像一个“白痴”一样思考

1

用户思维，就是永远站在用户的角度，去思考问题。

老方先讲一个前几天遇见的事情。

受一个设计师朋友的邀请，我们驱车到杭州郊区，一个叫龙坞茶镇的地方，去看一个当地人的房子。先看的一处是在镇子的入口，一幢大白房子树立在三岔路口，独门独栋。

后来顺便的，我们又看了另一处地方，是在镇子比较里边，周围是很多植物和茶山。我们一行人看完后，一致认定，这个里边的房子用来做民宿简直完美。

带我们看的当地朋友就表示不理解了，镇入口的那个房子本身也不差，更主要交通还超级方便，为什么反而要选里边更不方便的那处。

为什么我们想的和那个当地朋友想的不一样呢？异议来自何处？

很简单，那位朋友在做这个思考的时候，他是以一个当地人的思维去看待这个事情的。在当地人看来，在交通上镇入口处方便得多，房子还特显眼，大家来龙坞茶镇，第一眼就能看到这个房子，多有优势。

而我们是以一个游客的身份来思考这个事情的。龙坞镇地处郊区，来这边的人基本都是自驾过来的，并且一般都是提前安排好住宿才来的。自驾而来，反正都开了那么久的车，镇的入口和往里5分钟车程，本质上就相差无几。

这时候，真正重要的反而不是便利性，而是它周围的环境。

我们经常说当局者迷，那是因为，我们将自己设定为了当局者，很多时候还不自知。

在一个地方待久了，对一个地方越来越熟悉，“当地人”的思维就会侵占你。

在一个行业待久了，对一个行业越来越熟悉，“从业者”的思维就会侵占你。

归结起来就是，对一个事物越来越熟悉，“熟悉者”的思维就会侵占你。

2

对一个事物越来越熟悉是一件好事，但是过于熟悉就有可能影响我们对事物的判断。

▲当局者迷

作为消费者来说，他接触一个新的地方，是完全陌生的。而如果我们老是从一个“熟悉者”的角度出发，就会忽略很多看似很基础，但其实是最基本需求的东西。

比如我们做民宿久了，很多很基础的东西谙熟于心，谙熟于心以后，我们就想追求更多更新奇的细节，因为这样才能突出跟别人的不同。房间里加很多刻奇的东西，空间里办很多高大上的活动，高审美的，什么瑜伽啊冥想啊，各种各样的都有。

但我们往往忘记了，客人作为一个探访者，第一次来这个地方，第一次住这家民宿，一切对他来说都是新的。就算提前做了一些攻略，对很多事儿还是不了解，或者了解得不全面。

他们渴望获得一些资讯，获得来自民宿主人的合理建议，关于吃的喝的玩的交通的，尽管都是一些很基础的东西，但是确实都很需要。只是这些东西我们很多民宿主人熟悉透了之后，就慢慢淡化掉，总想做一些更能体现自己水平的事情，来突出自己。

当然，不是说我们去追求更高级的玩法有什么不好，只是如果因此忽略掉了基础的重要性，忽略了用户的角度，丢了用户思维，那真是捡了籽麻丢了西瓜，得不偿失了。

民宿主人，首先要站在客人的角度，有了这个用户思维，你就会知道，满足用户的需求，先要满足他最基本的需求，然后才能去添加更高级的需求。

才会时刻学着从用户的角度出发，思考用户来一个地方旅游的整个过程，从客人下决定来这个地方旅行，到最后离开这个地方，这中间所有的活动，他们需要什么。

要注意的是，我们要思考客人旅行的整个过程，而非单独的住宿过程。

民宿主要做得就是，在准确了解客人整个旅行过程的需求以后，去满足这些需求。

其实像老方自己，做这个行业久了，也会不自觉掉入“熟悉者”思维，总想做点稀奇古怪的事情，仿佛这样才叫创新。不会像一开始接触这个行业的时候，每天去琢磨着到底客人需要什么。

我们很容易掉入一个陷阱，就是我们思考过的很多问题，往往误以为自己已经掌握了，就不自觉去对这些基本功偷工减料。其实对每一个客人，这很有可能是第一次甚至唯一一次。而民宿主人能做得，就是把它也当成我们的唯一一次。

知道了这些，我们该如何用用户思维去发掘用户的需求呢？

3

消费者永远不知道自己的需求是什么。——乔布斯

其实消费者经常“撒谎”，为什么这么说呢？

比如你问一个客人，你觉得民宿应该提供怎样的服务？客人一定会回答说，房间要干净、床要舒服、易耗品要用品牌的、客栈活动要好玩等等，这些当然是没错，但是这些都是基于客人传统的理念里住宿应该提供的东西。

它或许没有突破住宿以外，到整个旅行过程中；或许只是局限在自己过往的体验里，比如之前住的都是酒店。

在这种前提下， 你就没法得到完整的和准确的答案，这就是为什么说消费者经常“撒谎”。

我们可以怎么做呢？一个人说的未必是可信的，但是我们可以去信一个人所做的。我们可以不断去观察一个客人，他的整个行为。

这样你就会发现，他的行为甚至弥漫到了整个入住过程之外。他在决定一处住宿，甚至去一个地方之前，会有很多看似不经意，却很重要的举动。

譬如，他会问去过这个地方的朋友，这个地方有啥不可错过的美味，气候到底咋样，出去玩要提前准备点什么东西，哪个地方最适合拍照，等等。

甚至有些行为跟常识相悖，比如说，去一个要爬很多山的地方，有不少姑娘们却准备了裙子和高跟鞋，类似的这种行为看似不合逻辑，其实都隐含了内在需求。这个时候，你或许应该问问自己：她们真的想爬山吗？是否推荐一些适合拍美照的休闲玩法会更好？就看你自己了。

这些所有的行为，都来源于最深层次的需求，我们要做的，再次强调，就是去挖掘并满足这些需求。

乔布斯2005年在斯坦福的演讲，用“stay hungry，stay foolish”作了结尾，这句话到今天依然深入人心。stay hungry，才能永不停步。而stay foolish，如我们今天探讨的，能让我们看到最本质的东西。

愿以这句话与你共勉。