建立亲和的三工具

【主题】建立亲和的三种工具片段来源：《被赋能的高效对话》拆书家：彤彤

【R：阅读原文】 在提任何有关个人的，或者带有侵入性问题的时候，语言柔顺剂会表达我们对对方的尊重。就像我们在请求对方的允许，看是否可以提问这个问题。高效的沟通者会采用教练的方法，使用语言柔顺剂，并关注结果。通常，如果柔顺剂使用得当的话，对方会放松下来，感到教练是真正对他们感兴趣，而不是为了挑战或是操控他们。情绪脑和大脑网状结构会非常迅速地察觉出危险和威胁，包括警惕人们声音、语调和词语中的威胁。使用语言柔顺剂，会减轻甚至消除问题中包含的威胁感。一个转化式的沟通者会有技巧地使用语言柔顺剂，这时对方就会放松下来，对话就会开始顺畅。工具一：柔化语言 举例:你介不介意我问一下你对……的看法？我很想听你的看法，你对…是怎么想的呢？我能不能问问你……我很好奇，你介不介意告诉我…？你能不能告诉我……，我真的很想知道…如果我说错了，就请你纠正，不过…我在想你能否告诉我…你跟我说话的时候，我想到…你有没有注意到…你有没有意识到…这很有意思，你认为…你介不介意告诉我……我有个问题，能问问你吗？工具二:回放的精致艺术回放就是给对方反馈或者总结收到的信息，由此找出关键点。它是复述关键点的技巧，通常使用对方用过的一些词语，并配合声调的变化和身体语言。回放能建立亲和感，因为对方会感受到你尊重他/她的时间，感觉到你很想听到他/她说的关键信息。一个人无意识的语言会准确无误地告诉我们他/她的感受。当我们回放给对方时，要用他们自己的词，再说一遍他们说过的话。匹配各种音调，总结对方的关键点，都会表明你理解他们，理解他们的感受。回放与演绎或概括类似，但又有不同。当你使用对方的价值观词汇，表明你理解他们的主要意思时，人们会特别高兴。人们会用一些特定的词汇，将他们内在的世界用语言表达出来。聆听对方的关键词，准确使用这些词。使用对方强调最多、感受最深的词。如果你还没清楚地了解这个人，他们会告诉你的。依据对方的回应，不断调整你自己的反应。如果你对这个人的观点感到迷惑，或是不清楚对话的方向，那么，回放这些话来澄清，或者让对方来给你回放。在对话中，回放能给你几分钟来重新组织想法，回想说过的话，同时发现下一个重要的问题。回放短语举例:那么对你来说…换句话说…就是…对吗？那么你告诉我的是…，我说得对吗？那么你说的是……，我的理解对吗？看看我理解对了没有……现在能让你清晰的是…对吗？我说全面了吗？真你告诉我的是……如果我说错了，请纠正我。让我们回放一下… 工具三提前说明目的如果你跟对方解释一下问这个问题的原因，那么即使是问刺激性、挑战性的问题，也可以保持住深层的亲和关系。在提问之前告诉客户你提这个尖锐问题的原因，这是很适当的，也显示出你对对方的尊重。这样一来，客户就会放松下来，理解为什么问这个问题是合适的，这个问题又如何能够支持他/她得到想要的成果，这样他们就不会困惑、紧张，或激起防卫意识，感到被冒犯如何说明目的举例: 为了让你能够在对话中得到自己想要的结果，我可以问一下…为了解决你当下的顾虑，你能否告诉我…？为了找到问题的核心，我能否问一下…？因此…能不能请你跟我说一下……以便你能很快找到解决方法？我能不能问一下…以便你能做出决定？

【I 拆书家讲解引导】

[what]在与他人沟通和交换建议想法时，使用“亲和三工具”可以增强与对方的亲和关系。

[why]在与他人沟通时，我们需要更进一步的了解对方的想法以及交换主机的想法时应用“亲和三工具”，可以更好的表达我们对对方的理解和尊重，增强亲和关系，增加彼此的信任。如果没有应用这些工具，我们在提出建议或疑问时，就有可能显得比较尖锐，激起对方的防卫，增大沟通的阻碍。

[how]“亲和三工具”让我们在表达自己的同时尊重对方，更利于达成共识：

1、 柔化语言：做提出疑问和想法时，可以用“介不介意……”、“是否可以……”的句式，或者表示出对对方观点的兴趣。比如：我是否可以询问你对……的看法？我很想知道……你对……的看法？

2、 复述回放：①聆听关键词，捕捉对方话语中的关键词②复述关键词，在沟通过程中可以复述强调这些词汇③询问关键词，和对方探讨对这些词汇的理解。比如，在捕捉到对方的关键词是“换位思考”时，我们可以在沟通的过程强调“换位思考”，同时询问对方对“换位思考”的理解和想法是什么？或者提出自己的理解，询问对方是否准确。

3、 说明目的：在提出疑问前，向对方说明目的。可以用“为了……”开头的句式，或者其他提前说明目的的话语。比如，“为了更好的完成这次活动的安排，我是否可以问一问你们此次活动想要达成的目标是什么？”，或者“因为想要更好的在活动中达成共识，安排工作，所以我想问问你们对此次活动的目标有什么样的想法？” 特别说明：这三步不一定每步都用上，以达到目的为主。

[where]适用于在和他人的沟通中，需要更进一步了解对方想法或者委婉提出自己想法的情况。 

请根据上面的【R】与【I】写出你的: 【A1：描述自己的相关经验】【A2：我的应用（目标与行动）】【作业参考方法】

【Step1：撰写草稿】请根据以上材料，完成如下任务：阅读原文片段，在原文中划出本段的重点句和重点词，并阅读片段的“I”部分；结合片段的“I”部分的内容，描述自己过往的一次相关经历（即A1激活经验），再针对过往经历进行反思。

应用I中的方法写出A2（催化应用），在未来两周内的工作中或者生活中，需要完成的哪个任务与此类似，挑选一个进行描述，你会怎样计划自己的行动步骤（即A2催化应用）。

【Step2：自测修改】请参考以下注意事项，检查并修改自己写完的A1与A2。

□ A1是自己亲身经历的故事。

□ A1包含了故事的时间、地点、人物、起因、经过、结果。

□ A1的故事与I中的要点匹配或对应。

□ A1故事帮助自己更好地理解了原文，也更好地理解了自己的这个经验。

□ A2的行动计划是有目标的，且这个目标符合SMART原则。

□ A2的计划是与具体的行动步骤的，时间、地点、频率等。

□ A2的计划使用了原文或I中的方法。

□ A2的行动计划够显性化；是可以测量和可达成的。

A1：上个星期（时间），我在孩子的房间里又发现了一瓶可乐（场景）。孩子非常爱喝可乐、雪碧等碳酸饮料，还喜欢吃辣条等垃圾食品，跟他交涉多次，一点效果也没有。这次又偷喝可乐，这让我很恼火。我脸带不满，说：“你看你，又偷喝可乐了。跟你说了多少遍了，常喝可乐会对你的身体造成严重的损害。”孩子说：“怎么会呢，你看我现在身体好好的，没什么不适哦。我又不是天天喝，不会有事的，放心吧！”我认为喝可乐伤害身体，而孩子认为没什么大不了，我们俩谁也说服不了谁，最后不了而之。

反思：这次沟通失败的原因是：首先我一开始就是指责孩子，这样孩子有了防范之心。当人遭到指责的时候，首先想到的就是隔离责备，保护自己。其次，我也没有用心聆听孩子的话语，没有理解他喝可乐的需求，只是一味的要求他不要喝。我应该这样做，我先对他喝可乐，表示接纳和理解。可乐确实好喝，这种味道是每个孩子都喜欢的。我可以这样问他：“孩子，刚才我在你房间里发现了一瓶可乐，妈妈看得出你很喜欢喝可乐，小的时候妈妈也爱喝。妈妈很好奇，可乐为什么能吸引那么多人呢？”这样问，孩子就会放下警惕，真诚地跟我分享他的感受和想法。接着，我用复述回放的方式确认孩子的意思：“刚才我听到你说，只要不常常喝可乐，是不会有事的。那你认为大概多久喝一次可乐是比较合适的呢？”然后就和孩子约好具体多久喝一次可乐，这样既可以满足孩子喝可乐的愿望，也不伤害身体。

A2：目标：这个月，在家庭中，学会用“亲和三工具”与孩子、老公沟通，建立亲和与信任的关系。

行动：

在了解家人的想法，或者想表达自己的想法时，或者让家人帮忙的时候，用柔顺的语言去提问、请求。如：孩子在玩玩具，我想让他去洗菜，我会这样说：“孩子，你大概什么时候可以玩完吗？玩完之后能不能帮忙洗菜，妈妈忙不过来了。”

在和孩子、老公说话时，聆听对方的关键词，并把自己听到的意思复述回放给对方，进行确认，而不是站在自己的角度去理解对方话语的涵义，以防误解对方。如：“你告诉我的是……我说的对吗？”“看我理解对了没有？”

  3.提前说明目的。需要解决问题时，直接了    当  地把自己的目的跟家人表明，我想要的是什么。如：我想老公帮忙做家务，我会这样说：“亲爱的，我每天要工作、做家务、带孩子，感觉就像个陀螺一样，忙得团团转。我很需要你的帮忙，你能不能早上帮忙买菜，晚上如果没什么事的，能不能早点回来陪陪孩子?”