用户研究的方法论

平时我们大家都在谈论“以用户为中心”的设计理念，以“目标为导向”的设计方法，那么怎么贯彻“以用户为中心”的呢？是不是每天只需要把这句话挂在嘴边就可以实现“以用户为中心”呢？

再者，我们经常在需求分析阶段谈论的用户需求、用户使用场景，到底用户真正的需求是什么？用户真正的使用场景是什么的？有没有真正把握住用户真正背后的需求，而不只是作为一个用户嘴上述说“我想要这个功能”的传递者。

这是我在这个论坛发的第一篇文章，因为之前很有幸也做过一阵子的用户研究实习，对于用户分析有着一定的研究，而我也觉得现在的产品经理，包括交互设计师，在做功能和需求的分析时，更多的是对用户想法的臆测，认为自己也属于用户的一份子，也会在使用平时的产品，所以在需求和场景分析的时候，难免会结合自身的经历去设计产品，我不否认你自己也是一个用户，但是！我想说的是：

你仅仅代表的是你一个用户！

而且代表的是一个有很强专业主观色彩的用户！

因为毕竟中国的人数数量之大

紧紧凭几个人的主观臆断很难挖掘到用户背后真正的想法和需求。

我之前在做用户研究的时候发现了很多平时在办公室里难以发现的事情，平时在办公室和产品经理、交互设计师沟通时，觉得在某个场景下用户的痛点非常明显，从而挖掘出用户的需求。但是！

直到我线下采访用户时，才发现用户真正的痛点根本不是我们主观臆测的痛点。

所以我想说的是作为产品经理

一定要有充分的意识

提醒自己不是用户，不要妄自猜测用户的想法

作为产品经理不光要有强大的业务逻辑分析能力、敏锐的市场眼光、沟通执行能力，还需要有一定的用户体验知识、技术开发知识和数据分析能力。

因为毕竟产品经理是真正的复合职能岗位

之前看到过一本书，又结合自身之前做过的用户研究经历，想简单谈谈用户研究的基本方法和知识，对于很多公司没有用户研究员的岗位。

这个时候产品经理就要承接起用户研究的任务

去挖掘用户真正的需求

互联网正在深刻的改变着我们的工作和生活，也包括设计。在用户体验时代，设计调研不仅仅是辅助设计创意的一种手段，而是发现产品需求，创造新产品，解读用户心智模型、使用习惯、认知规律等，从而发现、体验更加的交互方式。

本文在用户研究的前期阶段——数据采集的几种常见方法进行了讲解，之后的调研分析和设计调研流程会另外再开一篇文章进行说明。

一、数据采集方法

1、观察法

1.1、观察法概念

观察法是指研究者根据一定的研究目的、研究提纲或观察表，用自己的感官和辅助工具去直接观察被研究对象，从而获得资料的一种方法。科学的观察具有目的性、计划性、系统性和重复性。观察法通常用于定性研究。

观察一般利用眼睛、耳朵等感觉器官去感知观察对象。而由于人的感觉器官具有一定的局限性，观察者往往要借助各种现代化的仪器和手段，如照相机、录音机、显微录像机等来辅助观察。

传统的设计调研中，研究者一开始会以问卷法为主，设计一份有十几个问题的问卷，在网上一投放，收集上来的答卷就成了设计的依据。但是，设计本身是一个创意性工作，有的设计甚至是要求创造一个全新的产品。只要创新，就必定是赋予产品一些原来没有的属性。那么，对一个原来没有的属性，也就是设计师都不知道的东西，如何提问？不是拍脑袋，就是设计师凭着自己的个人经验臆造的问题。

因此，传统的以问卷为主的设计调研方式有很多问题。针对设计的创新，要回归到设计的本质。设计的本源是解决人们生活、工作等的问题或者创造更好的体验。因此，设计的产出必然来源于用户的生活、工作等，设计师必须从了解使用者的生活、工作、操作方式、习惯、爱好等开始去发现问题，寻找设计的切入点，产生创新。

1.2、观察法的四个维度

2、单人访谈法

2.1、步骤

2.1.1、确定目标被访者

（1）了解研究目的和研究对象

（2）提出基本的问题

（3）编写筛选文档

2.1.2、挑选被访者群体

2.1.3、安排日程与邀请

2.2、访谈结构

1、介绍    2、暖场   3、一般问题   4、深入问题   5、回顾与总结   6、结束语    7、感谢

3、焦点小组

3.1、概念

焦点小组是多人进行访谈，集中在一个或一类主题，用结构化的方式揭露目标用户的经验、感受、态度、愿望，并且努力客观地呈现其背后的理由。

焦点小组一般为6-8人

3.2、焦点小组的特点

（1）优势

－善于发现用户的愿望、动机、态度、理由

－可以在收集用户需求与概念设计的阶段进行，也可以在验证设计与测试原型阶段进行

－可以在开展过程中使用电视机、白板、问卷、图画等工具

－获得直观的对比

（2）不足

－不能按照定量的结论来推广

－群体之间存在一定程度的互相影响

3.3、流程

3.4、研究主题和用户目标

－挖掘需求型主题

－结论验证型主题

－竞品对比型主题

3.5、访谈大纲

4、问卷法

4.1、问卷设计－问卷结构

问卷的结构通常包括：问卷题目、封面信、指导语、问题和答案，以及编码和其他资料

4.2、问卷法的优缺点

（1）问卷法的优点

－不受空间限制

－利于定量分析

－可避免偏见

－匿名性

－省时、省力、省钱

（2）问卷法缺点

－只能获得有限的书面信息

－易受被调查者影响

－问卷的回收率和有效率比较低

－面向设计的问卷调查通常较难

5、头脑风暴法

5.1概念

头脑风暴法以收集创意为目的，通常将具有相关科研能力和知识素养的人集中组成一个小组，进行集中讨论，相互启发和激励，引起创造性设想的连锁反应，产生尽可能多的创意。头脑风暴法具有打破常规的思维方式，参与者能敞开思想、自由交流、思维高度活跃，其实质是一种创造性活动，鼓励参与者进行创造性思维。

5.2分类

默写式头脑风暴法、卡片智力激励法、电子头脑风暴法、德尔菲法（Delphi法）四类

6、自我陈述法

6.1概念

自我陈述法近年来作为一种简单易操作的用户研究方法在产品开发领域被广泛采用。这种方法是通过个体对自己的使用过程和使用经历的回顾，进行描述，研究者从而获取素材。

自我陈述法可以以谈话等口头形式进行，也可以以日记、笔记、问卷等书面形式进行。

6.2 自我陈述与其它用户研究方法

6.3 适用条件

现有用户研究方法大多可为产品开发的各个阶段所服务，而自我陈述法由于研究人员对整个过程的干预度较低，适用于产品发布后或功能完整度较高的产品试用期。由于整个研究过程中用户几乎没有接受引导的机会，于是产品的稳定性就成为了该方法成功与否的第一要素。

对于一些复杂的产品或系统，自我陈述法是比较适合的用户研究方法。因为，用户对于复杂产品的认识需要一定的时间。

传统的问卷结构形式相对单一，内容覆盖面广，问题精细度高；而自我陈述法的问卷则可适度灵活，旨在成功引导被试者，提倡轻松活泼的表达方式。

6.4 自我陈述法的优缺点

（1）最大的优点是维持了用户的自然使用状态。

－首先，自我陈述法的形式决定了被试者在相对较长的时间内自主使用产品

－其次，反馈大多在被试者主动积极的前提下产生。因此，自我陈述法收集到的反馈结果比较实用而可信。

（2）缺点是结果分析较为困难。

－首先，反馈时间难以控制。

－另外，自我陈述法对试验过程基本不做控制，带来了一定的风险和困难。