质量管理，你知道吗，做到了吗？

很多人认为质量管理太难了，质量人太苦逼了，功劳与你无关，背锅却一直存在；整天面对“说起来重要、做起来次要、忙起来不要”的尴尬，永远也解决不了“两张皮”问题。

做质量确实难，也确实苦，但问题出在什么地方呢？

管理大师彼得.德鲁克认为：管理的精髓不在于知，而在于行。质量管理的精髓也不在于你懂质量，而在于行动起来做质量；不是你自己行动起来做质量，而是想办法让全员行动起来一起做质量。

很多人说，听过很多道理，却依然过不好这一生。“知道”和“做到”之间存在一条巨大的鸿沟，更何况还是想办法让大家一起行动起来呢？

管理大师肯.布兰佳的《知道做到》详细分析了知道却做不到的三个问题：信息过载、消极过滤、缺少跟进，点出了目前质量管理方面的很多错误做法，分享以供大家参考。

一、信息超载

生活在一个信息爆炸的时代，终身学习变成了一种新的时尚，读书方法、职场公关、健身技巧等内容比比皆是；学会一个新知识时兴奋异常，却没办法（时间不够、毅力不行等等借口）去践行，一段时间后就会淡忘，不会在工作生活上留下任何痕迹，不由感叹“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，但面对另一个新知识时，又会陷入同样的无效反复。

质量管理的方法也多种多样，比如ISO9001、ISO9004、精益生产、精益研发、卓越绩效、六西格玛管理、新老七种工具等等，于是在ISO9001推行不力的情况下，就会想着利用ISO9004、卓越绩效、精益生产等手段提升质量管理的有效性，而不去认真分析ISO9001推行不力的深层次原因，结果只是在一种新的质量管理方法表面重新转圈圈，还是无法有效解决存在很久的问题。

为什么会这样？一是很多人对质量管理认识不够，质量管理从来不是另起炉灶，而是要充分融入企业业务（含运行、管理和支持）过程中，所有的工作都是为了规范和优化业务过程，对质量管理认识不够直接导致了很多额外的、不合理的要求，阻碍了质量管理工作的深入开展。二是采用新方法比在原方法基础上深入工作要更有趣、也更容易，毕竟存在多年的顽疾（别误会，顽疾并不总是高大上的，比如文档质量不高、质量意识不强等也是顽疾）解决起来都很困难，采用一种新的方法（比如：认为ISO9001只是及格标准，而ISO9004就可以实现持续成功等）绕开难题也是人的一种本性。

怎么解决呢？作者建议采取“少而精”的策略，花时间持续地专注在一件事情上，完全沉浸其中，直到将其完全吸收。作为质量管理，也不要盲目跟风，要选择一样适合自己的管理方式（ISO9001标准就是不错的选择），深入分析解决遇到的各种问题，才能取得成效。对于因外部原因必须采用多种方法（如同时推进ISO9001和精益生产）的，一定要以企业自身的业务为主线，把多种方法的要求都融合到企业业务主线上，才能真正发挥各管理方法的作用。

对于如何分析深层次问题并有效解决，推荐丰田公司大野耐一的“5问法”：

问题一：为什么机器停了？

答案一：因为机器超载，保险丝烧断了。

问题二：为什么机器会超载？

答案二：因为轴承的润滑不足。

问题三：为什么轴承会润滑不足？

答案三：因为润滑泵失灵了。

问题四：为什么润滑泵会失灵？

答案四：因为它的轮轴耗损了。

问题五：为什么润滑泵的轮轴会耗损？

答案五：因为杂质跑到里面去了。

经过连续五次不停地问“为什么”，找到了问题的真正原因和解决方法，在润滑泵上加装滤网。在质量管理过程中如果没有这种寻根究底的精神，很可能“换根保险丝”就草草了事，后续机器还是会不断停机，质量管理的有效性也就无从谈起了。

二、消极过滤

什么是消极过滤？我们每学到一个新知识、听到一个新观念、看到一本新书时，就在和已有的知识和习惯进行对抗，与已有知识相符的就接受，相悖的就放弃，导致本来可以100%接收的知识，因为潜意识的筛选，只能吸收10%左右，大大降低了学习新知识的激情和效率。

消极过滤在质量管理领域尤为突出，很多质量人都有一种顽固的执念（或者说是基于质量管理岗位的思考更为贴切），固执的认为其他人质量意识不强，不能很好的落实各种质量要求，也就很难接受改进性的建议，不但导致质量管理改进效率低下（包括速度慢、可执行性差等多个方面），同时也让业务人员觉得质量人无法沟通，开始不接受并敌视质量管理，人为的为质量与业务融合设置了障碍。更可怕的是质量奖惩的失衡（惩多奖少、甚至只惩不奖），其本质也是一种消极过滤，不接受并奖励优秀的质量行为，导致员工怕惩罚而远离质量，失去了主动参与质量管理的自觉性，最终的结果变成了质量管理就是质量部门的工作，导致了两张皮现象的产生和持续深化。

从心理学角度讲，消极过滤与我们小时候的经历息息相关。作为孩子，总希望通过自己的成绩从父母和老师那里寻求表扬和认可，但父母和老师却更倾向于强调那些消极的事情。孩子表现良好时，他们认为是理所当然；一旦孩子做错事，马上就会大发雷霆。久而久之，孩子就会设立一些防御机制来保护自己，大脑也会产生消极的思维方式，并采用类似的行为对待周围的一切。     

怎么解决呢？作者建议采用“绿灯思维”，当你听到有人对质量管理提出任何想法或建议时，一定要先给出积极的反馈，哪怕你有不同意见，也一定要在积极反馈并与对方充分交流后再进行补充。一方面，你以更开放的心态接受更多的观点（有些观点可能是非常有价值的），有利于质量管理的改进；即使这些观点没有太多价值，起码提出意见的人已经在认真思考质量管理工作了，这一点难道不值得你肯定吗？

质量管理的七项原则之一是“全员积极参与”，质量人要有管理思路，不能事事亲力亲为，要想办法调动全员的积极性，大家都来讲质量、干质量才是正路。从这个维度讲，绿灯思维就非常重要了，在给出任何消极的反馈前，一定先给出积极反馈，让大家接收质量人，接收质量管理；再通过质量激励等方法，才能充分调动全员的积极性，才能从根本上解决问题，才能提升质量管理的有效性。

三、缺少跟进

什么是缺少跟进？就是学习了一个新的方法，却没有在工作生活中应用，一段时间以后，你还是按照过去的习惯在做事，新的方法对你的工作生活没有任何影响。

缺少跟进在质量管理领域中也比较普遍，最典型的就是质量培训，公司愿意花几天（甚至几周）时间组织培训，是希望大家通过培训掌握新的知识和方法，并把这些新的方法和知识应用到工作当中，给公司创造更大的价值。可现实是什么呢？很多员工因各种原因（更多是托辞）不去参加培训，或者参加了培训却没有认真学习（认认真真走形式），认真听讲也学会了培训内容却不能在工作中应用（不能学以致用），真正通过培训发生改变的员工很少，公司花钱花时间组织的培训效果大打折扣（很多时候几乎没有效果）。

如果你花一天的时间来培训，在跟进上你要花十倍的精力和时间，可是有哪个公司、哪个人会在培训之后，仍然投入大量的精力来跟踪大家对这个知识理解到位了吗？在执行中有什么问题吗？需要什么样的支持吗？没有，我们期望大家上完课、上完培训，参加完互动式的体验，跟老师做完积极的互动之后就要改变工作方式，改变得了吗？改变不了。回到日常的工作、熟悉的环境和流程，我们很容易又回到原来的状态。

虽然我们知道一个新方法，一个好方法，但是没有投入到跟进这件事情上，仍然解决不了从知道到做到的问题，而这一点却是真正重要的，也是最难的。作者介绍了一种简单有效的跟进计划，包括告知、演示、尝试、观察、表扬进步/修正五个环节，持续不断的跟进，反复演练，反复践行，才能把已经知道的事情变成能够做到的事情。

四、关键一环

当我们学到一个新知识、新方法时，就要重复理解、重复践行、重复跟进，才能形成一种新的习惯，才能做到，把新的习惯融入到你的骨子里。所以关键的一环就是两个字“重复”，只有间歇性的重复，在不同的层次、不同的阶段不断重复，才是让我们从知道到做到的关键。

在质量管理过程中，要对重复的时间有一个清醒的认识，一方面，很多企业都是经过3-5年（甚至更长时间）造成了不利的质量形势，要扭转这个不利形势同样需要几年的努力，不可能一蹴而就。另一方面，要坚决杜绝“速成”思维，比如二季度针对发现的薄弱环节（如策划、外包过程管控等）实施了纠正措施，三季度就不能出现同类问题，否则就没法交差了。试想，如果质量管理中的薄弱环节，一个季度就能有效解决，还能称之为薄弱环节吗？要想解决任何一个质量管理的薄弱环节，必须制定适宜的制度，充分地宣贯培训，然后去科研生产过程中观察，看到错误行为就纠正（一次纠正绝不可能解决问题），再去观察，再去纠正，反反复复，直到解决了薄弱环节，这个过程绝对不可能在一个季度内完成。

总结一下，质量管理很难，难在需要改变很多人的认知、态度和行为上，所以，质量人的职责是在改变自己认知、态度和行为的基础上，通过各种方法带动一批人进行改变，这一批人再带动周围的人，直到完成企业全员的改变，任重道远。