记一次客户问题的解决过程

2018年7月4日  星期三  晴有阵雨

记一次客户问题的解决过程

今天在工作上发生了一些事，除去主观感受外，多了一些思考。

事件起因：

上午的时候，有客户打电话过来咨询，起因是他加入了我们公司组织的一个技术群，但是因为他在群里发布了一个带有广告性质的链接，被管理员踢了。

用这位客户的解释是，他之所以发这个链接，是因为群里的成员在讨论相关内容的问题，他觉得这个链接有提及这个问题，就转到群里了。但是不想被踢了，心中很是郁闷，希望我们给一个合理解释。

解决过程：

我是接到电话的人，于是把这个问题反馈到工作群。

接着这个技术群的管理人给出了踢人的理由：一、在拉人进群的时候就明确表明禁止在微信转载不是我们公司的链接，一经发现就会踢人；二、被踢的人发的内容是含广告性质的，怀疑他是来做推广的。他表示不需要对他进行回复，并提出，以后若再遇到这样的投诉问题，要求我们直接告知违规，自己解决，不要再发布到工作群里。

我上司表示：客户打电话过来表明自己的身份，表示他不是为了发广告而发链接，只是看到群里有人在讨论，他就把自己看到的内容发到群里，和大家一起分享，并没在意文章中的广告成分。既然对方打电话过来，表示他对此很上心，应该有相关人员回复一下。

在此补充一点，关于这个技术群，我是全程都没有参与到这个过程中，因此对于相关的群规和要求也是一概不知。而我们公司有规定，如果接到客户电话，要将具体需求转述到工作群里，再安排专门人员去回复。

接着这位负责人就该不该回复，与我上司争论起来。

公司某一位员工：表示他打电话过去和客户沟通了一下，了解到这位客户与那个链接中的广告没有关系，只是单纯分享文章。而且他所在的公司与我们还有所合作。在了解了被踢原因后，表示希望再次进群。

微信群的管理人又表示：这位客户职业显示是企划，不是做技术方面的，所以可以不用再进这个技术群，以后我们还会建贸易群，可以再邀请他。

公司某员工表示：这位客户表示他之前就是做技术的，现在还和这一块有接触，所以技术群对他是有帮助的。

微信群的管理人对此不再做回应。

最终解决方案：

公司另一位领导表示：我们还有其他的技术群，可以邀请这位客户进入。

我对于此次事件的总结：

1、站在自己的角度看问题，永远都有局限性。微信管理员的做法，可能是符合运营的规则，谁犯规了，就要被踢，没有问题。但是站在客服的角度，客户提出问题，就应该认真对待，不应该不分青红皂白一刀切。

2、沟通方式很重要，下达命令式的沟通使人反感。这位微信管理人要求我们不予以回复的语气，就是下达命令的形势，对此我的直观感受是，不想搭理他，无视他。

3、出现问题的时候，就是出现机会的时候，主动出击比被动等待更重要。正如公司某员工的做法，主动去联系了这位客户，不仅解决了他的问题，还加进了与该公司的联系，以后如果有合作更方便沟通。

4、在职场上，面对无法沟通的人，与其和他争辩，不如选择闭嘴。我的上司在发现与这位管理人沟通无果之后，理性的选择了不再和他多说，而不是争辩。