培训师柴海宁：遭遇客户拒绝的深层思考

当销售人员想尽一切办法跟客户成交的时候，好像事情总是不会那么顺利，这个时候客户一般不会轻易跟你成交，他们会制造很多理由来拒绝你，延缓成交，这个就形成了“销售抗拒”，为什么客户会产生抗拒？是因为客户担心做出错误的判断和选择，抗拒的实质是客户在无形的告诉销售员：“你还没有说服我“，你需要提供更多的资讯和再三的保证。因为人都有趋利避害的心理特点，我们把抗拒的产生原因总结归纳为5点：

1、不相信

对品牌、产品、销售人员、服务不信任，外在表现就是“你们这个品牌没听过”“你们产品可靠吗”“我不认识你”“现在没有钱”等等。

2、不需要

不认为自己对销售员手里的产品有需要。有两个原因，一个是没有认真了解过对方的产品并审视自己的需求，另外就是已经有供应商，合作不错，感觉没必要换，通常的外在表现就是不愿跟销售人员见面或者取得联系，打电话不接，信息不回是常有的事。

3、不合适

有需求，但是认为销售员的产品功能特点、预算、性价比等跟自己的需求不匹配。外在表现就是“你们产品太贵了”“你们产品对我们不适用”

4、不着急

不着急购买，实质是客户担心自己犯错误，买错、买贵、买的不合适，因此外在表现就是“我再考虑一下”“再等等”“看看再说”“有需要再联系你”

5、其他原因

比如跟销售员谈不到一起、感觉不好、不喜欢对方的销售方式等等原因。其实中国人表达比较含蓄，即使拒绝的时候也很委婉，互相留面子，明明他自己感觉有疑虑，却擅长把原因推给第三方，比如说：“我跟我老婆商量过了，她不同意”“现在资金很紧张，确实没有多余的钱来解决这个问题，以后资金宽裕一些，你放心，肯定会找你买的”，这种抗拒话术还有很多，作为一名销售人员你要能快速分辨这话的真假，一般情况下拒绝都是假的。而且要找到真正的抗拒原因是什么，参照上面5条。

解除抗拒的思维按照下面几个思路：

1、用心聆听。找到真正的问题所在，他说什么不重要，重要的是背后真正阻碍他购买的原因是什么。这一点必须搞清楚，否则接下来的对话都是无效的。

2、理解尊重。无论客户怎么说，哪怕你觉得客户的想法幼稚可笑，都要表达对客户想法的尊重和理解，比如“我对您说的这些感同身受，我非常理解您的想法”“我也曾经这样认为的”与客户建立沟通的良好基础，绝不驳斥，也绝对不能表现出来，客户才有可能接下来告诉你真实的心理感受。

3、澄清事实。找到客户认识的误区，并柔和的把它表达出来，还原事物的本质，尽可能的展现事物的多面性，打开客户的视野和思路，站在不同的角度看问题，比如有客户在跟你讨论价格的时候，就不要和他在价格上争执，多谈产品给客户带来的价值，打破僵局。比如“我想您买这款商品不是因为它便宜，而是看重他给您带来的这种美好的体验，咱以买车为例，假如大家都看价格的话，都一台3万块的家用车就行，因为便宜嘛，代步就可以了，为什么有人花很多钱买豪车？肯定不是看中它的代步功能，一部豪车在谈生意的时候展示的是主人的身份和实力，对主人的事业大有裨益，您说是这样吗？”

4、提出方案。提出下一步的方案，销售人员一定要把握销售的主动性，千万不能被动等待，当你破除了客户的认知误区，一定要引领客户的思维向积极行动的一面前行。比如“你看这样好不好，您觉得之前的方案超出了预算，我们可以适当把套餐做调整，以便更加符合您的要求，我把XX的方案改成XX”

5、请求行动。跟客户商量把成交向前推进一步，以尽快的达成一致。举例：“您看我给你提供的方案您也比较满意，现在签单您还可以享受我们限时的85折优惠，不如您签个字，即刻就可以拥有它了，这可是千载难逢的机会。”

当客户向你 say no

解除抗拒需要遵循6个方面的原则：

1、真诚待人

无论任何情况下，要真诚对待自己的工作和客户，口碑不能丢，为你的客户考虑，他是能感受到的。

2、避免争论

遇到问题妥善解决，切忌争执，多数情况下都是赢了争论输了生意，柔和的表达是销售人员需要时刻铭记的，千万不要争强好胜。

3、因人而异

每个人的性格不同，了解性格确定沟通模板，每个人的方式是不同的

4、善用提问

最高明的方式是通过提问让客户自己找到解决问题的方式，而不是别人强加的

5、举例说明

成年人讨厌说教似的劝说和教育，往往举例子的方式更能打动他，真正的高手不必讲什么大道理，会讲故事的才是高手。

6、选择处理

不是每一个拒绝都需要去处理，有的时候客户的拒绝很无聊，或者他自己都会觉得很无理，针对这种拒绝，可以不用管它，直接跳开，这个时候要学会打哈哈，客户觉得没意思，也不会在这方面纠缠。

总之，遇到拒绝是很平常的事情，不可灰心丧心，要理清思路，找到客户拒绝的真实原因，才能找到解决的方案，做受人尊重、自信优雅的sales，下次见！