忘掉吧! 客户调研访谈......

   

映山湖公园

    很多企业模仿华为的需求管理流程建立了自己的需求管理流程，包括需求收集、分析、分发、需求实现与验证五个阶段。逻辑上这个没有问题，但在实际操作上（物理层)且存在很大问题，这个需求流程比较符合华为运营商业务特点的，但对某些中小企业和创业团队或某些企业来讲却不一定适用。

        在这里，我将端到端的需求流程分为需求开发和需求管理两个阶段，需求开发就是探索客户需求并加以分析（注意是探索，而不是收集)，分析的原则是去“粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里”。需求管理则包括产品开发中的管理，避免需求的失真和遗漏，以及需求的确认和验证。

        需求开发是关键的源头，需求开发的质量不能反应客户的本源需求，那么就会给后面的需求管理工作带来浪费。

      需求开发的方法比较多，常用的有原型法、竞品分析法、场景洞察法、领先客户引导法、调研访谈法，用户任务达成法等等。这些方法都非常有用，但是这些方法实际上在使用中如果单一地选择一种来用，效果会不是那么明显的，也就是很难识别出客户的真实需求的。

        这里我提出一种整合需求开发法（IRD:Integrated Requirement Development)，说白了就是将上面的一些方法有机地整合起来，达到开发高质量需求的目的。 下面简单讲讲整合需求开发法的应用。

1. 大胆假设，小心求证，知错就改，亡羊补牢，为时不晚。这是原型法教给我们的，因为客户很多时候他们也不知道需要什么，就是知道有时候也言不由衷，比较实在的客户就明确和你这么说:我也不知道我想要什么，但我知道我不想要什么。

2. 采用模仿战略的企业（其实这个世界上，包括人类历史上，相互“抄袭”是再正常不过的事了，没有什么羞耻的)要学会“借鉴、遗忘、学习”，做到“取其精华、去其糟粕”并有所创新，判断是精华还是糟粕应有客户说了算，他们在乎的，且竞争对手做的好的，就要借鉴，就要做的比竞争对手更好（这不仅仅是收集需求，还要分析）。

3. 客户购买你的产品是出于对贵企业品牌和产品的信任，但真正使用起来，他们有什么问题？有什么麻烦？需要观察，需要去体验，而不仅仅是去访谈，要想给客户带来“哇塞”的体验，需要洞察客户使用产品完成任务的各种场景中遇到的麻烦，这就要求将用户的使用场景做到细致的划分，从而发现细节上如何帮助客户取得收益。今天有人在创新论坛里面就有所感慨地说: 魔鬼藏在细节中! 说的就是你对细节越了解，就越能发现竞争对手发现不了的需求，解决掉，你就能甩掉竞争对手。

4. 很多时候企业有一个领先的客户是非常幸运的事，因为领先客户对行业了解非常深，他们一般有行业分析组织、产品规划组织、超前的产品规划和技术规划，这些规划为企业的业务规划提供了方向。这种情况下，企业和客户建立战略合作联盟关系，就会比其他企业领先一步了。

5. 调研访谈不是说一无是处，在有些时候还是比较有用的，特别是针对一些客户抱怨和改进性需求还是有些效果的。但就是这种没有太大挑战性的方法，很多企业的员工也没有掌握到应有的的技巧，浪费了很多和客户面谈的机会，时间和金钱相对来说都是小事。

6. 我们是否想过客户为什么购买某种产品，为什么购买我们的而没有购买竞争对手的，或者其他品类的替代品？学会问正确的问题，才能找到客户购买和没有购买的最根本原因。这个很多时候不是通过访谈客户得到的，不仅要提出正确的问题，还要问到正确的人，还要这个人能够准确无误地表达出来，访谈人还要能够准确地接受。整个过程需要获取信息、挖掘信息、分析信息，目的就是要找到客户需要和使用产品的真正原因，用颠覆式创新之父克里斯腾森的话来讲，就是达成用户的目标，用户目标包括功能、情感和社会三个层面，实际上这个IBM的$APPEALS模型异曲同工，但是$APPEALS这个框架太刚了，像个直男，而把握客户需求更需要细致入微。

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