学科的思维方式，才能做出更好的判断。

长路漫漫，加油！

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