如果你是给服务者提供服务的服务管理者，推荐你看这5本书

如果你领会了这拗口的文章标题，那我们握个手先！

没错，为顾客提供服务的看似是基层的服务者，他们的态度、技能影响着客户满意度，他们的一举一动影响着客户对品牌的认知，他们时常偷懒、时常消极、时常情绪化、时常引起客户投诉------如果作为他们的上司，摊开手说：

“现在的员工真难管！”

“培训部，找个老师给他们培训下心态！”

“客服经理，抽时间给他们讲讲服务技巧”

那最应该学习的就是这位上司了。

豆瓣看到一个评论，是老板买来优质服务的书强迫员工学习，员工写到：

这样的心态虽不可取，但一定引起了很多人的同感。

因为服务从来都不仅是基层员工的事情，也从来不是凭他们一己之力就可以做好的事情。

服务需要战略，需要与公司的战略、品牌的诉求一致。不能说海底捞的服务好，拿过来就可以，就算全部拿过来，也可能水土不服，还可能气质相差十万八千里。

服务需要设计，需要梳理你公司的客户体验图谱，确立关键点，在各个关键点上确立服务标准和流程，建立服务一致性和连贯性。

服务需要管理，需要对客户的评价建立收集和反馈机制，需要对员工的服务质量进行监督和评测，不断的辅导他们改进和提高。

服务需要公司上下、前台后台的通力合作，为前线提供资源和帮助，让身在前线的基层员工弹药充足，才能打好仗，他们才是决定客户体验的关键人物。

产品为王的时代过去了；

渠道为王的时代也过去了；

用户为王，体验为王的时代正在进行。

服务的能力、服务管理的能力是每个层面的人都需要的。这5本书曾深刻的影响我，现在推荐给你。

01《服务的品质是什么》

各行各业的泛服务化，对服务品质的追问不绝于耳。重读《服务的品质是什么——服务制胜的秘密武器》这本书，体会到大道至简，原来服务的品质就是顾客的事前期待和实际评价这两个要素决定的，二者的吻合程度决定了服务的品质。

书中阐述了很多服务的基本概念，比如服务的标准化、有形化、个性化，以及关键点的优化，有种追本溯源的感觉。

可读性：书薄，很好读，语言平实

02《体验为王：低成本高收益的用户策略》

作者是专门进行用户体验研究的弗雷斯特市场研究公司的发起人。作者强调用户体验是客户回头率的单一决定因素，也是战胜竞争对手的决定因素。

什么是用户体验呢？就是用户与产品和服务的互动。体验看似感性，但依然可以设计和管理。作者提出了用户体验的六大原则：战略、客户认知、设计、测量、管理、文化，由外而内也就是从用户的角度倒推公司的关注点、架构和人员改变。

可读性：体系完整、专业性强，例子多是歪果仁的。

03《关键时刻MOT》

服务不仅仅依靠场所、硬件系统的支撑，更重要的是在不同的服务环节，是否有诚心诚意的为客户提供所需服务的人。每一个面对客户的界面都是关键点，每一次与客户接触的时刻都是关键时刻。做好关键时刻，是企业最基础的工作。

那什么是关键时刻？《关键时刻》这本书的作者詹.卡尔森认为：任何时候，当一名顾客和商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。这些印象累积起来，就构成了顾客对品牌的定位和偏好，最终决定企业是否能基业长青。

可读性：像本自传，读故事一样，金句多。

04《好服务是设计出来的》

不考虑、不重视顾客评价的商家，有如盲人骑瞎马，独自走在黑暗中，注定危机重重。客户心生不满，只有极少数人会指出来、会向服务者申明。即便很满意，如果你没有主动询问，能告诉你感受的也是寥寥。所以那些能向企业提出意见或者告之感受的顾客，简直是企业的宝贝啊！他们对企业才是真爱，岂有不重视的道理。这些客户对服务的评价，可能是冰山一角，但只要善于挖掘，却可以做到管中窥豹，及时修正企业前进的方向，弥补纰漏，获得生存和持续发展。

所以服务评价的管理是一个企业的顶层设计、系统工程，不是基层的服务者可以凭热情和技巧能完成的。“十三五”国家重点出版物出版规划项目——图解服务的细节047《好服务是设计出来的》中有一章节，重点讨论了服务评价，对我启发很大，分享给对服务管理感兴趣的你。

可读性：像一本服务管理者的工作手册，有很多小技巧可以借鉴。

05《极致服务》

《极致服务》的明线是讲述凯尔西.杨在大学的最后一个学期，边修习“客户服务”这门课，边在一家零售公司实习，并将理论与实践结合，慢慢领悟到客户服务的真谛的故事。书籍的暗线围绕客户服务的ICARE模型，用生动的案例阐释了模型的5个要素如何定义极致服务的。

该书的核心是ICARE极致服务模型：I——理想服务、C——服务文化、A——专注、R——回应、E——赋权。

什么是极致服务？就是始终如一地提供理想服务，留住顾客，从而提高企业的竞争力。简单的说就是企业通过一系列举措，令顾客感觉到备受关心，以此与企业保持长久的关系。所以企业经营的核心就是关系，与员工建立关系，与顾客建立关系。

可读性：看小说一样，生动有趣，案例很生活

06总结来了

唐太宗和魏征讨论治国之道时引用了荀子的经典名言：水能载舟，亦能覆舟。其实用在客户关系上也恰当不过，客户就是大海，企业就是大海上航行的船。现在风向正好，是时候该扬帆起航了。