这种面试题目中，“设身处地”比“换位思考”更重要

前面咱们聊过，答题的时候要学会“换位思考”。所谓“换位思考”是说，看问题时不能只从一个视角出发，这样做会使自己的观点过于片面，要从各个角度分析，努力挖掘全面的因素。而做到了分析的全面之后，才能更容易的做好主题的升华与具体矛盾的解决。

这样的一个解题思路更适合，“对于这个问题你怎么看”类的综合分析性的问题，而对于人际关系、情景应变、组织管理等类型的问题，只是做到“换位思考”是远远不够的。

这个时候，你要将“换位思考”进行的再进一步，也就是“设身处地”。

很多人可能会说，这两个词，有什么差别吗？换位思考更注重思考的方式方法，而设身处地是情景的转变。

也就是说，在应对人际关系、情景应变、组织管理类的题目时，不仅要看做是一场面试答题，而要将自己真正的代入到题目所设的情景中。只有处于真实的情景中，你才知道，有哪些问题是题目中没有直接指出，而自己要去解决的。

还是老样子，咱们拿一个具体的题目来说明一下。下面也是一道面试的真题，原来的题目是附着一些资料的，我没有列出，不过这个问题单独拿出这个来，也是一个很好的面试题目。

如果你是信访局的工作人员，现在很多农民前来上访，情绪非常激动，而此时李局长正在开会。面对上述情况，你会怎么做？

拿到问题后，先对题目进行简单的分析。

对于其中应该注意的地方，我进行了标注，然后咱们进行初步的分析。

题目中有三个角色，“你”（信访局工作人员）、农民“信访人员”、李局长“你的领导，能够帮助上访人员解决问题的人”

根据问题，很容易就能想出来，“你”的任务是“承上启下”，“稳住”上访人员，然后等待李局长散会后，帮助解决上访问题。

任务很简单，难的是，将两个任务做的出彩。

第一，面对情绪激动的群众，你要找到有效的安抚手段。

第二，在办公场所，激动的农民造成的影响也是你要考虑的。

第三，你要发挥一名信访局工作人员的职能，不能直接将所有工作一股脑的转给自己的“领导“，也就是题目中的李局长。

综合上面的考虑，答案就出来了。下面说一下我个人的答题思路，供大家参考。

首先，面对激动的农民，我会努力安抚他们的心情，告诉他们自己很理解他们的心情，信访局一定会按照相关的要求，认真解决各位的问题，通过宣讲近期上访的处理结果以及信访局近期相关的工作成效等方式，让他们增加对信访局的信心与信任。（说出一个可靠的可操作性的办法，要比空泛的讲述安抚群众情绪更能给考官留下好的印象）。

其次，询问了解这次上访的组织者或者发起者，如果没有，则挑选几名年龄较大，德高望重的群众，告诉他们，现在负责此项工作的李局长现在正在开会，会议结束后就会协助大家解决问题，期间让他们负责维持好上访群众的秩序，避免影响正常的办公。（尝试用农民的力量管理农民）

再次，我会建议上访群众推选出几名在农民中威信高、受教育程度较高的人作为此次上访的代表，避免反映问题时，交流混乱，影响办公效率。之后，我会与几名代表进行交流，记录下他们需要反映的问题，以及诉求。并针对反映问题，提出一些解决该问题可能需要了解的其他情况，如果还有情况不明的，建议他们提前联系其他人员，做好资料的收集、准备。（做好领导解决问题前的准备工作）

在相关情况了解、记录完毕，我会将相关情况与所有上访的农民进行集中的沟通，请大家进行补充，确保，每一个人的意见都尽量全面的记录。一方面确保上访问题能够记录的更加全面、情况了解的更加详实；另一方面避免长时间的冷落，让他们心中产生负面的情绪。然后将掌握的所有资料整理分类，条理分明的列出群众的诉求。并按照信访局的工作要求，根据现场实际情况，做好信访人员的登记工作。（确保记录准确，防止沟通中出现反复，解决部分农民因长时间无人接待产生的负面情绪，做好工作制度的落实）

最后，我会根据会议的具体情况，选择进入会场向李局长汇报或者是在李局长散会后向李局长进行汇报。汇报时将整理的资料交给李局长，让李局长了解群众上访需要解决的问题，同时口头向李局长简单的介绍一下此次上访的基本情况，如上访的人数、人员构成，目前的状况等等，之后，按照李局长的要求，开展下一步的工作。（做到工作轻重缓急的判断，尊重领导权威，为领导作出下一步安排提供尽量全面的资料）

用“设身处地”的思维来看这个问题，有下面几点，是要解决处理的。

第一就是对上访的农民，受年龄以及成长环境影响，农民存在受教育程度较低的局限性，特别是在情绪激动时，很难做到有条理的反映问题、陈述自己的诉求。考虑到很多基层公务员并不是当地人，方言也会是沟通的一大障碍。所以如何高效的沟通，是需要解决的一个问题。

我刚上班的时候曾经遇到这样的一个情况，有人来上访，然后问完谁负责信访接待之后，就开始说自己要反映的问题，语速快的像是机关枪一样，然后他又担心别人没有听懂，又不断的重复自己说过的话，我听的是头昏脑涨，听到最后也没搞清楚他要表达什么。最后还是同事帮忙，先安抚了他的心情，然后让他一句一句的讲，最后又换成正常的表述方式一句一句与他确认，才搞清楚他要反映的问题。

第二就是对开会的领导，如果你是领导，你刚开完会，脑子里还想着开会的事情，结果一出门就被上访人员围住了，然后周围七嘴八舌的各种声音，重要的是都是类似的问题，不同的表达方式，他第一反应肯定是“你”是干什么吃的？

第三也是对开会的领导，具体怎么样应对上访的群众，他有自己的考虑，但是，你不能替他决定，是深入群众详细了解问题还是谋而后动明确解决方案后再与上访群众见面，这样的情况下，就是让他第一时间了解到现在的情况，上访的人要求是什么，然后他再决定下一步的工作安排。

第四对于“你”要抓住工作的轻重缓急，要明白哪些工作是重要的，哪些工作是次要的。像题目中，是会议重要还是解决信访群众问题重要，你要作出判断。当然，重要的不是你真的去闯进会议，而是表达出，你有这样的认识。

当然，对于不同的问题，设身处地去考虑的关键点也是不同的，这一方面是需要你真正的将自己设想到题目环境中，存在的问题自然就凸显出来了；另一方面，需要不断的在阅读中思考。在今后的文章中，我会再穿插一些相关的题目的解析,帮助大家开阔一下思路。