信用卡销售十八式之第十七式——听言而观行，知人而善营

引     言

上期文章我们与大家分享了销售人员怎样进行目标管理，帮助大家合理安排工作有序进行，以保证销售业绩按计划达成。信用卡销售是不断与人沟通的一场心理战，为什么总是遭遇到客户拒绝？为什么费尽口舌却不讨好？是卡产品没有吸引力还是竞争太过激烈？其实有时是因为在销售过程中没能洞察客户心理。“成功的销售人员一定是一个伟大的心理学家”，口吐莲花、能言善辩的本领固然重要，心理的修习更胜一筹。学会察言观色、了解客户内心，才能激发潜在办卡欲望，引导客户办卡行为，达到事半功倍的效果。

本期文章从心理学角度解读了信用卡销售技巧，通过案例经验总结了在销售的不同阶段，怎样与客户沟通、怎样分析客户的心理，从而对症下药展开攻势，希望帮助信用卡销售人员提升销售技巧，化解客户异议，轻松成交。

心理吸引术

拉近客户心理距离

销售人员在获客时，少不了要跟客户套近乎，没有良好的人际关系，销售将寸步难行。因此，拉近与客户的关系、降低客户的防备心理是销售开始的第一步。

打造良好的第一印象。销售人员可以凭借适度的微笑、大方得体的外表打扮、恰当的身体语言来给客户留下良好的第一印象。

寒暄开场，自然切入。利用个人或企业情况开启话题，可以让销售人员的目的模糊化、让客户的需求清晰化。比如询问客户是否喜欢外出旅行或者经常出差，为推广航空类信用卡寻找突破口。

不吝赞赏。销售人员还可以通过赞美的方式打开客户心扉。需要注意的是，应对所发现的事实加以赞美，打动客户，让客户感到你的赞美是真诚的，而非虚情假意。

心理倾听术

洞察客户心理需求

语言沟通是人与人之间传递情感、态度、想法最主要的方式，如果不能通过语言揣摩对方心理，或者将客户的话当作了耳旁风，不仅无法掌握重要信息，反而会引起客户反感。掌握倾听的玄机，有助于销售人员了解客户，从而让销售工作更加如鱼得水。

听懂客户话里含义。销售人员需要从对话中分析客户的潜在需求和期望，这样才能有针对性地推广卡产品，提升客户体验，而不是不加辨识、集中火力地开展营销。例如，当客户询问怎么办卡、年费怎么收取、有什么权益时，说明客户已有办卡意愿，此时销售人员应对问题进行详细解答，消除顾虑。当客户表达想以后再办理时，销售人员可以采用紧迫法、市场活动法或者从众法来打动客户。

留心客户声音状态。倾听术除了“听意”，还在于“听音”，声音是内心的外在表现。例如，说话不紧不慢的人大多内心自信，与其沟通要循序渐进；语速快的人一般能言善辩、头脑反应快，销售人员需要准确详尽地介绍卡产品；有清丽动人声音的客户，内心可能没有烦心事，性格较为爽朗，此时营销较容易成功……如果销售人员可以做到闻其声而知其人，那么与之沟通就更加有的放矢了。

心理读人术

读懂客户肢体语言

读懂客户心理，光靠语言听音辨意是不够的。有研究表明，与人的言语相比，肢体语言通常是下意识的、不易察觉的，但能更真实地反应人的内心世界。客户一些不经意的身体动作所透露出来的信息可以让销售人员的“进攻”更加顺利。

透过腿脚掌握客户心理。腿脚方向可以指明内心向往的地方。比如销售人员在驻点团办时，可以锁定其他人所指向的关键人，攻破关键人成功办卡之后，就容易获得其他人的认可了。而如果客户想要离开，腿脚就会朝向他即将要去的方向，销售人员应留心询问是否有急事，如果暂时不便办理，可以留下联系方式后续再上门办理。

透过手部掌握客户心理。手部动作也是一种语言点缀，防御型或权威型的人经常将双手紧握于背后，或者双臂交叉抱于胸前，销售人员可以从建立信任感开始打开突破口。十指交叉则表明防御度较高，销售人员需耐心解释，而经常搓动手掌或者用手触碰鼻尖的人，表明希望有所行动但内心犹豫不决，销售人员只要采用巧妙的话术，就容易获得他们的认可。

透过嘴巴掌握客户心理。嘴巴是个人心理状态的细节体现。嘴角向后表明注意力集中，对谈话非常感兴趣，销售人员应充分把握机会；嘴巴抿成“一”字形，表明正在下决定，此时销售人员适时“添把柴”会让营销的成功率大大提升；嘴唇向前撅起，表明可能已产生防卫之心，对信息持怀疑的态度，这时销售人员应该做出肯定的回答，消除客户疑虑。

心理攻坚术

巧妙俘虏客户心理

销售以结果论成败，销售人员在前期做了很多铺垫之后，后期的临门一脚非常重要，这关系到是否能在与客户的攻防中成功将客户拿下。

减少客户担忧。有的客户对于办卡有所顾虑，害怕信用卡不安全，或者自身还没能接受这种先消费后还款的观念，销售人员可以采取适当的方式，比如从众法、他人引荐法、以及介绍信用卡的安全保障措施等来消除客户的担忧，让客户卸下心防，放心办卡。

巧用客户爱占便宜的心理。大多数人都有喜欢占便宜心理，优惠活动是推动销售的有效方法之一。销售人员可以利用信用卡的市场优惠活动和办卡送礼、刷卡有礼等活动刺激客户的利益点，让他们欣然办卡。

帮客户下定决心。有的客户性格较犹豫，他们并不是对卡产品不满意，而是不知如何选择。此时销售人员需抓住主动权，根据客户需求帮其做决定。例如“您今天办A卡还是B卡呢”，表面上是在询问客户意见，实际上增大了其办卡的可能性，或者利用客户“怕得不到”的心理，告知客户活动时间有限，制造紧迫感，更容易营销成功。

本期文章我们分享了销售读心术的运用技巧，直击客户的种种心理，让销售人员掌握客户心理变化从而轻松应对。知己知彼方百战百胜，洞察客户心理，抓住客户需求，有助于销售人员拥有良好的人际关系，提升销售业绩。