王心傲：高手们都避而不谈的“超预期”策略

我的一个朋友是一个集团公司的老总，上次他跟我聊到了海底捞的一个小插曲。他们上次去海底捞吃火锅，其中有一个菜有点难吃，于是他们就把服务员叫了过来，对服务员说到：这个菜能不能给我们换一下。

服务员直接说到：不好意思，不能换。不过，我们再重新送你一道这个菜。

从那后，我这位朋友见朋友就会聊起这事，免费给海底捞做口碑宣传。

海底捞服务确实不是盖的，也非常讲究技巧，超预期的服务让客人即便等着也要去那里吃火锅，或者说很多客户其实并不是去吃火锅，而是为了去享受非一般的服务。

现在的很多商家也好，企业也好，总是不懂得给客户打造超预期的客户体验，只有体验超过了预期，客户的印象才会深刻，才会引发口碑。

曾经超常规李老师分享过，口碑营销打造的其中一个点就是惊喜，他举过这样一个例子，客户进店后，坐在座位上开始点单的时候，经理马上跑过去向客户道个歉，并说道，真是不好意思，我要先跟你道个歉，今天您是我们接待的第48个客户，我们店，逢8就有礼，要送你们3瓶王老吉的，服务人员忘记了，真是不好意思。

各位，如果你是客户，你当时会是什么感觉？

其实，这就是超预期。而所有的超预期并非是自然发生的，大多都是被策划出来的。

在做生意，卖产品的过程中，我们要善于运用这种超预期的做法，引发口碑，获得人心。

另一方面，对于领导人开说，也需要学会这种超预期的打法，来收买人心，比如刘备摔孩子，收买赵子龙的心。

在当代社会来说，为什么很多领导人，特别是新上任的领导，他们首先做的是破格提升一些人，其实如果单单论功行赏，别人反应不会太大，而做了一分的事，却给他十倍的回报，那感觉是不一样的，他能为你赴汤蹈火。

当然还有一个好处，如果对部下破格提升，他自然会到处传颂你爱才，会有更多的人才主动向你靠拢，三国的曹操不就是如此嘛。

所以，所有的超预期都是有目的的，作为权谋营销人士，你必须要明白这背后的真质，并学会制造超预期体验。