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问题03 一有问题就解决的员工，是解决问题能力很高的员工吗？

有一位公司员工，一遇到投诉，就会立即赶到现场处理。他的这种快速的解决能力，获得了周围人的尊敬。另外，一旦有报告称产品品质出现异常情况，他就会迅速思考应对措施，然后加以解决。

那么，是否可以说这个公司员工解决问题的能力很高呢？

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提示

处理投诉确实是很重要的，但是对于营销业务来说，仅仅如此，可能还是远远不够吧。

答案03 只是“解决麻烦”的能力比较高

【解说】三种解决问题的类型

有一个问题就是：擅长解决麻烦的公司员工，其解决问题的能力是高还是低？我们可以说其解决麻烦的能力是挺高的。但是，解决问题不只是包括解决麻烦。在解决麻烦之外，还有两种解决问题类型。也就是说，全部共有三种解决问题类型。只有掌握了三种解决问题的能力，才算是真正拥有了解决问题的能力。

另外两种类型就是“改善（Improvement）”和“改革（Innovation）”。这两种类型都是把比当前标准值（期待值）更高的目标设为标准。

例如，假定某项产品的成本是1000日元。在改善的情况下，目标是把成本降低20%，这样，就要把目标设定为成本800日元，要降低成本200日元。

在改革的情况下，就要提高性能，把“销售额实现倍增，成本实现减半”设为目标。要把1000日元的成本降低一半，也就是以500日元作为目标，不断地解决问题。由于改革的目标值高，所以需要摆脱以前的制约条件，致力于彻底的结构性改革。

麦肯锡顾问教你 想要解决问题，先了解三种解决问题的类型

通过攻与守解决问题

要拥有问题意识，对标准值（期待值）和现状（现实）的认识是必不可少的。问题意识高的人，会以标准值来观察与现状之间的差距。当问题意识无法与人共享的时候，首先可以就标准值来达成共同认识，之后再对现状进行分析。这样一来，就比较容易认识到标准值和现状之间的差距了。

解决问题有三种类型。

一种是把负值拉回到零，也就是解决麻烦。由于这是恢复现状，所以并非积极地解决问题。属于解决问题中的“守”。

与此相反，对目标的标准值进行新的认定，并进行挑战，这属于解决问题中的“攻”。其中一种是在现状的结构中发现问题，也就是发现型解决问题（改善）。还有一种，是问题意识最高的，是创造并解决问题（改革）的类型。改革，不能为现状中的障碍所羁绊，要大胆设定目标，力求打破现状。对于改善和改革，并不是要通过二选一来选择一个好的。关键是要让改善和改革不断循环重复。即便在改革过程中，如果不进行持续性的改善，也无法取得真正的效果。