《麦肯锡方法》在神秘走访中的应用

      《麦肯锡方法》分为麦肯锡思考问题的方法、麦肯锡解决问题的方法、麦肯锡推介解决方案的方法、麦肯锡生存之道。谈到《麦肯锡方法》，不得不谈谈麦肯锡的公司，麦肯锡公司一家咨询公司，《麦肯锡方法》主要站在组织一个个项目的角度总结了做为咨询顾问、做为管理人员、做为项目人员、做为行政人员等应该注意的问题和解决方法。

《麦肯锡方法》涉及的角度很广泛，我针对其第八章展开访谈进行深入探讨。《麦肯锡方法》在第八章开篇就强调了访谈提纲的重要性，它说：“访谈提纲堪称是成功从被访者那里获得需要的信息，并使大家的时间都得到充分利用的最佳工具。”我是XXX公司的神秘走访者成员，在我们走访前，我们都会收到一份儿XX指南，也是一份儿访谈提纲。开始我很不理解，觉得他们这样做是多此一举，但渐渐的我发现XX指南和《麦肯锡方法》中说的如出一辙，《麦肯锡方法》以提问的方式进行，明确知道所问的问题是什么？访谈中真正需要获得的是什么？试图达到的目的是什么？为什么要采访某人？而XX指南是告诉神秘走访者采访的是谁，要问什么问题，从而获得哪些成果，大部分情况下，神秘走访者采访的都是销售顾问或咨询顾问，问的问题因场景而定，最终的效果就是了解评估销售顾问或咨询顾问的服务质量。指南中，在XX还有一部分是采访环境和采访人员的资料，具备这些资料，往往让我们未雨绸缪，这正是实实在在的了解被访者，甚至具有《麦肯锡方法》中没有提到的对采访环境的注意。

  在麦肯锡，项目人员会受到从一般问题到具体问题的训导，在XX公司，我们也会受到如此的训导，麦肯锡公司希望项目人员不要一头扎进敏感区，XX公司希望我们能自然些。这些最终都是有助于被访者进入访谈状态，建立和谐关系。在问问题时候，我们具有趋同的价值观“让被访者知道你一直在倾听”，XX公司只是嘱咐了我们不要太主动，要看看对方说什么，《麦肯锡方法》给出了更优秀和具体的方式，比如让在谈话间隙中用一些口语，用肢体语言表达兴趣等。所以在神秘走访过程中，有很多走访员这方面做的不够好，往往因为没有对销售顾问或咨询顾问的言语和热情给予一定的回应，导致销售顾问或咨询顾问对走访员失去兴趣和沟通的动力。当然还有一种走访员非常积极，急切的想知道所有的问题，问的太多给销售顾问或咨询顾问造成压力，有总被逼问的感觉。《麦肯锡方法》第八章访谈成功的七个秘诀的其中一点就是“切勿问得太多”。剩余的几点为“1、请被访者的上司安排会面。2、两人一组进行访谈。3、倾听，不要引导。4、复述、复述、复述。5、善用旁敲侧击法。6、采用‘哥伦波策略’。”

  如果说《麦肯锡方法》提供的是方法，神秘走访就是《麦肯锡方法》的实践，XX指南是具体实践的训导，其提供的大体流程为采访谁；是什么样的人；采访需要多久；采访环境如何；采访如何开始的；采访过程中如果我不主动，对方是否主动；对方的知识是否专业；对方在哪些点上促成结果；对方的交流态度和表情如何；采访结束时候，对方如何结束的。