商务礼仪中的看到、说到、做到

一、与大钊口才的缘起

2017年读了领导推荐的《敢说、会说、巧说》，读完之后觉得挺有道理的，但是具体操作层面还是有很多困惑，不知道该怎么转化为自己的东西，所以上网查了下这本书的作者——黄大钊，就这样走进了曹瑞芳老师和黄大钊老师共同创办的“大钊口才演讲培训中心”。

2017、2018年密集上课，几乎把大钊的所有课程都上了一遍，并且在生活、工作中不断实践，非常有收获，而且也跟大钊的各位老师成为了朋友。虽然最近两年没有密集上课了，但是每年也会找时间回大钊再回回炉（学过的课程可以复训），跟曹老师、黄老师汇报下近况、聊聊天、请教一些困惑。2020年因为疫情，一年没有到大钊。年末听说曹老师的商务礼仪课要在1月份开班了，所以趁着新年前后这段不算太忙，赶紧过来跟着曹老师学习。

二、商务礼仪课程的学习体会

大钊的所有课程都是围绕着沟通展开的，所以这次课程不同于一般的商务礼仪课，重点放在了 “商务交往中如何有效沟通”。目前课程过半，我的体会可以总结为"三个到”：看到、说到、做到。

1、看到

所谓“看到”，是指在商务交往中要先观察，不仅是在面对面交流时注意细节、关注需求，更是指事前做足功课、做好准备，了解客户。

（1）了解客户

可以从公、私两个方面了解客户。“公”是指工作层面，应该包括客户所在行业的现状、所在单位的业务范围、所在部门的职责，客户的个人履历、职务/职位、工作范围、近期关注的重点、需求，客户直属领导、单位一把手的相关信息、关注重点。“私”是指私人层面，应该包括客户的年龄、性格、喜好、家庭情况等。

了解了客户，才能制定合适的策略，以合适的方式与对方沟通。

（2）面对客户

面对面交流时，需要注意观察、学会倾听，关注到细节，只有真正把注意力放到对方身上，才能了解到对方的真实需求。所以有效沟通的起点应该是“观”与“听”，而不是“说”。所谓“听话听音”，要保证自己能真正听懂对方的真实意图。

借用脱不花的结构化倾听理论，也就是 结构化倾听 = 接收事实 + 感受情绪 + 理解对方期待的行动。

所以在沟通中除了听清楚事实，同时也要关注到对方的情绪，有时还需要区分哪些是事实、哪些是情绪，这样才能真正发现对方的真实预期，理解对方期待的行动。这样才能让我们的沟通在同一个频道上，避免出现各说各话、没有链接、沟而不通。

2、说到

“说”是商务交往中的重要环节，“说到”，一是会寒暄，二是说对方想听的话。

（1）会寒暄

寒暄是快速拉近距离的好方法。我一直是技术岗位，以前总觉得有事说事，不知道怎么寒暄，而且觉得寒暄有点虚头巴脑、没啥用。后来发现，跟着销售、领导出去拜访客户的时候，大多都不会直奔主题、都会寒暄几句，通过寒暄、迅速拉进距离之后，再聊正事的时候，氛围都会比较融洽。而直奔主题，容易一下把对方代入一个比较严肃、紧张的氛围，有时候甚至会激起对方的戒备、对立，难以有效沟通。

那么寒暄要说什么呢？说关心的话、赞美的话，当然要从事实出发，而不是违心的说。而且要注重细节，说出目的。以接待客户时，给客户倒水举例：我们一般会说“给您倒点水、您喝点水”，但是这样并不能体现出关心，而且容易被拒绝。我们可以换种说法“这么冷的天，您大老远赶过来，您喝点水，暖和暖和”，这样就把为什么要倒水说出来了，表达出了关心。

寒暄是破冰的有效方法，通过寒暄展现关切，缩短社交距离。

（2）说对方想听的话

说对方想听的话，实际上是要换位思考，站在对方的立场上，用对方能够接受的方式沟通，从而实现双赢。我们在商务沟通中，通过了解客户、有效倾听，了解到对方的真实诉求，与我们的目标结合，找到两者的链接，真正站在对方的角度，才能达到有效沟通，解决痛点。

3、做到

“做到”是指执行。如果没有有效的执行，前面所有的“看到”、“说到”都是空谈，说得比做的好听，只会失去对方的信任，无法继续合作。

所以，“看到”、“说到”、“做到”形成闭环，才能有效推进商务合作，促进双方真正双赢。

三、小结

商务交往中的“看到”、“说到”、“做到”，其大前提是尊重，每个人都有被尊重的需求（马斯洛的五层需求理论），让对方有被尊重感、有掌控感，才能赢得信任，起到事半功倍的作用。