揭示3种改善金融行业用户体验的方法

2017-05-26 本文已影响0人 Udesk客服那些事

金融企业正站在客户时代的悬崖边上，不良客户体验在社交媒体和在线评论网站上随处可见。客户希望他们的问题可以及时得到解决，如果没有，那么他们很容易把目光移向竞争对手。

尽管有了这个新的现实，金融服务行业一直以来以客户为中心。安永会计师事务所发现，22％的客户看不到金融供应商之间的差异，17％的客户只能保留现有的供应商，因为他们认为换供应商太难了。这使金融行业远远落后于其他行业。89％的公司希望在明年的客户体验基础上进行竞争。这其实是金融机构通过倾听和反馈客户意见来区分自己的机会。

我分析了来自十个北美和英国银行的一年Facebook数据，并提出了：

三个改进用户体验的主要手段

1、让银行业务简单明了

在线和移动功能已经改变了人们办理银行业务的方式，但金融企业并没有对这些渠道进行有效的沟通。客户被新的信息压倒并感到困惑。下面是有关移动银行的反馈中的一个特别负面的例子：

例如，有很多有关登录问题的投诉。银行应用程序的频繁更新使用户无法登录。由于缺乏稳定性导致客户对银行的不信任，以致客户不敢使用基于优质移动应用的虚拟钱包服务。

示例评论：

“我们都知道您的移动应用程序最多只能工作，所以我无法使用您的虚拟钱包。”

“由于某种原因，我无法再使用我的iPad上的EXACT用户名和密码登录到CapOne。”

客户需要的是用户友好的技术和清晰的通信。

2、提供更多更好的建议

通过员工为客户提供咨询服务对金融服务供应商来说是个机会。近70％的客户提到，如果咨询服务改善，他们将扩大业务。不幸的是，员工知识是客户体验最评分最低的领域。客户经常提到“培训”，这个词在20％的员工知识评论中出现过。另一方面，当客户对员工的知识表达出积极的评价时，他们的忠诚度也相对会提高。

示例评论：

“从什么时候开始你的员工学会假设而不是根据事实说话了！！！？？！”

“我觉得你的员工要想胜任这份工作，至少也得经过250年！！”

客户在寻找训练有素的知识渊博的银行专家，为他们提供建议。

3、积极预见和解决问题

简单地说：客户希望他们的问题得到解决。对问题的解决表示高度满意的客户很有可能把所有业务都交给同一家金融机构（占58％）。相比之下，32％的客户对问题解决非常不满意时，会选择其他机构。

客户对其处理速度比处理质量表示更为消极。问题决议极其偏激，虽然意见总体上是负面的，但只有13％的评论是中性的。相比之下，与银行相关的所有评论中有55％陷入中性观念。积极的评论与高涨的情绪和更多的提及客户忠诚度有关。当问题得到积极解决时尤其如此。

示例评论：

“他们不仅帮助我的账户完成请求，而且还帮助我解决了哈利法克斯信用卡问题——而哈利法克斯并没有给我任何帮助！”

“我对RBS非常满意，从来没有遇到过一个未解决的问题。”

解决问题的速度越快，你的客户就会越满意。

在客户时代，企业将根据用户体验进行竞争。简化流程，提供更好的建议和有效解决问题是客户要求的三项需要立即采取的行动。更重要的是，金融机构积极参与客户反馈，使其更加了解客户情感，从而更好地适应客户需求。这将为金融企业提供竞争优势，允许这些供应商在未来进行竞争并取得成功。

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