瑜伽馆如何进行有效的VIP客户管理？

瑜伽馆如何进行有效的VIP客户管理？

一个瑜伽馆最重要的并非是前期预售做了多少销售额，而是在后期经营过程中建立一套强大的新老资源消化系统和科学服务管理体系，这决定了一个瑜伽馆在未来每月会籍卡销售及寻找新客户的过程中是否会活的很累。

一、VIP客户管理思路。

本文的VIP是指不断重复二次消费购买的客户及转介绍率高的客户。

一家馆80%的利润来源于20%的客户，这20%的客户主要源自于瑜伽馆的VIP客户。VIP客户是影响瑜伽馆生存的关键，也是瑜伽馆销售服务工作中需要高度重视的客户群体。

做好VIP客户的管理工作，就需要对VIP客户进行分析和评估，然后对其忠诚度进行分析和把握。针对不同等级和不同忠诚度的VIP采取不同的服务方式，才能更好的管理VIP客户。

二、VIP客户的价值体现。

忠实的VIP客户对产品价格（主要指二次消费）敏感度较低，往往是利润贡献最稳定的客户群，这些客户的维护成本通常为吸引一个新顾客的1/5。

VIP维护的核心在于满意度的提升，一组分析数据如下：一个投诉不满的客户背后有25个不满客户，一个不满客户通常会把自己经历告诉10～20人。投诉者比不投诉者更有意与瑜伽馆保持关系，如果问题解决，60%投诉者愿与瑜伽馆继续保持关系。

一个满意客户会转告诉1～5人，100个满意客户会带来25个新客户。满意客户会更多并长时间重复购买产品，并保持较高的忠诚度。

三、VIP客户管理的误区。

每个企业都认为顾客是上帝，但是却并不了解上帝究竟在想什么。更为严重的是，对于一些瑜伽馆而言“上帝”太多了。

“让全部客户满意”是VIP管理最大的误区。VIP管理一定是差异化对待，要有针对性的满足不同类别客户的需求。

因此首先要做的是根据销售贡献、口碑、忠诚度几个指标进行客户分类，仔细研究每个类别客户的特点，有针对性的设计差异化服务。

占销售80%的客户为关键客户，这些在金字塔顶端的20%的客户需求，应该最大化得到满足，这部分服务管理重心是不同的。

瑜伽馆如何进行有效的VIP客户管理？

四、VIP客户的分级管理。

对于瑜伽馆的核心VIP客户的管理应该通过不同措施，增进该部分客户的需求了解。

制定客户满意战略（CS），将核心客户是否满意作为衡量瑜伽馆各项经营和管理活动的唯一标准，从产品开发、投入、销售、服务全方位立体监控。只有建立了CS体系，顾客分层（忠诚层，游离层，潜在层）才有意义。

对于非VIP核心客户的管理，首先应该找到那些非核心客户不能带来利润的原因，确定是否继续在该部分客户身上投入；其次是努力将一部分大众客户转化为核心客户，剩余部分按瑜伽馆的标准服务流程执行即可。

五、如何进行VIP的满意度调查。

VIP管理的重要依据就是借助客户满意度调查进行分析，该调查应注意事项：

1、VIP客户的生命周期，生命阶段的变化，不能单纯依据当前价值确定客户关系，还要关注过去价值和未来价值。

2、客户满意度调查必须要考虑竞争对手的分析，不同细分领域客户通常会呈现出一些共性和特点，因此分析竞争对手非常重要。

3、调查方法是复合的，每种方法各有侧重。如对VIP对普通客户对投诉客户对流失客户等，保证对客户进行客观评估。当客户不满意时，70%改变练习地点，39%放弃投诉，24%向其他人倾诉遭遇。

因此满意度调查是长期和系统的工作，不是设立投诉和建议系统就能达成目标的。

六、如何让你的VIP问卷更加有效？

VIP满意度调查问卷需要先判断客户需求结构，才能明确调查内容。不同的瑜伽馆及二次消费产品定位，调查的侧重点不同（如，产品、价格、服务等）。

总体而言，满意度问卷包括3个部分：产品质量，销售服务，瑜伽馆综合形象。

所有的调查本质是定量分析的过程，用数字反映客户的态度。一般从满意到很不满意一共7个层级，每个层级分值不同。

需要注意的是，如何设定每个层级的权重。不同品牌定位的产品，在相同的标准下所设定的权重是不同的，不是一概而论的。所有的权重设定，建议先测试，再讨论，后推广。

最后要注意的是，很多瑜伽馆会以自己认为客户的标准来评估，而不是基于客户的感受，如果这样即使再用心也是输了。

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七、衡量VIP忠诚度的关键指标。

维护VIP客户忠诚度是保证其持续重复消费的关键，要保证忠诚度，首先应该明确忠诚度的测量标准。以下的4个指标供大家参考：

1、购买率：指的是调查期内顾客在所能接触到的所有二次消费品类中，购买本品牌（私教及其他瑜伽馆提供的二次消费项目）产品的比率。

2、转移比率：客户在一段时间里对喜爱产品转移的次数多少，测量连续购买同一产品的次数。

3、预算比率：客户在首选新产品上（瑜伽馆新研发的课程或其他新项目产品）的花费占总花费预算的比例。

4、组合比率：客户购买私教（或其他二次消费项目）的花费和首选私教（或其他二次消费项目）花费比例，首选确定直接影响着客户的忠诚度。

八、是什么在影响VIP的满意度？

客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平，凡是在这个满意度水平之下，忠诚度将明显降低。总之，满意度决定忠诚度，忠诚度决定重复购买。

另一个重要观点（客户让渡价值），客户购买决策是基于性价比。无论大众流行还是高端精品课程，客户都会从性价比的角度来进行衡量和决策。

为了能够更好的衡量性价比，我们需要对价值和成本进行更深的理解：

客户总价值是客户购买某一产品期望获得的一组利益，它不局限于产品价值，还包括服务价值、品牌价值。

客户总成本是客户购买和使用产品/服务付出的总成本，它不局限于货币成本，还包括时间成本、身体和精神成本。

总价值和总成本的差额就是客户让渡价值。

满足客户需求是提升忠诚度的关键，但通常只有10%的需求是被看到的，只有全面的针对客户衡量性价比，才能建立与客户深层次的信任。

九、VIP挽留计划让你的客户更忠诚。

VIP客户挽留计划，本质是不断尝试满足现有VIP客户的需求。

执行挽留计划的前提是计算客户的终身价值，终身价值=客户每年贡献利润*客户的生命周期，这个评估是很重要的，至少你会从理论上清楚，你失去一个客户的价值是多少。这样你就能判断你会付出多少价值将她们挽留。

下面的一些问题可以帮我们理出头绪：

你会定期评估VIP的满意度吗？

你会不断提升VIP的满意度吗？

你在挽留上花费的成本是多少？

瑜伽馆如何进行有效的VIP客户管理？

十、如何处理VIP与普通客户的服务标准？

VIP客户服务强调个性化，但与标准化并无冲突，只是出发点不同、服务操作不同、产生的效果不同。

1、标准化服务注重规范流程，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。

2、标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益。

3、标准化注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花。

4、标准化是一种严谨的工作态度，个性化需要浓厚的情感。

5、个性化源于标准化，又高于标准化

6、瑜伽馆规模和等级有不同，服务的标准化和个性化侧重点不同。

十一、VIP服务的核心法则。

VIP个性化服务的1234法则，真正将个性化服务理念渗透到瑜伽馆日常管理和服务中去，这是大众化向精准纵深发展的必然。

1、一个目标：明确一个目标，让各部门员工明白，为什么要提供个性化服务。

2、两个保障：保障建立完善的VIP信息，包括其工作、家庭成员、身体状况、爱好等；保障员工具备个性化服务的意识和能力，同时建立柔性化的激励机制。

3、三特机会：注意满足VIP特殊要求、特殊情况、特殊的人的三种不同情况下的需求。

4、四个误解：提供个性化服务会增加成本；个性化服务要设立专岗；个性化服务是大馆才需要；个性化服务只是针对部分VIP，而不是全部。

任何两个VIP客户对同一服务产生的体验不同，其中主要的差异在于对客户的需求满足度。

衡量VIP客户满意度通常可以简化为下面的公式：VIP客户满意度=VIP客户体验-VIP客户期望值。因此从理论上来看，提高客户满意度，应该提升客户体验，并降低客户的期望值。因此在服务过程中不仅要努力提升服务水平，同时还要合理引导VIP客户的期望水平，有效控制VIP客户期望值的攀升。

十二、占领VIP的客户份额。

瑜伽馆的竞争，已经不再是单纯的占领市场，更重要的战略重心是占领客户份额，更明确的是占领客户的钱袋份额（努力转化提升二次消费）。

处理好VIP客户的投诉，能够阻止VIP客户流失，减少负面影响。VIP客户投诉处理的注意事项：

通常客户投诉的问题来源于两个方面：

1、师资水平及课程不良造成的投诉；

2、服务欠佳所带来了投诉。

有效的处理客户投诉，需要对瑜伽馆相关人员进行有效的培训。

客户投诉处理流程：倾听、交谈、分析、道歉、解释、处理。

在处理客户投诉时，基本原则是首先承认在VIP客户服务中存在不同程度的责任，然后再根据具体问题采取安慰、接受、补偿或者赔偿等方法。应注意的是客户可能会因为期望过高与瑜伽馆的补偿有出入产生误解。这时候瑜伽馆管理人员一定要耐心沟通。

总结：

瑜伽馆VIP客户管理的实质是与客户进行深度的沟通，充分了解那些为瑜伽馆利润贡献80%利润的客户群体的需求，这不仅仅有助于维持瑜伽馆日常销售及二次消费提升的转化，更重要的是能够帮助瑜伽馆不断的优化产品和课程设计研发。

在VIP管理中，无论瑜伽馆处于何种目的，只要肯用心走出第一步，哪怕是小小的一步，就有可能让瑜伽馆品牌深入的走入消费者，看到更多的需求。所需要的投入也远远小于预期，关键在于要坚持，持之以恒的坚持。