挖掘用户的需求，不要单纯地聆听

‘’挖掘用户需求，不要单纯地聆听‘’这句话可以说是我从学校跳出来进入这个用户体验行业到现在为止所学到的知识中的关键了。就我自己而言，我什么时候发现自己至少是入道了，那应该就是我脑海里会时常出现这句话的那段时间吧。在验证这个命题之前，我想先给大家讲个故事。

我的父亲是一个裁缝，自己开了家纺织出口公司，经常需要面对各种各样的客户，有一次我在父亲的公司写作业，有个客户急匆匆地来到我父亲的办公室找他说，需要紧急将一批已经生产得差不多的毛衣颜色改为浅色系（原先我记得应该是黑色），原因记得是那年欧洲的冬季比往年都要热，并且阳光充足，深色系的毛衣穿上去会让人感觉较热些。在那位客户离开之后，我听到父亲打了电话，谈话内容大致是变换毛衣的颜色会大大延迟工期，损失严重，建议将原有的黑色毛衣款改为开衫款。最终，毛衣被改为了开衫款，工期也没有延迟，由于气候原因，比起非开衫款开衫款的毛衣也让买家更加喜欢，因此销量也提升了，父亲因此获得了一定的可观回报。

这是一个发生在我童年的真实故事，让我印象深刻，当时只是单纯觉得工作真是复杂的一件事，但是后来才感悟到，其实当我们面对用户的需求时，要做的并不是一味的听从。告知父亲紧急修改的客户，可能只是这个单子的中间人，或许他也只是照搬了卖家的需求，但是父亲的做法却是在权衡了生产效率的利弊之后，再对整个情况进行分析后，发现或许卖家真正的需求只是”让买家穿上去不那么热”罢了，这才是卖家的隐含需求，改颜色可以说只是一个表层衍生需求。

其实在我们设计一款产品过程中，类似故事中的情节也是经常会发生的，作为UED我们需要经常接收PM的需求进行原型的设计或者优化，很多情况下我们总是受限于诸多外力因素，把更多精力放在实现需求上了。但是，我们忘记了一个十分重要的事实，需求是来源于用户的。我相信PM们、设计师们都能做到从用户的角度去考虑，因为以用户为中心这种思想可以说入门宝典了，随便找一个实习生都能说出个道来。但是，做到与做好是两回事。假如我们不加任何分析，只知道用户提什么就实现什么、添加什么，只会让一个产品越来越冗余厚重，同时这更是对用户不负责的做法，头痛医头是不可取的。

举个工作中的例子吧。前段时间，我应一个发小的邀请，有偿地协助他公司正在开发的一款便利店线上电商app进行体验的优化，说实话这个app与一般的电商app并无很多区别，但是我在接手之后发现这个app有个特点就是梳理出来的功能点非常多，作为一个小众平台，其架构已经直逼一些大公司了，这是一种不太合理的表现，因为他们自己确定的核心竞争场景并不多，过多的冗余功能只会导致性能的下降，降低用户体验。在我得到允许，开始对产品进行“减重”的时候，对方的一个市场经理（他们并没有PM）找到我，说有很多用户反馈希望在原有的支付宝与微信支付两种支付方式的基础上，增加银行卡支付的方式，我没有马上答应下来，说几天后再给他答复。

几天后，我给出的答复是不建议增加这个支付渠道，因为通过调查，实际上这些用户反馈的意见均来源于到店提货过程中，用户发现支付宝或者微信没钱了，使用现金买单的话就无法享受在app下订的优惠了。我对这些用户反馈的意见进行了分析，实际上在这个场景下，用户的原始需求是支付宝或微信不够钱了，想换个方式来支付，但是，用户的隐含需求其实是想让在app购买可以享受到的优惠不流失，这是人性贪欲的典型表现。因此，我最终得出的优化方案是，在购买详情页增加一个叫到店支付的支付方式，用户选择之后，到店使用现金或者刷卡等方式结账后，由店员确认支付即可。这样既能保证用户可以继续享受优惠，也可以不用花更多的钱去接一个新的接口，更不会让原本已经不堪重负的产品又重了一些。后来通过数据也发现，用户选择到店支付方式与选择线上支付方式二者的频率可以说是持平的。

福特曾经说过“当你问用户他们想要什么的时候，他们总会告诉你他们想要一匹更快的马，他们不会告诉你他们想要的是一辆汽车”，上面例子提到的用户反馈的需求不正是如此吗，实际上支付宝或者微信是可以绑定银行卡支付，只是他们在提这些需求的时候，甚至连这些常识都忘了，因为用户只会更聚焦于他们自己更希望得到的。人是复杂的动物，面对用户需求时，我们不要单纯只做一个聆听者，我们更应该学会做一个挖宝人。挖掘用户的需求，不要单纯地聆听！

By Allenwu7