新加坡总理李显龙如何回应弟妹开撕？－危机沟通四要素
什么是危机沟通(Crisis Communication)？
简单的来说，在个人／企业／组织／政府遇到负面事件（例如火灾、爆炸、工厂事故、产品缺陷、丑闻等）时，面对媒体、受影响人群、相关利益者等进行的沟通。
一些大企业会有危机沟通小组，我曾经就与国外的培训机构合作，一起为几家跨国企业的高管们做过危机沟通（Crisis Communication）的培训。
危机处理涉及的步骤较多，我今天就以新加坡总理李显龙的演讲视频作为案例来，仅谈一谈面对媒体／受众发言时危机沟通包含哪几个要素。
事件始末
2017年6月14日，新加坡总理李显龙的弟弟李显扬和妹妹李玮玲和通过Facebook发表长达6页的公开信，题为《李光耀的价值观哪去了？》，声称已经对自己的哥哥，现任新加坡总理李显龙失去信心，并对新加坡的未来感到担心。声明中指责李显龙利用总理一职，设法挽留李光耀欧思礼路38号的故居。声明称，这一做法违背了李光耀的生前意愿。李显扬还在声明中称“会在可预见的将来离开新加坡”
6月19日，李显龙发布视频，针对弟弟和妹妹的指控作出公开回应。
视频如下
腾讯视频
本文并不评论此次政治事件的谁是谁非，而是从李显龙这个沟通演讲的结构来解析，一次危机沟通要包含哪些关键信息。
1. 展示对人的关注和重视
危机沟通中有很常见的两个误区，1. 一上来就为自己／企业辩解，企图推卸责任；2. 认为千万不能道歉，否则民众都认为是你错了。
但实际上在危机沟通中，开始就要链接人的情感，要表达对人的关注、重视、及同理心，因为不管是谁对谁错，发生的事件只要是对其他人造成了影响，就可以表达对受影响人群的关心和歉意。
当然每个人／企业／组织遇到的实际情况不同，可以依据情况选择适宜的表达方式，只要核心是表达对人的关注和重视就好了。
李显龙在他演讲的一开始就表达了对新加坡人民的歉意，说：
“过去这一周，我的家事备受关注，新加坡人民被我与兄妹的家庭纠纷报道所打扰和困扰。我们家庭的纠纷影响了新加坡的国家声誉，也打击了新加坡人对政府的信息，我深表歉意。身为总理，我就此向国人道歉。”
这是一个非常好的开场白，因为不管他和兄妹在这件事上谁有道理，这一事件已经对新加坡人民造成了影响，作为总理，对造成这样的负面影响表达歉意，就表达了他对于新加坡民众的重视。
其实大家都明白，再好的公司也可能遇上不好的事，再重要的人物也可能会有负面新闻，当危机事件一出，个人／企业在此时展现出是什么样的人／企业更为重要。所以在危机沟通的开始，要让受众明白，你不是一个冷漠、自私、只关心自己对错、只顾着为自己辩解的人，而是关心受影响的人群、有责任感、愿意去解决事情的人。
2. 说明已经知道的事实和已经采取的行动
说明已经了解到的情况，例如如果发生火灾、爆炸等情况，及时让受众了解伤亡人数，可以减少大家恐慌的情绪，也能降低谣言的散播。
当然还要说明已经采取了哪些行动，你不说受众是不会知道贵企业／组织的应急方案的。告诉大家你们已经做了什么，例如如何处置伤员、安顿受影响的人，抚慰家属，降低事故的影响、查明原因等等，这可以让受众明白你的公司／组织正努力面对问题，积极采取措施。
李显龙的这次危机事件不是公共灾难，而是与个人相关的指控。同样他也在表达了对新加坡人民的歉意之后，简明扼要的解释了一下目前的情况，以及他已经作出过的努力。
在这一个部分，李显龙如此说道：
“我的父亲将房产平分给三个子女，其中欧司里路38号的房产给了我。但我的弟弟和妹妹对比不满意。我曾经试图私下化解他们的不满。我愿意将房产拥有权以1元新币的价格转给我的妹妹，但遗憾的是，这一建议没有被采纳。然后我按合理的市价将房产卖给了我的弟弟，并且将全部房产收入捐给了慈善机构。
我原以为这能平息他们的不满。因为我不再拥有这个房产，我们就没有理由再有争执了，我也不参与政府对房产的任何决定。
但是我的弟弟和妹妹公开发表文章，并对我做出严重的指责，例如，指责我利用总理的职位影响张志贤副总理领导的部长级委员会。这种指责涉及的不仅是家事和私事，还包括总理职权的使用和政府的威信。”
3. 说明接下来会采取哪些行动
一般来说一个危机事件的解决需要一段时间，危机沟通也会分为几个阶段，及时汇报情况，说明下一步行动，才能实现沟通的透明度，让民众看到一个负责任的形象。如果是企业面对的危机事件，接下来会采取的行动除了自身要做的，可能还包括配合政府相关部门的调查，联合政府部门的资源一起解决问题等等。
李显龙在他的公关沟通中说“尽管我很想把这一切搁置一旁，结束这一使新加坡国民都感到不快的事件。可是这些指责是毫无根据的。政府不能置之不理。我们应该而且必须公开处理，并且做出回应。” 这一段解释让他的下一步行动“在国会上接受议员提问”显得更有理由。
如果是家事，双方请好律师，在法庭上解决就可以了。但是他弟弟妹妹对他的指控是滥用职权，影响政府的威信，这就不仅仅是家事了。
所以他选择了一个很聪明的方式来面对，就是在7月3日复会的国会上接受所有议员的提问（这个会议他的弟弟和妹妹是无权参加的）。李显龙的弟弟李显扬和妹妹李玮玲已经在facebook上跟他开撕，已经彻底决裂。
所以他的目标是赢得新加坡民众的心，如果在国会上公开接受质疑，来统一回应指责，能加强公众对政府的信心，赢得公众的支持，那么这次危机沟通的目的就达到了。
李显龙这样描述他的下一步行动：
“ 当国会在7月3日复会时，我将以总理的身份发表一份声明来回应种种指责。全体议员都能够自由提问和发言。
我呼吁所有议员，包括非行动党议员仔细研究相关的争议，在国会毫不保留地向我和我的内阁提问。我希望这个彻底和公开的国会辩论和问责能够消除事件所带来的影响，并加强公众对体制和政府系统的信心。”
4. 表明决心
最后要表示个人／企业／组织要解决问题、不断完善自身、或为顾客或公众负责的决心。表达坚定的决心很有可能会有助于树立大众对个人／企业／组织的信心，给人留下面对困难，敢于负责、敢于迎难而上的印象。或许，危机也能变成机遇。
我们来看看李显龙在他此次危机沟通的最后是如何表达决心的：
“我向全体国民保证这件事不会影响我和内阁管理国家事务的能力，政府将全心全力处理更为重要的问题，这包括新加坡面临的严峻的经济和安全挑战。
身为人民的公仆，我和部长们将永远维护我们体制和政府的信誉，严格遵守治国原则，务必做到公私分明。我们决心弥补这件事件对新加坡所造成的损害。我们将继续力尽所能为国家为人民服务。”
写在最后
一次面对媒体和公众的危机沟通发言要包含以下四个关键要素：
1. 展示对人的关注和重视
2. 说明已经知道的事实和已经采取的行动
3. 说明接下来会采取哪些行动
4. 表明决心
危机沟通，我相信基本所有人／企业／组织都希望自己不会遇上。但是谁都有可能会面临危机事件。只有做好了准备，建立好应急方案，平常定期演练危机沟通，才能在真正遇到意外事件时处乱不惊，把危机事件的负面影响降至最低，甚至化险为夷。
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