提出要求与寻求帮助

我是一名程序员，有两种角色的同事，是我经常要接触的，跟他们接触的过程中，我发现很多有意思的事情，这两类人，一类是产品经理，另一类用户。

这两类人，恰恰处在我本身工作职责范围的上游和下游，产品经理提出产品需求，我来实现，最后用户来使用产品。当你觉得故事结束了的时候，然而并没有。用户还会反馈，首先反馈的是客服，而客服通常就会直接转达用户的问题给到我们。

产品经理向程序员提需求时候，在我接触过的产品经理里，有一多半并不知道应该如何提需求，也并不知道应该如何写需求。他们中很多人都在做的一个事情，就是“老板想法落地工”这么一种工作，简单说，老板产生个想法，他们细化，落地成需求文档，然后给程序员提出来。

程序员如无例外，经常会觉得需求里各种荒谬和莫名其妙的要求，信息经过传递，会发生损耗，所以想想产品经理到底干了点什么吧？只是老板想法的损耗者，当然，如果一个产品经理认真做事的话，事情完全是可以避免的。

我这里要谈的，就是产品经理的设计需求的方式。我觉得很多公司里，老板经常的那种作为，久而久之，弱化了产品经理的思考能力，他们总是习惯去思考手段，而忘记思考目标，因为目标他们没有决定权。可是，当一个产品经理提出的需求，并没有清晰明确的目标的时候，很多细节就成了扯皮。

一个产品需求，如果目标并不清楚，那么结局就是上图的样子，从起点，抵达目标，其实有四种路径，但是因为目标不清楚，在迷雾中，那么能跟开发讨论的东西，就只有路径，可是路径往往是曲折的，多选的，不易选择的，于是，往往容易需求PK，产品经理在坚持一些莫名其妙的东西，比如自己的自尊，比如自己的自信，比如被各种忽悠的坚持己见。在上图中，如果产品经理不幸选择了第四条路径，无异于一场灾难。

事实是什么呢？程序员因为是系统的实现者，对系统了解程度之深，跟产品经理基本是数量级的差距，产品经理除了知道产品的表面以外，基本一无所知，所以，产品经理往往会提一些在开发看来非常荒谬的需求。所以，我觉得，产品经理，在需求策划的时候，干涉实现的细节，无异于添乱，产品经理，更多层面应该做战略层面的思考，战略推导，战略制定，恰恰不应该干涉实现的手段。

当战略目标清晰了，交互工程师往往可以创造性地解决手段问题，视觉工程师往往能画出最令人满意的效果，而工程师往往能给出最直接和高效的方案，整个团队的创造力会被提升到一个极端的程度。

而当产品经理开始硬性规定路径，绝口不提目标，甚至错把路径当成目标的时候，简直就是灾难，交互设计师沦为了“需求文档美化师”，要把产品那狗屎一样的原型图，美化成统一的交互图，而视觉设计师完全消失了，成为了“视觉规范制定师”，制定完毕后，交互设计师拷贝就可以了，产品经理自己，就是个“文档工程师”，而程序员往死里喷这个需求，最后不情愿地实现出一个垃圾妥协的产品。

由此，我想到在现实生活中，你跟别人提要求的时候，最好直接说明自己的终极目标，不要拐弯抹角。原理很简单，因为你不是被要求的那个人，你根本不知道被要求者有多少种方法帮你，如果你直接提出终极目标，他可以创造性地帮你完成，而你只提出你自己想到的“自以为是很简单”的手段，对对方来说，可能根本就是不想染手的麻烦也说不定。

另一类人是客户，我觉得客户有的时候很愚蠢，为什么这么说，因为他们在反馈问题的时候，总是不自觉的进入一种“上帝模式”，想要有光，服务提供商，就得有光，请问这现实么？这根本不是谋求帮助的一种态度，而是一种撒娇和抱怨，可是我们都知道，那并没有用。

客户怎么表现呢，首先说结果，然后，没有然后了，就一味要求你给他解决问题。我再画个图吧。

客户的问题

请看图，当你强调，你遇到了问题的时候，只说问题的结果，别人是没法帮你的，甚至连归因都做不到。比如上图中，有6种以上原因会导致相同结果，如果你只描述结果，根本就很难帮到你。因为听到结果的人，根本不知道可能是哪个原因，提出的任何解决方案，都可能根本无效，于是他的选择可能就是什么都不做。

比如，用户说，我手机屏幕不亮了，请给我解决一下。作为程序员，听到这种要求，简直就是茫然，造成屏幕不亮，可能有100多种原因，怎么给你解决呢？估计还没试完5种方法，用户就已经发毛了。但是，这绝对是他自己造成的。

正确的做法是，陈述导致结果的过程，这样才能帮助别人分析解决你的问题。在上图，你可以说，我按照最左侧的路径行动，最终导致了结果，而听到的人就知道了，你遇到了原因1和原因4，原因1你可以怎么怎么解决，原因4你可以怎么怎么解决，可能就是1分钟的事情，就帮你摆脱困境，但是这么简单的道理，99%以上的客户并不知道，只是一味任性的进入“上帝模式”，开始撒娇和发怒，但是那并没有用。

然后，我又联想到日常生活中，遇到挫折求助，切忌只描述结局。比如我妈老跟我说，“儿子，我电脑不亮了，怎么办？”，“我手机App打不开了，怎么办？”，对于这类问题，我只能无力地说，很抱歉了，我并不知道。

另一个非常搞笑的事情，如果产品经理思维和用户思维颠倒一下，竟然可以达成及其完美的效果，比如，产品经理总是专注于结果，无视过程，而用户总是清晰描述导致结果的过程，不过分强调结局，那世界该多完美。

用户我们无法对其过多要求，但是产品经理是不是可以好好反思一下？