新年特辑 | 定制游：热情与冷静之间
新年特辑
定制游：热情与冷静之间
蔡韵
无二之旅联合创始人
编者按：近几年，定制游逐渐从小众市场走到大众的眼前，成为旅游业提质升级过程中的一抹亮色。在刚刚过去的2018年，中国定制游市场表现如何？新的一年里，定制游市场又会呈现怎样的新变化？对此，本刊记者对无二之旅联合创始人蔡韵女士进行了专访，她对于中国定制游市场的表现和发展趋势可以总结为“热情”与“冷静”二词，即市场会持续火热，但会更加理性和健康。
大旅游：
2018年年初，一些业内人士对于2018年中国定制游市场的预测是“进一步凸显在细分领域的定制”。例如以客户类别细分为个人客户与企业客户；以兴趣细分出多种垂直定制，如专门的邮轮定制、游艇定制、低空飞行定制等。无二之旅作为中国定制游领域的代表性企业，结合您自身的经历和观察，2018年中国定制游市场发展是否印证了这样的预测？
蔡韵：
随着社会发展，越来越多的人，尤其是年轻人，肯定会追求一些非常个性化的旅游体验，但从大众的角度来看，非常明确的细分领域的定制这一变化其实没有那么明显。无二之旅每年服务约十万用户，我们发现一些特定产品的定制确实越来越受游客欢迎，像邮轮产品，很多想带着孩子和老人一起享受亲子家庭游的客户对邮轮定制很感兴趣，但是像游艇定制、低空飞行定制这些就非常少，目前依然只是在小圈子里比较流行，也就是说只有一少部分人可能有一些需求，但肯定到不了大众层面，因为这些需求更适合高端和专业用户。在大众层面的旅游定制更多还是滑雪、潜水类的运动，例如我个人前不久的旅行主题就是滑雪，冬季的话绝大多数客户可能选择去瑞士或北海道安排半天到一两天的滑雪体验，或者去东南亚国家安排半天到一两天的潜水。
大旅游：
这是否意味着您认为2018年定制游市场还是处于一个平稳的市场培育阶段，并没有达到那种明确的市场爆发或改变？
蔡韵：
其实并不是没有达到明显的爆发，2016-2018年定制游行业无论是从声量还是从极速上升的交易额来看，都是很大的爆发。只是说这个“爆发”是指大众认知度和接受度高了，实际客户量增长了（我们过去两三年，每年都是200%的增长），而不在于有多么小众的细分，这不是大部分客户的需求以及衡量的标准。
大旅游：
以目的地细分领域来看，有国内定制游、日韩定制游和欧美定制游等，2018年有些怎样的变化？
蔡韵：
我们感觉到日本或中国周边国家的上升趋势比较明显。我觉得有两点原因：一个是出境旅游日渐普及，越来越多的人想要出国体验；还一个是因为2018年整体经济有一些下行，大家利用年假出国旅行还是一个刚需，可能有些原先去欧美的人调低了预算，将旅行目的地改为日本、东南亚国家这些周边目的地，尤其是日本，很多客户是一去再去。所以我们感觉这些目的地热度上升比较明显。
大旅游：
除此之外，根据无二之旅的业务以及您的观察，2018年中国定制游市场还有哪些变化和特点？
蔡韵：
虽然高端客户不是无二之旅的主要目标客户，但是据我和业内人士的交流，我了解到一些情况。这几年可能由于一些政策原因以及经济下行的压力，高端定制游市场受影响会偏大一些。对于针对中端消费者的业务，影响在于客单价下降了，客户可能不会一次花那么多钱去玩，更讲究性价比。前几年定制游这个概念刚刚被炒火的时候，其实很多人是抱着尝鲜的态度来体验定制游，他们就是觉得这个东西很新鲜想去尝试一下，所以稍微有一点盲目消费，但是随着大家对定制游越来越了解，人们在尝试过后会倾向于理智消费，更在意性价比。
我觉得这是一个比较好的现象，这有利于定制游市场更稳定、更健康地发展。同时，这对于我们来讲也是一个机遇，无二之旅在此也有一定的优势，因为我们做的就是提升旅游效率、降低旅游成本这样一件事情。我们借助大数据和算法提供定制方案，提供比较有性价比的产品，所以我们现在越来越受客户的青睐。
大旅游：
文化和旅游部的成立是2018年中国旅游业的一件大事，文旅深度融合成为热门话题，从定制游领域来看，您是如何理解文旅融合的？
蔡韵：
我觉得文化和旅游一直就不分家。两个部门的结合，业者以及大众对此都有一定的关注，我个人认为目前才刚刚开始，还停留在政府层面，对市场和普通消费者还没有什么明显的影响。
文旅融合其实是一个自然而然的事情。越来越多的年轻人不满足于在景点简单地打卡，他们想要更深度地体验。我们都知道很多人会在社交媒体、网络社群中分享各种好玩的玩法，这样的旅游攻略越来越多。于是，我们的客户会因为这些攻略跟我们提想要到某个地方去体验一下当地的独特文化，想要和当地的居民有一个互动，去感受当地的传统风俗等等这样的需求。而且这样的情况越来越多，甚至有时候他们会有一个相对明确的目标，例如将一张图片或网上看到的某样东西发给我们，就说他想要体验这个。但是对于怎么去、怎么找到这个东西，他们是完全不知道的。旅行攻略提供的只是一个简单的旅行参考，很多旅行攻略写得不是特别完整，或者有时效性，以及夹杂着一些个人的情感因素等等，游客要去筛选其中对他有用的信息是比较困难的，这就是为什么大家会找到我们或者旅行社的原因。无二之旅的定制师是专业的，后面有专业的供应链，大数据以及过硬的技术让我们在实现日益多样化的客户需求方面游刃有余。
大旅游：
根据您对2018年的总结以及前几年定制游市场的观察，您对2019年中国定制游市场有哪些预测？无二之旅有哪些相应的发展规划？
蔡韵：
大家现在的消费趋势越来越理智，而且越来越在意性价比，我认为这种趋势还会持续下去。作为企业，在提供优质的个性化服务的同时如何让大家以一个很合适的价格去体验？这实际上是一个很好的验证企业市场竞争力的机会。所以，2019年无二之旅会更多地利用之前的积累，例如我们的数据壁垒，一方面满足游客越来越个性的需求，另一方面满足他们深度体验和优质服务的需求。
事实上，给游客好的体验和服务不是只有现在的定制游企业才能提供，五年前、十年前一些机构的公务团、小包团也能提供这样的服务。但是，如何让这些体验和服务不再局限于高端特定群体，而是让普通大众也能够享受得到？我觉得这是一个很大的挑战也是很大的机遇。对此，无二之旅在硬件方面不断迭代和累积，我们的数据库、软件系统版本已经迭代了将近三十次，现在我们的后台有20多亿个可能性方案。我们基本上能够保证90%的用户在提出需求后的几秒钟之内就可以由系统算出一个完全符合的方案。方案形成后，销售人员就可以直接跟客户就他的定制方案开始讨论和调整，非常高效。正是因为这样的效率，客户大部分是在咨询后的第二天或第三天就同我们达成了交易。现在人的时间是非常宝贵的，客户希望很有效率地去做旅游规划，所以2019年我们在这方面会进一步努力提升。
除了C端直接的用户以外，一年多以前我们也开始做B端，包括帮助OTA以及线下传统旅行社更好地开展他们的定制游、自由行业务。无二之旅和B端客户的合作效果是很明显的，现在针对B端客户的销售额占我们总销售额的比例已经将近50%。所以，2019年在这块业务上我们会更多地跟企业进行交流，去辅助企业更快地提升效率、技术和产品。
关于目的地开拓这方面，我们一直坚持根据市场需求进行拓展和调整。原先消费者的海外旅游目的地就是欧美、日本、东南亚国家，或者一些度假海岛，我们主要就在这些地方进行开拓。现在有很多用户会询问一些新的目的地，我们就根据这些新的需求进行相关目的地以及各类细项的开发。就2018年而言，我们开发了更多东南亚国家、东欧的一些国家、北非的摩洛哥等。值得一提的是，我们还开拓了东非大草原看动物这样的细分项目。免签、直飞等因素对于大众来说是一个很大的推动因素，所以这些方面我们都会跟进。
大部分客户定制旅行的目的地都设置在国外，因为对于消费者而言，出境游可能遇到的障碍会比较多；对于企业业务而言，出境游毛利比较高，而国内游业务不仅竞争激烈，利润相对来说也没有那么多。但是，我们逐渐发现现在针对国内目的地的定制需求也多了起来，我们大量的老客户常常因为没有足够的时间出国旅游而和我们咨询一些国内的线路，并且这样的诉求越来越多，于是我们就开设了一些国内路线，反响非常好，虽然目前我们只是在自己的渠道推广，但是已经有大量的客户咨询并签约了。根植于无二之旅在技术、成本方面的优势，目前我们推出的国内定制游已经基本做到跟自由行差不多，并且已经在大规模推广了。未来，我们还会发掘国内更多有特色的、有文化品质的项目，以很好的品控和高性价比推给消费者。
大旅游：
关于中国定制游市场和无二之旅，您还有哪些想和我们分享的？
蔡韵：
我们一直非常看好中国的定制游前景，这几年市场也验证了定制游或者说个性化旅行是一个不可逆的趋势大家的经济一旦达到了一定的水准，会更加注重精神方面的需求，因此他们不会再选择以前那种简单的打卡、固化的跟团游方式。
同时，我们也发现越来越多的年轻用户选择定制游或是个性化旅行方式，他们在意的是几个方面：一个是个性化；一个是非常省心，不需要自己去做攻略，而且有安全感；还有性价比，其实这是对商家的一个要求，这就是我们能够抢占市场的一个切入口。
2012-2013年刚开始做定制游的时候，业界完全没有人在提起或者是讨论定制游，我们花了大量时间、精力跟大众去解释定制游到底是什么，我们到底能够给客户带来什么不一样的服务，然后还要花大量时间去说服客户购买我们的产品和服务。这几年，我们发现很多用户主动找我们做定制游，在百度搜索“定制旅行”、“定制旅游”等关键词，“无二之旅”的官网基本上排在自然流量的第一名，大量的用户会去搜索，然后马上就会找到我们。业内的话，很多行业内媒体、专业论坛等，都在不断地强调定制游这个概念。而在前几年，这些现象都是不太可能出现的。所以我们很欣慰地看到中国定制游有一个比较快速的普及和发展，我们也有信心和中国定制游市场共同成长。
2019年，消费者对于文化的诉求、对于个性体验的诉求，我觉得肯定只会多不会少，甚至以前可能偏冷门的旅游诉求业也会有一个增加。对此，无二之旅会不断地紧跟市场趋势。
我们一直坚信：与其自己空想，不如去了解客户真正的需求。所以我们在服务每一单客户时，不仅在前期会仔细地询问他的诉求，客户旅游回来以后，我们会让每一位客户给我们撰写评价，评论我们哪里做得好，哪里还可以提高等等。我们非常关注客户的反馈和市场趋势的变化，因此我们定期会去做各类市场调研，看用户有没有一些新的诉求和思路，所以我觉得紧跟市场趋势是非常重要的。
策划/本刊编辑部 执行/刘杨（本刊记者）
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来源：TourismInsight大旅游（dalvyouzazhi）
《大旅游》杂志发行于2010年，本刊定位于“经济眼光看旅游，全球高度谋发展”，从财经角度对旅游产业态势和发展加以观察与分析，旨在为企业效益提升与地区旅游经济发展提供策略之道。本刊致力于成为“中国旅游经济商业方案提供平台”，是中国内地第一家专注于旅游行业的财经期刊。本刊发放到旅游企业（旅行社、景区、酒店、航空、车船单位等）、事业单位（文化和旅游部、各级各地文化和旅游厅（局））及各国旅游委（局）驻中国办事机构。
