一件发生在札幌的小事

一件发生在札幌的小事

今天和单位同事一同到达日本北海道，开始为期一周的游学。傍晚吃过饭大家各自分开，在札幌市区逛起来。

一位同事在逛大丸百货时，不知道逛到第几层时帽子遗失了。抱着试试看的态度他找到了商场的服务台，接下来的事情估计会让他在很久很久以后都会历历在目。

一位目测六十多岁细高的老先生接待了他（一个侧面让我们了解了日本老龄化问题和职业终身制），由于语言的问题，双方用个别彼此能意会的关键词和手势，努力了解实际的需求。明白了情况后，老先生带着这位同事沿着刚刚进入商场的路线重新走了一遍，一边走一边拿着小本子认真画着图记录着，每到一个分岔口都仔细询问，记忆是否清楚。这一点让我联想到丰田工作法里，车间每到十字路口员工都会先舞动手势以确定方向，而非贸贸然走过去。

回访的时间差不多持续了将近半个小时，老先生的笔记做了好几页，每一条都根据相关性用不同颜色的笔迹标注。同事其实对于帽子失而复得已无期待，不要影响接下来他和其他同事喝酒才更重要。

老先生不厌其烦，反复分析着路线路良久，开始给各楼层打电话，每个电话打了至少五分钟，将所有细节都通报给楼层经理，并请求对方在十五分钟后反馈，仅仅口头的即时反馈是完全没有办法接受的。

时间一分一秒的过去，转眼已经过了一个小时，帽子还没有找到，同事从沙发上站起来决定就此放弃。刚刚迈开步伐，额头汗珠流淌的老先生兴奋得跑过来和同事叽里咕噜讲了半天，同事却还是云里雾里。随后老先生打给一位会英文的职员，将情况重新讲了一遍，并拜托他将情况用蹩脚的英语告知我的同事。

大意是帽子已经被四楼的职员收起来了，但是现在他不在岗位上，邀请失主明天再来认领。

找到帽子的兴奋，看得出老先生的喜悦之情远远高过失主。能够帮助客户，无论你来自哪里，什么信仰都会得到他们发自内心的支持和协助。他们热爱这份工作，对于客户有者崇高的职位感和服务态度，并深以为豪。

不知谁说的中国的很多服务业都难找以做到真正服务于人，这背后一定会夹杂着某种利益交换。

我们此次游学重点学习的是日本银行的服务和运行情况，但同事初到札幌的经历就已经给了我深刻的顿悟和钦佩。