如何增强同理心—与人建立连接的万能钥匙

哈佛商学院教授弗朗西斯•弗雷(Frances Frei)曾担任Uber公司领导力和战略部门高级副总裁，帮助深陷舆论危机的Uber重建企业文化。在Ted演讲上，弗雷分享了与人建立信任的3个关键要素，以及自己帮助Uber重建信任的经历。 弗雷认为，信任有3个关键要素，分别是：

• 真实性
• 逻辑严谨性
• 同理心

真实性是要让人在沟通的时候能够真切感受到你的真诚和善意，这是建立沟通的最基础前提；

逻辑严谨性则是要求表达时需具备一定的逻辑性，能够有层次、有条理且清晰、准确、简洁地表达心中所思，脑中所想；

同理心是感同身受，站在对方的视角理解和认识世界，这是建立双方信任的最重要方式。

这便是所谓的沟通三角模型，在指导我们与他人沟通和影响上，它具有非常大的实操意义。但三个要素在习得属性上并非完全一致，其中：

• 逻辑思维是相对来说最简单的，可以学习的课程、方法、工具非常多，其知识多是显性的、易习得的，只要持续刻意练习，一定能提高逻辑表达能力；

• 真实性，真诚表达，通常是比较虚的，不容易很快做到，相对最玄学。通常说做人要真实，非有大智者不容易做到，需要我们多年内心休养，虽不一定得，但能持续进阶。庄子《逍遥游》中“至人无己，神人无功，圣人无名”，将人追求的境界分成三类，由低到高分别是圣人、神人、至人，至人是庄子心中能够达到的最高境界。在中国古代《素问.上古天真论》中，对人的境界也有过一定阐述，将人的境界分为“真至圣贤”。从这个角度说，我国古代门下七十二贤人的孔圣人，还不是最高的境界，药王孙思邈，名气没有孔圣人高，但后世尊称孙真人，其境界也可想而知。真人从来都是很高的境界，很高的评价，在我最喜欢的当代流行文化小说家猫腻写的《择天记》的主人公便是真人的原型。真人首先是真实的人，其次是他们对外界从不掩饰自我，对外都是最真实的表征，由于待人接物过于真诚、真实，真的让人无话可说。现实中，真人几乎不存在，我们追寻一生，可能连孔圣人的境界都远远不及，更何况达到真人之境。因此，做真实的人，是一生不间断且无止境的追求。

• 对于同理心，感知别人感知的能力，相对也是比较虚，它虽不比逻辑训练那样硬核，但也不比真实那么玄之又玄，但确实有一定的方式方法，可以较为系统地训练。

本文旨在通过笔者的经历和思考，初步提出提升同理心的“两个底层逻辑、一个初心、两个方法论”，希望对各位看官有所助益和启发，将不胜荣幸。

什么是同理心？

感知别人的感知，理解别人的理解，认同别人的认同。

增强同理心的两个底层逻辑：

底层逻辑——跳出画框看画，先理解自己

认识自己从来都是最难的事情，当局者迷，旁观者清，在面临选择或困境的时候，一个人需要能够跳出当局，以旁观视角更客观地、真实地看待眼下发生的事情，我们需要放下当局者的执迷，想想其他的可能。旁观的力量是无比巨大的，管理学家德鲁克一生荣誉和名衔无数，但他最喜欢的还是做一个“社会的旁观者”，只有旁观，立场才尽可能客观，思考才尽可能周全，我们不会被细节所困惑，又不会忽略一些当局者可能忽略的细节，这样更方便看到事物本来的面貌。

跳出画框看画，跳出自己看自己，站在“旁观者自己”的角度，来理解“当局者自己”，这个时候“当局者自己”就是他人，理解自己也是理解他人的过程，拨开缭绕云雾，看清更真实的自己，原来如此，如是自我。

理解他人的前提是理解自己，如果无法做到客观认知自我，何谈理解别人。

底层逻辑——转变思考视角，再理解他人

如若能够做到客观认知自己，能够跳出画框看画，那么转变思考视角便会容易很多，对应地更容易理解他人。

“设身处地”、“感同身受”这些成语在我们上小学开始就慢慢开始接触，但很可惜，我们大部分都是知道了字面意思，却没能更深入地思考其涵义，更没能持续践行，看看社会上那么多极度自我为中心的孩子就知道了。这可能是现在的教育最大的失败之一。

有段时间，网上有句话，世界上没有真正的“感同身受”。一个健全家庭里成长的孩子，对单亲家庭成长的孩子，是不可能做到完全感同身受的，一个从小在优渥环境生长的孩子是不可能理解穷人家孩子的节省、小气甚至吝啬的，同样条件优越的孩子可能也理解不了巨富们的一掷千金。这些说法我也赞同，却不认可。它的重点不在“感同身受”，而在于前面的修饰词，所谓的“完全的”、“真正的”……这种绝对性太强的词一定是有缺陷的，原因很简单，世界上不存在绝对的事物，物极必反是真理。这是最致命的一点，以至于如此说法除了让人自怨自艾之外，没有任何积极意义。

因为感同身受本身就不可能做到完全和绝对，理解自己，我们都做不到绝对，何况理解别人。不过，即使能做到，我们真的需要吗？在与他人的交流、互动过程中，老实想想，我们有必要做到绝对的“感同身受”吗？未必。生活中追求绝对本身就是一种绝对的人生观，这种二元人生观是相对比较低级的。眼中容不得一丝沙子的人，往往不快乐。世上除了黑和白，还有灰，甚至灰也有暗灰、深灰等不同的层级，哪能非黑即白，又有哪些事情是非黑即白的呢。

做不到绝对和完全，不代表就可以不做，更不代表做了没有意义。我们将视角从自己的立场，慢慢转向他人的立场，在此过程中，每转向多一点，我们理解他人便多一分，又有谁能说这种转变因为没有绝对转向而毫无意义呢？

转变思考视角，不是随便想想就能做到，也不是你愿意去做就一定能做好。我们需要做足够的准备工作了解对方相关的背景和因素，需要系统化思考事情的来龙去脉及各因素之间的关联关系，需要在有限的信息整合基础上让自己真正处于对方的位置上，思考其中无限可能。

一个初心：

发心——真正以解决对方的问题为出发点

除了具备以上理解自己和理解他人的两个底层思维逻辑，要想建立同理心，与别人取得共识、共鸣、共情，还需有发心，这是底层逻辑之外最重要的前期，即真正以解决对方的问题为出发点。当我们怀着一颗利他之心去思考同理心的时候，更能准确地捕捉对方的思考逻辑点，更能体会对方在决策时的立场。我们会理解对方现在要解决的问题就是什么？面临的困难究竟有哪些，对应多少可行的解决思路，为什么没有解决，是对方没有想到还是有其他隐性的障碍……等等一系列显性的、隐性的问号会摆在眼前，让我们更了解真实，更接近真实。

否则，无论我们多么强调站在他人角度思考，本质上还是在用自己的逻辑去思考，用自己的心智模式去套用，对一个手持锤子的人，满眼都是钉子，结果一定不得其要旨。

两个方法：

方法1——提高参与感

小米公司创始人之一出过一本书《参与感》，讲述小米创业成功的秘诀，让用户参与进来，让用户感受到公司理解他们，重视他们的反馈意见，让系统设计结果与用户建议做到实质性结合。没有人不喜欢使用自己参与设计过的东西，不是吗？小米公司这种运营方式为其创业之初积累铁杆用户和迅速抓住用户痛点完成迭代，创造了很好的先决条件，其他核心是用户的参与感很重要。

这是建立同理心的重要方式之一。孩子普遍会更自觉遵守自己参与制定的规则，客户对自己参与过制定的咨询方案更容易接受，用户更容易认可自己参与过设计的产品……

提高参与感，是让对方感受到尊重，感受到我们发自内心善意，感受到我们共情能力的重要途径。

既然是方法，那肯定涉及几个操作性的关键问题，总结下来，可能这几点比较重要：

• 明确目标。没有方向的船，任何风都是逆风。没有明确目标的做事，任何努力都是白费。
• 分解目标。提高他人参与感的关键要点之一在于能够将事情进行恰当分解，将合适的事情分配给合适的人去做，既能确保他完成，又能确保他不是那么容易完成，即具备一定的激励性。这是很多公司领导每年最主要的管理工作。
• 操作原则。目标和任务分解之后，需要对参与者的操作进行必要的、原则性的规范，聚焦于如何高效、准确地达成目标，目标达不成，参与者没有成就感，没有成就感，哪来的参与感。
• 及时反馈。对参与者的反馈一定要及时，倘若MIUI系统在接收到用户反馈意见后，不是一周内更迭系统（完成目标），而是一年更新一次（完成目标），恐怕用户也早已忘了自己提的建议……谈何参与感。

方法2——建立共识

<u>建立共识是磨炼同理心、应用同理心应对理性场合的重要方式。</u>最终目的是影响对方的思维或观念，纠正可能的偏差，以达成高度一致的认可。共识，即共同的认识、共同的知识、共同的符号识别，在面对知识解决方案、技术咨询服务、信息资源调研等打造无形产品时最容易遇到，也是最容易使用的方式。

建立共识的过程，就是理解对方，也使对方理解我们的过程，这不再是单向的感同身受，而是双方共同认可的“感同身受”，需要双方都具备高度的同理心。

建立共识为什么放到提高同理心方法论里来，是因为它确实是有迹可循，有方法可以掌握，如同篇头中说到的逻辑能力一样，只要持续训练，按图索骥，终能“神功大成”。其基本操作步骤如下：

• 明确对方需求。可能是想解决某个问题，可能是想满足某个需要……万变不离“需求”，是我们思考问题、建立共识的最基础也是最重要的抓手。
• 了解对方背景。个人信息、组织信息、来龙去脉……然后再结合其需求进行详细地尽职调查。
• 共同话题开端。从尽职调查结果中，找到能够和自身资源能力相互匹配且与需求相关的点，以此为突破点，开始思维和观点的交流开端。
• 引导观点共识。双方沟通一定是向流水一样，从最初共同的发源地，经历中间曲折，在地球引力地引导下，逐渐汇成江流大河。
• 增量信息共鸣。江河不像大海一样随时波澜起伏，但也需有激情浪花才能彰显活水本色。那跳跃的水花，虽不多，但很有力量。
• 达成双向共情。江河川流不息，最终能奔流到大海，不在于外界力量干预，不在于时常激起的浪花一朵朵，而在于水底那最有力量的平静，静水方能流深。

提升同理心，不求醍醐灌顶，一本秘籍造就成神，不在一朝一夕，一个方法四海皆准，贵在坚持磨砺，难得不忘初心。