人工智能能愁死人

我无意看低人工智能给世界和人类带来的翻天覆地的好处，但无可否认，人工智能能够解决重复性简单的工作，却无法解决特殊或个别事件，尤其是涉及到人的情绪。我对人工智能这个认知既清晰又模糊，从概念层面上理解非常清楚，尤其在工作中已经经历过很多这个认知前半部分的变革，而对于后半部分人工智能的缺失，一直没有过类似的经验。今天之前，无法在生活中找到特殊的或个别的事件，而今天，查询快递物流信息受挫，让我感受了一把人工智能撩人情绪无法处理特殊事件的一面。

一周前在淘宝上购买了两个小本本，只是物流状态在发货两天后到达邻市就不再更新，直到今天已经有5天了。想着过去两个月严重的疫情下，多亏了快递物流公司的坚持，我们的生活才一定程度上获得了保证，因此也就不急着催件。但是，当后买的商品陆续到货，时间由3天变到5天的今天时，我忍不住挂了个电话给物流公司。

正常的9字开头号码，选择数字确定服务类型，确定快递服务后，一个女声说请问您是查快递、寄快递还是投诉。这个女声听起来没有一点机器录制的味道，而且不需要我按数字选择服务，我第一反应就是居然自动直接进入了人工服务，这家公司好人性化，尤其当我回答说是查快递后，这个女声紧接着说“请告诉我您的单号，并以#号健结束”，我更加以为这是人工服务了。于是我报了快递单号并按了#，没想到对方却说“无应答时间过长，请再次输入您的快递单号”，我才醒悟这是自动服务系统。此时，我的心依然对这家公司依然是一片赞叹，因为它自动服务的提示声和真人一样，而且可以识别他人的语音录入进行操作，与我经历过的听完长串输入数字的自动服务很不一样，很亲切很自然。

但是，当将单号输入后系统提示的状态与手机显示的状态一样，且我找不到转人工服务的方式时，我开始急了。以为是自己的问题，我又拨打了两次，获得的依然是同样的信息的，我烦躁了。开始各种的乱试，虽然最终不知怎么弄到了”我们的客服人员会后续联系您“，但我已经彻底地怒了。我停止了尝试，一来是等后续人工客服的联系，二来是我真心不想再把时间浪费在这个无意义的纠缠中。我已对这个公司给了差评，而且直到今晚也没有客服联系我时，我已经在今晚新下的所有商品快递都指定不能使用这个公司了。

人工智能能够处理简单重复工作的确给组织带来便利，尤其是降低人工成本的投入，但有一前提，就是要是组织要令客户能够有效使用人工智能，否则人工智能会对公司产生负面影响，因为每个客户都会认为自己的事件是特殊的独一无二的，如果没有获得及时有效的处理，损失的就是公司了。所以，组织在应用人工智能时要比人工更智能。