售后服务，利益如何给
最近在准备相关的资料，五一过后，给一家目前在无人机市场做的非常好的企业讲课。为了课程的内容更加的落地，帮助客户解决实际问题，提前对全国的店长进行了远程访谈。
在访谈过程中，有一个问题是大家普遍关心的，如何让折扣利益最大化。
在这里，我对折扣进行补充说明。折扣在现在的商业中非常常见，比如五一的促销折扣，中秋节的促销折扣，钱大妈的按时折扣，为了保持菜的新鲜度，越到晚上折扣力度越大。折扣的目的是让客户感觉产品降价了，相较之前价格优惠，目的是促进消费。这里谈的折扣是，在零配件进行维修的过程中，客户可以享受7折或者8折等的折扣。这在很多行业都会有的。
折扣的优惠，站在企业的角度，是为了客户考虑，给到客户更多的优惠，可是这个优惠如果给的时机和给的方式不恰当，会让客户觉得，折扣是理所应当的，或者你只所以给到折扣，是因为你的产品质量不好，是为了堵住消费者的嘴巴。
那如何给到客户呢？
我们来看一个案例，也是心理学上的一个经典故事。
美国两兄弟经营一家不太起眼的货铺，为增加收入，兄长在里面经营，不太露面，弟弟在外面看货物。当客户挑选货物询价，弟弟都装作不知道货物价格大声向屋里询问，“这个红色长款的上衣多少钱呢？”，“90美元”，弟弟装作听错了，对顾客说：“75美元”，听到里屋报价后感觉自己占了便宜的顾客这个时候往往会迅速的买单，立刻付钱拿货走人，顾客哪里知道原来的价值就是75美元。
我们在看华为的一个售后案例。
六月某一天，华为售后热线接到李先生的来电（上海），李先生告知，今年3-4月份的时候在上海淮海中路华为授权体验店购买了一部Nova 2S的设备。之前一直使用移动卡，昨天使用电信卡之后发现手机是移动定制版，没有办法换电信卡。用户表示买的时候店里的工作人员根本没告诉自己是移动定制的手机，他有手机包装盒、发票等，现要求更换全网通的设备，请门店协助处理。
接到热线投诉电话后，体验店运营代表第一时间先联系了店长及门店体验顾问，了解情况，并还原当时购机的过程。发现门店在顾客购机时已明确告知全网通版本与移动定制版本的区别。（经过核实，你会发现，企业无论是产品还是在服务客户的过程中，是没有过错的。如果直接答应客户换机，就会让客户觉得确实是工作人员当时没有做好。人的大脑有自我欺骗功能。可查阅辛普森案深入了解人的认知偏差。）
之后，热线与顾客李先生取得联系，首先对李先生进行了情绪安抚、并耐心询问了其诉求，然后将真实购机场景与顾客核实，李先生承认其场景还原，表示当时销售人员确实告知自己所购机型是移动版，自己未提出异议，也是因为自己不是特别了解才导致后续问题。随后华为热线工作人员又再次耐心、详细告知李先生移动版本与全网通差别，并相互加了微信，安排李先生到其体验店进行全网通手机协调更换，并且告诉他以后有任何产品使用问题都可以随时到门店咨询，门店随时会基于顾客需求为顾客解决问题。
问题解决后，李先生专门到其体验店写了一封感谢信，表达了自己对引起此次误会的歉意和门店愿意帮助更换手机的谢意，并称赞华为能真正的为消费者着想，表示往后会与家人一起继续选择华为，支持华为。
我们总结如下：
第一，即使服务人员手里有折扣的权限，也不能立马给到客户，而要通过一个“过程”，让客户“感觉”这个折扣非常难得，不是随随便便就可以拿到的，他能够得到这个折扣，简直太幸运了，是占了非常企业非常大的便宜。（无论任何的售后，都希望实现客户与企业之间的双赢，而对这个双赢的解读，一是让企业赢，能少给到客户尽量少给到客户，或者给到客户的任何东西，都希望实现价值最大化，站在客户的角度，让客户“感觉自己赢”。）
服务是一种感觉，是一种感受，如果能够提供让客户感觉物超所值的产品或服务，而且能让他产生捡到“大便宜”的感觉，那价格将不是问题。
参考话术如下：
“李先生，您今天太幸运了，针对这款机器的维修费用，我通过和店长的申请，给您最低折扣7折，原价是1000，折后是700，省了300多块钱，别小看这三百块钱，够上班族吃两个月的早餐了。”
或：“李先生，您真是一个特别会省钱过日子的人，您也是我们的老客户，为了表示对我们品牌的一贯支持，我特别向店长申请了折扣，是目前为止我见过的最低折扣，原价是1000，折后是700，省了300多块钱，别小看这三百块钱，够小朋友夏天买两身衣服了。（前提是在聊天的过程中，知道客户家里有小孩）”
讲师背景：
1、服务技巧提升教练，服务管理领域专家；
2、2008年进入培训行业，至今12年的时间。专注研究和讲述：组织如何更好地适应市场的变化，服务好客户。曾参与培训和辅导通信行业和银行业营业厅转型升级项目；
3、香港大学研究生在读（企业领导力与教练技术2019-2020）；
4、以下课程的认证讲师：华商基业《结构性思维》、《moka促动型培训师》、《教练的艺术与科学》、《高管商业教练》；
5、热爱阅读，写有服务类书籍：《服务制胜》已在北京、深圳、广州、上海、广州、成都等地举办多期服务领域公开课，并获得学员的一致好评。
