Onboarding-1

本文和下篇都将回顾xdite老师讲到的Onboarding内容。

内容有：
-Onboarding是什么
-Onboarding三要素
-养成习惯

Onborading 是什么

Onborading就是一套帮助你“提升回购率”和“提高顾客忠诚度”的方法。

很多时候，卖家其实不知道回购率为什么会低，他们会认为是竞争对手的广告好，或者是对手的产品价格比较低。有卖家就专门做过调查统计，得到的回答是这样的：

-不会用， 占30%
-没感受到产品宣传中提到的好处，占30%
-对手的产品比我的好，占10%
-我的产品很糟糕，占10%

前两条占了很大的比重，总结起来就是客户不懂得如何使用，所以没感受到价值。

Onboarding 就是帮助把网站包装成：客户懂得用，能感受到网站的价值。

Onboarding 三要素

-消除疑虑和挫折
-立即传递价值
-奖励期望行为

不仅网站需要满足这三个要素，其实餐厅服务也是满足这三个要素的。

【任何服务和产品是否都要解决这三个问题呢？没有疑虑才会想买，感受到价值才会落实买的行动，有奖励期望行为才会有回头客。】

餐厅如何做onboarding，
xdite老师拿自己喜欢的餐厅来举例：

• 消除疑虑
  1.带到座位，没位子时吃水果。
  2.马上招待，热毛巾擦脸，
  （海底捞未必了解这套onboarding的框架，但他的服务做得非常体贴入微。）

• 立即传递价值
  3.上菜快，推荐招牌菜，红酒精配牛排获得意外惊喜
  4.立刻询问反馈意见
  5.提供更好的建议
  （加上了反馈和建议，是追求高品质服务企业所共有的特征）

• 奖励期望行为
  6.邀请顾客推荐给朋友
  7.根据客户喜好定制方案
  (这条感觉在大陆不太适合吧，或许得是享受特别高端服务的人才会有的体验)
  8.转变为长期顾客的优惠计划

网站如何做onborading，以外卖点餐网为例：
-只用手机号注册
-使用指南
-折价红包
-马上服务，显示2公里以内的外卖点
-立刻询问反馈意见：2周内没买，email电话联系客户
-邀请推荐给别人

养成习惯

【整理这段内容时，突然感觉与前面的内容有矛盾。前面的内容总结起来就是无论网站实体餐厅，都要让客户能感受到高品质的服务；这段内容又突然掉头说，其实好多顾客留下来的原因并非是觉得产品服务有多好，而仅仅是养成了习惯。重看视频后发现，原来是利用onboarding吸引新顾客，利用习惯养成来留住老顾客】

如何具体设计onborading？

在xdite研究行为设计学的时候，发现《习惯的力量》中养成习惯三要素竟然跟onboarding三要素相重合，让她意识到顾客回购可能和“服务品质”无关。

养成习惯三要素
-消除疑虑与挫折
-马上带来好处
-根据行为给予小惠

xdite用之前在硅谷的外卖网的实际案例来说明习惯的力量：

业绩停滞不前，许多变因需要改变，如:
-餐点品质
-外卖速度
-价格

后来他们发问卷，调查留下来的顾客为什么还选择这家店，答案是：方便，习惯。

后又从数据库中发现，连续下5单之后就长期定下去。

最后确定提高业绩的方案是：5*5，原价10刀优惠5美元，下次点餐优惠5刀，连续点5餐每餐优惠5刀。效果非常好，还省去了开发客户的预算。

她的结论就是人们做决策会选择最省力的方法。

【无论是吸引新顾客还是老顾客，减少顾客用脑才是王道啊！网站要悄然引导顾客做出决策，文章要流畅易懂才能引导读者读完，要想产品服务被广泛接受，就得顺应人类懒惰的天性；提供产品和服务的人就得拥有反天性的能力去提前设计。原来这是一场人性与反人性的角逐。。。呃，扯远了】