我心目中的服务

有位高铁的服务员，一次执勤时，看见一位中年男性乘客，带着他父亲的照片一起搭车。

后来，他发现这位乘客是为了要替过世的父亲，一圆生前无法搭乘高铁的愿望。

这位男乘客向她点了一杯咖啡后，开始对着手上父亲的照片念念有词。

于是她思索了一会儿，不急不徐的端上了另一杯咖啡，并对紧握着的照片的男客说：

「这杯是您父亲的热咖啡，请两位慢用，小心烫口。」

她在这名旅客泪流满面的神情中，看见了感激。那是在同频互动里，有著钱买不到的感动！

对的服务～

不是靠话术，是给出的行为和态度，感受满满温馨的体验。

因此，服务要先做好客情，是为第一要务。若只把成交摆在第一位，顾客是不买单更不会回头的。

能令顾客欣赏的服务人员，已经不再是做好流程，接待好应付两下子，以为就已经做到位。

必须以顾客为中心。

当你越在乎消费者，那是滾雪球的复利思维，你的生意就越好。

“换位思考“、“感同身受”是在职场沟通上，必备的两个关键思维。你能觉察这两个意识并觉醒，你的同理心感受自然发生。

1.如何比顾客更了解顾客？
2.如何提供给他们深得我心的产品和服务？

这两个问题是当今我們要做好线下反转很重要的兩個方向。

顾客指定你，说："这位是我(御用)的美发师"时，这表示着你跟顾客之间有着真诚、信任和稳定的关系存在。

现代管理学之父～大师 彼得德鲁克说：

新经济就是服务经济，
做到位的服务就是竞争优势。

服务是什么？

服务可以是"我帮你"、"我愿意为你做"。也可以是价值的交换。

服务有两种形态表现方式。

一种不计代价，义务的付出。
称之为"爱心服务"。

不是用交换的心态去做，而是真诚、认真和用心去做该做的事。

例如：车上让座；扶盲人过马路；当志愿者社工；为孤儿老人义剪等等这服务。

到了体验经济时代，许多服务的付出，是有价的交换，这叫"有价服务"是服务的另一种形态表现。

顾客心理有好的感受，体验感好，就是当你在作服务，付出时间的同时也做对了事情，结果自然水到渠成。

另一位马大师，也说过：

「当今以后，各个行业想存活下去，不再是思考产品要怎么卖，而是要认真思考你怎么去做好服务，做对服务。」

企业必须做到精准顾客服务，去进行策略性的思考 ，不断创造黏性，来增加与顾客的粘黏度。

如此就要不断创造价值，来深化客情，建立以人为本、以客为尊的企业服务文化。

我是萧力恒，
希望今天的内容给你有所启发。