六西格玛管理之6sigma在工程咨询服务管理中应该如何应用？

现如今，6sigma的知名度是越来越高了，并且已经有很多企业成功的推行6sigma会给企业带来显着的成效，因此6sigma也是受到了极大的欢迎。那么，6sigma在工程咨询服务管理中应该如何应用？

    通过分析可以发现，6sigma是可以在工程咨询服务管理中得到应用的。首先，在工程咨询服务离散的表面背后，实际上有着相对固定且统一的流程，因此可以用6sigma的相关模型对这些流程进行分析研究。

    下文将选择工程咨询业中的某一具体的咨询服务种类论述如何具体运用6sigma，在此以提高客户对项目可行性研究咨询工作的满意度为例。

    一般项目选择好了之后，应当根据公司的运作情况经营数据为项目设定一个预期的量化目标， 即项目在可预期条件下的一定周期内可为公司带来的经济利益的变化。项目明确之后，即可遵循6sigma所描述的DMAIC流程开展工作了。

    1、定义关键质量点(Define)假设我们选定的项目是提高客户对项目可行性研究的满意度，那么首先就应如实地描绘出目前实际进行可行性研究工作的流程。在这一步中，除了常规的流程图以外，6Sigma还提出了一个SIPOC的模型，即： 区分并描述输入的提供者(Supplier)，流程的输入(Input)，流程本身(Process)， 流程的输出(Output)， 以及输出的使用者(Customer)。

    6Sigma强调对输入参数x的研究，在实际工作中影响最终产出Y的x是一个包括各种因素的集合，如何从中找出那关键的20%呢? 6sigma强调以倾听客户需求(Voice Of Customer)为起点，进行关键质量点(Critical to Quality)的选择。

    不管是以管理层为起点自上而下，还是以一线员工为起点自下而上，在这一阶段都需要以公司战略为蓝本，结合经营实际，首先识别出关键客户群体，而后针对性地采集客户需求，最终从客户需求分析中得出关键质量点，这就是那关键的20% 。

    识别关键客户的依据可以是公司战略、客户对公司的销售额贡献、客户群细分等。在识别出关键客户理论探讨后，即可针对这一客户群体展开各种形式的客户调查并对客户数据进行整理分析，区分优先级、评估资源配置情况，从诸多客户需求中筛选出关键质量点。在分析客户需求的手段上6sigma也提供了卡诺模型(Kano’s Mode1)等成熟模型。这些确定出来的关键质量点就成为6 Sig—ma项目实施的研究对象，就可以开始对它们进行测量。

    以项目可行性研究咨询工作流程为例，经过这一系列工作，我们可以初步列出十个左右的关键质量点，如：原始数据准确性、原始材料提交及时度、专家选择、文档质量、客户沟通、政府内部流程规章、可行性研究报告交付及时等。

    2、测量当前流程(Measure)在这个环节中，关键是数据收集，通过大量数据的收集，结合6Sigma统计学模型就可以对当前流程的水平作出一个定量的评估，不仅作为后面开展工作的起点，也可为工作的成果提供比照依据。

    这一流程的关键，一是量化指标，即如何对客户对服务的满意度进行量化，二是寻找或建立一个可靠的数据收集及测量系统。客户满意度的量化，现在看来应当不是太大的问题，有很多现成的操作方案可供选择。至于数据收集，可以借助第三方的服务来解决或者通过背靠背的网上评分来解决。目前市场上提供此类服务的公司也有很多，包括很多大的市场调查公司和咨询公司。数据收集的要求一是客观、二是样本数量要足够多。其中后者直接关系到6sigma的应用效果，只有当样本数足够多时，我们才能假定其分布符合正态分布。至于测量，则可以借助于专为6sigma开发的软件minitab来对样本进行各类分析。

    此外，在这一阶段还可以对前面所得出的关键质量点进行数据采集。利用这些数据，借助于minitab可以分析出它们与最终结果之间的相关性。

    3、分析原因fAnalyze)通过前面的测量就可以知道当前流程的6sigma水平，而且在定义阶段，我们也了解了客户或者说市场的需求，那么在这个阶段就要回答如何优化现有流程使其满足客户需求，从哪里人手等问题。

    4、改进与提升(Improve5、控制实施新流程(Control)

    我们在上面的内容中就可以了解到6sigma在工程咨询服务管理中的应用，大家可以适当的参考，希望对大家还是有帮助的。

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