“史上最强派出所证明”可能要摊上事儿了！

昨天，在6.18电商大促来临之际，格力实名举报奥克斯空调造假，奥克斯称格力造谣并以报警回应……

隐约觉得空调巨头间的大战，让这个夏天没那么热了。

直到今早上，“史上最强派出所证明”火热来袭，热度蹭蹭往上涨。

有服务，就有投诉。

2018年，全国快递业务量突破了500亿件。

2018年全国邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉为202.5万件。

投诉制度的设置，本意是让消费者在认为自己权利受到侵犯时，存在一个维权的途径。

按正常的逻辑，我投诉，是因为我觉得我应享服务和权益没到得到保障，所以我需要维权。

对于客观存在的问题，我们坚决呼吁该投诉的投诉，该举报的举报，有礼有节，不卑不亢，势要将维权进行到底。

但在一些巨婴手里，投诉却成了其损人利己的利器。

那些巨婴心里有这么个逻辑：你们怎么可以不满足我的要求？我要投诉你们！

投诉制度就如同照妖镜一般，照出了一些素质低下者的丑陋嘴脸。

他们一心认为自己就是上帝，却意识不到在享受服务的同时，还需要承担应有的义务，他们只会通过一系列卖惨、撒泼、取闹等花样百出的方式，强迫一些服务人员，去完成他们自以为理所当然的事情。

要是稍有质疑，就叫嚣着要投诉，甚至发动身边的亲友群起而投诉！

投诉就像照妖镜，也能照出企业的三观。

有些企业面对投诉视而不见，听而不闻，对客户的投诉置之不理，任你如何摆事实讲道理，他一副我回你一句算我输的态度。

有些企业，只说不做，百般抵赖，在面对客户投诉时的态度甚是友好：“亲，不好意思呢”、“亲，已经在处理中”、“亲，对不起哦，这不是我们的问题”、“亲...”。先是抵赖，赖不掉的嘴上承认，手上不动。

有的企业面对投诉，不但积极、及时解决问题，还会主动与客户深入交流，做调研收集用户意见，优化产品设计，提升客户服务体验。

而圆通在舆论如滔天之势时，做出以下回应：

我们看到，除了免除对当事员工的处罚，并对其进行慰问外，圆通还表示对客户、员工负责的同时，坚决抵制恶意投诉。

事实上，有些投诉人为达到其不可告人的目的，不惜颠倒是非，捏造事实，恶意投诉不实的内容和不存在的问题。

恶意投诉已经很让人当事人抓狂了，而一些企业面对恶意投诉时，除了扣罚员工工资，除了逼着员工违心地向客户道歉，却从没有想过站出来维护员工权益。

他们一味的委曲求全贩卖员工的人格尊严，一味的息事宁人牺牲员工的应得利益，他们担心，如果不能无条件的站在客户这边，可能会被认为存在包庇员工、店大欺客的嫌疑？

然而，在客观公正的事实面前，我相信绝大多数人是明事理辨是非的，至于那些不讲道理的客户，这种担心完全是多余的。

一个对服务人员没有丝毫尊重的客户，失去了又怎样？

无底线的跪舔，只会让那些不讲道理的小丑得寸进尺，只会让尽职尽责的员工一次次的心寒。

投诉机制不科学，才是问题的症结所在。

企业不能保证所有的客户都是客观明理的，但完全可以用科学的投诉机制，来保障客户的应得服务和权益不受侵犯，同时也守护住员工的尊严和利益，不被践踏。

我们回头来看圆通的声明，处理方式还算公义，但也暴露出了投诉机制方面的问题：

接到投诉后，是否核实清楚了投诉原因就急于罚款？

是不是没有派出所证明就要解雇被投诉员工？

是不是处罚太过苛刻，被一个客户投诉就扣罚2000块，甚至丢工作？

纵观整个事件，还有一个值得寻味的细节：快递员为保工作不顾尊严，跪地求撤销投诉？

不应该是根据投诉诉求，解决客户问题么，撤销投诉只是为了行业中一个好看的投诉率？

要知道一味地追求客户的满意度，片面注重行业的投诉率排名，只要客户撤诉，就可以无底线地妥协，这可是饮鸩止渴，因噎废食啊。

见惯了无理取闹的投诉相挟，希望每一家企业恪守对用户的承诺，但也请站直腰杆同恶意投诉坚决说不，这在一线员工心里，可比嘉奖什么的暖心多了。

也希望围观群众多一份理性思考，少一些不分青红皂白的口诛笔伐。

刚刚看到齐鲁晚报的报道，当事投诉人称自己很委屈，投诉事出有因，而他并不是网上所说的“逼着快递员下跪，仍不依不饶的无赖”。

他对民警开证明的做法，将申请行政复议。

这个社会没有人是一座孤岛，我们日常的衣食住行都得依靠外界。

不管与何人相处，都请给予对方一份该有的善意和尊重。

很多时候，我们有多少尊严，并不是因为受到多大尊重，而是我们有多么尊重别人。