燕梳日知录45：优质保险服务该怎样炼成-蒋宁达

带过保险服务团队，也亲身体验过保险服务，对比航空业、餐饮业的服务，还是深切感受到保险业服务的差距。

昨天乘飞机，恰好旁边坐了一个准空乘，她向我介绍了优质航空服务是怎样炼成的。一个空乘，首先要在航校读四年本科，这四年就是学理论；到航空公司后，需要培训操作的实务，操作手册是厚厚的几本，很多内容需要背下来，考试是分模块通关，80分及格；小姑娘的笔记本是厚厚一本，贴了好多标签，一路上她都在默写。接下来，是跟班学习，师傅带徒弟，然后考证，成为准空乘、空乘，拿到空乘证才可以独立上岗。

保险服务与其他行业相比，确实有特殊性，一般不是在一个封闭空间内提供服务，事故一般也是偶发的，保险服务品质、服务体验可控性也较差。但是，业内对服务的投入确实不够，理论、硬件、软件、人力资源方面的准备和投入都是不足的。

在既有的成本空间内，提升保险服务，首先需要向优秀服务行业学习服务理念，其次需要系统梳理场景化的操作手册、服务指引，接下来需要开展服务培训、通关考试，展开囊括服务的绩效管理。

更进一步，保险服务的互联网化、社会化也大有可为。互联网化，可以通过信息技术调度服务人员，给予作业辅助。社会化，可以降低成本，简化绩效管理。