2018-03-31

第四章 绩效管理

第一节 绩效管理系统的设计

【知识要求】

一 绩效管理系统设计的基本内容

包括 绩效管理制度的设计 与 绩效管理程序的设计 两个部分。

绩效管理制度，是企业单位组织实施绩效管理活动的 准则 和 行为的规范。它是 以企业单位规章规则的形式，对绩效管理的目的、意义、性质和特点，以及组织实施绩效管理的程序、步骤、方法、原则和要求所作的统一规定。

绩效管理程序的设计，由于设计的工作对象和内容的不同，可分为管理的总流程设计和具体考评设计两部分。

——总流程设计是从企业宏观角度对绩效管理程序所进行的设计。

——具体程序设计是在较小范围内，对部门或科室员工绩效考评活动过程所作的设计。

绩效管理制度设计 与 绩效管理程序设计，两者相互制约、相互影响、相互作用、缺一不可。绩效管理制度设计应当充分体现企业的价值观和经营理念，以及人力资源管理发展战略和策略的要求，而绩效管理程序设计应当从程序、步骤和方法上，切实保障企业绩效管理制度得到有效贯彻和实施。

二 对绩效管理系统的不同认识

作为企业人力资源子系统的绩效管理系统是由多个环节组成的。

绩效管理是一系列 以员工为中心 的干预活动过程。包括四环节，目标设计、过程指导、考核反馈、激励发展。这四个环节将根据绩效管理的实施不断循环反复，在达到个人和企业的目标后，重新设计目标，再进入新的绩效管理阶段，以不断调动员工的积极性，增强组织的竞争力。

1 目标设计 包括 作为结果的目标设计 和 作为行为的目标设计。主要针对具体工作岗位职责而设计，也要考虑企业的组织发展目标及部门目标。

2 过程指导 强调 考核之前 管理者对于员工的激励、反馈和辅导。体现以人为本、关注员工的思想。

——激励阶段 强调 非正式激励的途径和方法

——反馈阶段 强调 正面反馈及负面反馈 相结合

——辅导阶段 强调 基层管理者要针对员工的行为表现进行及时纠正、示范和培训，对于出现的问题进行咨询。

3 考核反馈 涉及 结果 和 行为 两方面。（绩效面谈的方法）

4 激励发展 是将 绩效管理评价的结果 应用于  实际的关键环节，包括 绩效工资的设计方法 和 分配方式，以及根据考核结果发现的问题制订培训发展计划。

国外：

成功的绩效管理主要由以下四部分组成：

指导 激励 控制 奖励

【能力要求】

一 绩效管理系统总体设计流程

绩效管理总流程：

（一）准备阶段（前提和基础）

需解决四个基本问题：

1 明确 绩效管理的对象 以及 各个管理层级的关系（正确回答“谁来考评，考评谁”）

考评者人员组成 取决于：被考评者的类型、 考评的目的、考评指标和标准

考评者 是保证 绩效管理有效运行 和 工作质量 的 主体。应具备条件：作风正派，办事公道；有事业心和责任感；有主见，善于独立思考；坚持原则，大公无私；具有实际工作经验，熟悉被考评对象情况等。参与管理的考评者的多少也会影响绩效考评的质量。

在绩效管理准备阶段，一项重要任务：培训考评者

培训考评者内容：

（1）企业绩效管理制度的内容和要求，绩效管理的目的、意义，考评者的职责和任务，考评者和被考评者的角色扮演等。

（2）绩效管理的基本理论和基本方法，成功企业绩效管理的案例剖析。

（3）绩效考评指标和标准的设计原理，以及具体应用中应注意的问题和要点。

（4）绩效管理的程序、步骤，以及贯彻实施的要点。

（5）绩效管理的各种误差与偏误的杜绝和预防。

（6）如何建立有效的绩效管理运行体系，如何解决绩效管理中出现的矛盾和冲突，如何组织有效的绩效面谈等。

在以个体为对象（而不是以组织整体为中心）的绩效考评中，考评者的确定是由被考评者的工作岗位的性质和特点所决定的。

在企业中，被考评者大致可分为四大类：生产人员、管理人员、技术人员和市场营销人员。

2 根据 考评的具体对象，提出企业各类人员的 绩效考评要素（指标）和标准体系。（明确地回答“考评什么，如何进行衡量和评价”）

绩效管理不但要考察衡量员工的 最终劳动成果，还重视员工 在劳动过程中的表现；不但要考察 劳动态度、行为和表现，还要考察 员工的潜质，即 他的心理品质和能力素质。

——因为员工的工作业绩与劳动态度、能力素质和心理品质有极为密切的内在联系，业绩是员工的最终劳动成果，能力和态度是员工业绩变化的内因和根据。

3 根据绩效考评的内容，正确地 选择考评方法。（具体地回答“采用什么样的方法”的问题。）

为了保险考评方法的科学有效，在选择确定具体的绩效考评方法时，应充分考虑以下三个重要因素：

（1）管理成本

在设计考评方法时，需要进行管理成本的分析。

管理成本 包括 考评方法的研制开发的成本；执行前的预付成本（如绩效管理的培训成本，各种书面说明指导书的编写和印制的成本等）；实施应用成本（如考评者定时观察的费用，进行评定回馈考评结果、改进绩效的成本）。在管理成本之外，还存在着 隐含成本（如方法不得当，可能会引起员工的厌烦感和抵触情绪乃至影响全员的士气，有时如果处理不当，还可能诱发某种冲突或劳动争议，严重影响企业的正常生产经营活动。）

（2）工作实用性

任何一种考评方法，都必须体现 实用性的原则要求，即考评方法应 充分满足组织绩效管理的需要，能在实际考评中推广应用。

（3）工作适用性

考评方法的适用性是指 考评方法、工具与岗位人员的工作性质之间的对应性和一致性，切实保证考评方法能够体现工作的性质和特点。

一般，在生产企业中，

一线人员 宜采用 以实际产出结果为对象的考评方法，

而 从事管理性或服务性工作的人员 宜采用以行为或品质特征为导向的考评方法；

在一些大公司中，总经理、管理人员或专业人员 宜采用 以结果为导向的考评方法，而 低层次的一般员工 通常采用 以行为或特征为导向的考评方法。

4 对 绩效管理的运行程序、实施步骤 提出具体要求（说明“如何组织实施绩效管理的全过程，在什么时间做什么事情”）

主要考虑：

（1）考评周期的确定。

考评周期除取决于 绩效考评的目的，还应服从于 企业人力资源与其他相关的管理制度。

（2）工作程序的确定。

上级主管与下属之间所形成的考评与被考评的关系，是 企业绩效管理活动的基本单元。

从企业单位的全局来看，绩效管理需要按一定的时间顺序按部就班地一步一步推进。（图224）

对于各个绩效单元来说，其具体的工作步骤：1 确定绩效目标：主管与下属，根据部门绩效计划，结合下属能力和岗位要求，确定绩效考评计划。

2 贯彻实施绩效计划，观察下属所作所为，不断进行评估和反馈，保证下属活动不偏离既定的绩效目标。

3 采集考评期内相关信息，预定面谈时间、地点、内容，提前做好准备工作，根据考评标准评判下属的业绩。

4 进行面谈，总结工作，检查计划完成情况，分析成败原因，鼓励下属增强信心，就考评结果达成共识。

5 上下级共商工作计划，提出绩效改进的目标和要求，确定提高组织或个人工作绩效的措施和方法。

为了 切实保证企业绩效管理制度和管理系统的有效性和可行性，必须采取 “抓住两头，吃透中间”的策略，具体方法如下：

（1）获得高层领导的全面支持。

（2）赢得一般员工的理解和认同。

绩效管理人员必须借用各种各样的方式方法，使员工对 绩效管理的重要性和必要性，特别是对自己今后职业生涯的发展所具有的积极作用，有所认识、有所理解，并在思想上、观念上达成一定的共识，才能 提高员工参与绩效管理的积极性和主观能动性。

有专家建议，为了提高员工的参与意识，应当吸收员工的代表，参与绩效管理制度和系统的规划与设计的全过程，使他们对绩效管理制度有更加全面深入的理解和认同。

（3）寻求中间各层管理人员的全心投入。

不但要使企业各层次的主管即考评者对绩效管理制度和运行体系的贯彻实施充满信心，还要使他们掌握绩效考评的技术技巧，全心全意地投入到企业的绩效管理活动中去。

加大绩效培训与开发的力量，端正中层主管的认识，提高他们的管理水平，使每个中层主管都成为积极的有效的考评者。

（二）实施阶段

实施阶段是在完成企业绩效管理系统设计的基础上，组织全体员工贯彻绩效管理制度的过程。在这个过程中，主管上级或下级作为绩效考评者与被考评者，都必须严格地执行绩效管理制度的有关规定，严肃认真地完成各项工作任务。

作为企业绩效管理的领导者和考评者，在贯彻实施阶段应当注意以下两个问题：

1 通过提高员工的工作绩效增强核心竞争力。

从宏观上看，企业强化绩效管理的目的是非常明确的，就是要 不断地提升企业的整体素质以增强企业的核心竞争力。

一个有效的绩效管理系统是通过以下几个环节提高员工工作绩效从而保持和增强企业的竞争优势。

（1）目标第一。（2）计划第二。（3）监督第三。（4）指导第四。（5）评估第五。

2 收集信息并注意资料的积累。

（三）考评阶段

考评阶段是绩效管理的重心，不仅关系到整体绩效管理系统运行的质量和效果，也将涉及员工的当前和长远的利益。

需要人力资源部门和所有参与考评的主管高度重视，并注意从以下几个方面做好考评的组织实施工作。

1 考评的准确性。

在绩效考评的工作阶段，如何保证并提高考评的精度是一个极为重要的关键问题。

正确的绩效考评结果有利于人事决策的科学性，能有效地激励员工、鼓舞士气；不准确的绩效评分，不但会造成决策上的失误，严重挫伤员工的积极性，还会引起员工较大幅度的流失，给企业正常的生产活动带来极为不利的影响。

2 考评的公正性。

为保证考评的公正公平性，企业人力资源部门应当确立两个保障系统，即：

（1）公司员工绩效评审系统。

公司员工绩效评审系统作为绩效管理系统的子系统，主要有以下功能。

1 监督各个部门的领导者有效地组织员工的绩效考评工作。

2 针对绩效考评中存在的主要问题，进行专题研究，提出具体的对策。

3 对员工考评结果进行必要复审复查，确保考评结果的公平和公正性。

4 对存在严重争议的考评结果进行调查甄别，防止诱发不必要的冲突。

为保障子系统的运行，可由人力资源部门牵头，建立一个由高层领导和专家、专业人员组成的非常任的工作小组，定期开展活动，承担起监督评审考评结果的工作任务。

（2）公司员工申诉系统。

为广开言路给被考评者提供一个发表意见的通道，企业应建立员工申述的子系统，这一系统主要具有功能：

1 允许员工对绩效考评的结果提出异议，他们可以就自己关心的事件发表意见和看法。

2 给考评者一定的约束和压力，使他们慎重从事，在考评中更加重视信息的采集和证据的获取。

3 减少矛盾和冲突，防患于未然，将不利影响控制在最小程度内。

在人力资源部应建立一个工作小组，负责员工的申诉接待和调处。（有些企业设立了劳动争议调解小组，本项工作职责也可由其承担。）

3 考评结果的反馈方式

绩效反馈主要目的是为了改进和提高绩效，被考评者应当知道自己在过去的工作中取得了何种进步，自己在哪些方面还存在不足，有待在今后的工作中加以改进提高。

选择确定有理有利有节的面谈策略，采用灵活多变的因人而异的信息回馈方式，对每个考评者来说都是一门学问和艺术。一名成功的主管应当学会并掌握绩效面谈反馈的技术和技巧。

（四）总结阶段

总结阶段是绩效管理循环期行将结束的一个重要的阶段。

在这个阶段上，各个管理的单元即主管与下级（考评者和被考评者）之间需要完成绩效考评的 总结工作，各个部门乃至全公司，应当根据各自的职责范围和要求，对绩效管理的各项活动进行深入全面的总结，完成绩效考评的总结工作，同时 做好下一个循环期的绩效管理的准备工作。

绩效管理的最终目标 是 为了促进企业与员工的共同提高和发展，因此每一轮绩效管理活动结束之前，各级主管都要将考评的结果反馈给每个被考评者，上下级之间对本期绩效管理活动做一次全面的回顾，总结经验，发扬成绩，纠正错误，以利再战。

从企业的全局来看，负责绩效管理的总经理或人力资源部，应当将各个部门的考评结果回馈给各个业务和职能部门的负责人，使他们对本次考评结果有更加全面深入的了解和认识。

从个体来看，每个绩效管理的单元，考评者和被考评者之间也必须进行一次绩效考评的面谈，既要对过去的活动进行必要的回顾和总结，看到自己的长处和所取得的业绩，也要冷静客观地进行分析，找出工作中的薄弱环节和存在的主要问题，查明问题产生的原因，提出今后的绩效改进计划，突出工作的重点，明确努力的方向。

1 对企业绩效管理系统的全面诊断。

绩效管理的诊断不仅要发现绩效管理体系中存在的各种问题，还要“以小见大”，通过对众多被考评者工作绩效的透视和分析，揭示企业组织中现存的各种问题，为加强企业总体经营管理水平，增强企业核心竞争力提供依据。

在绩效管理的总结阶段，绩效诊断的主要内容包括对企业绩效管理制度的诊断、对企业绩效管理体系的诊断、对绩效考评指标和标准体系的诊断、对考评者全面全过程的诊断、对被考评者全面全过程的诊断以及对企业组织的诊断等。通过绩效诊断分析发现的问题，应及时反馈到有关的主管和员工，这样做既有利于保证企业总体系统的有效运行，也有利于提高员工的素质和工作质量。

2 各个单位主管应承担的责任。

在绩效管理的总结阶段，各个单位的主管应当认真地履行以下两项重要的管理职责。

（1）召开月度或绩效管理总结会。

主管的态度应当具有鲜明的建设性、支持性和指导性，讨论中应当注重分析成功的经验，总结失败的教训，帮助员工找出改进其绩效的方法，要避免讨论人事晋升、薪酬调整以及绩效得分的情况。

（2）召开年度绩效管理总结会。

召开本单位年度绩效总结会的目的是：把年度绩效考评的结果以及该结果将被使用的情况（如晋升、加薪）告知员工，进行绩效反馈，让有效率的员工达到预定的目标，同时改进无效率员工的绩效。将考评结果反馈给被考评者，有助于增强考评的透明度与公开性，有利于激励被考评者，从而达到既定的考评目的。

3 各级考评者应当掌握绩效面谈的技巧

绩效面谈是总结绩效管理工作的重要手段，每个考评者都应当学会并有效地运用这一工具。在将考评结果反馈给下属的过程中，考评者应循循善诱使员工明白其工作中的优缺点，鼓励自己发现和分析问题，实现“自己解放自己”，即使有些问题难以达成共识，也应允许员工保留自己的意见。绩效面谈为主管与下属讨论工作业绩，挖掘其潜能，拓展新的发展空间，提供了良好的机会。同时，上下级之间进行面谈，能够更全面地了解员工的态度和感受，从而加深对方的沟通和了解。面谈是整个绩效管理中非常重要的一环，应当给予足够充分的重视。

（五）应用开发阶段

应用开发阶段是绩效管理的终点，又是一个新的绩效管理工作循环的始点。

在这个阶段上，应从以下几个方面入手，进一步推动企业绩效管理活动的顺利开展。

1 重视考评者绩效管理能力的开发。

2 被考评者的绩效开发。

企业绩效管理具有双重功能，一是要为企业重要的人事决策如员工薪酬福利、升迁调动等提供依据；二是为了调动全员生产的积极性、主动性和创造性，行使开发企业员工潜能的职能。

3 绩效管理的系统开发。

绩效管理的各个阶段，准备阶段是要为这套系统的运行提供各种前期的保全；实施和考评阶段是为了检测和验证这套系统的可行性和有效性；总结阶段是为了发现这套系统所存在的问题，以便查明原因提出改进对策；而在应用开发阶段是将系统改进的计划变为现实，对该体系作出必要的修改调整，进行深层开发的过程，使其在企业的经营管理活动中释放出更大的能量。

4 企业组织的绩效开发。

在绩效管理应用开发阶段，无论是对考评者、被考评者的开发，还是对绩效管理系统的深层开发，其最终目的是一致的，就是要推进企业组织效率和经济效益的全面提高和全面发展。

二 绩效管理系统的评估

（一）绩效管理系统评估的内容

绩效管理系统评估是对绩效管理中各个环节和工作要素进行全面监测分析的过程。评估的具体内容包括以下五个方面。

1 对管理制度的评估

如现行的绩效管理制度在执行的过程中，哪些条款得到了落实，哪些条款遇到了障碍难以贯彻，绩效管理制度存在着哪些地方需要修改调整。

2 对绩效管理体系的评估

如绩效管理体系在运行中存在着哪些问题，各个子系统之间健全完善的程度如何，各子系统相互协调配合的情况如何，目前有待解决的问题是什么等。

3 对绩效考评指标体系的评估。

如绩效考评指标体系与考评标准是否全面完整、科学合理、切实可行，有哪些指标和标准需要修改调整等。

4 对考评全面、全过程的评估。

如在执行绩效管理的规章制度以及实施考评的各个环节中，有哪些成功的经验可以推广，有哪些问题有待解决；考评者自身的职业品质、管理素质、专业技能有哪些提高，还存在哪些不足等；在企业绩效管理的各项活动中，员工持有何种态度，通过参与绩效管理活动，员工有何转变，在实际工作取得何种成果，职业品质和素养有哪些提高等。

5 对绩效管理系统与人力资源管理其他系统的衔接的评估。

主要观察绩效管理与培训、薪酬、年度先进评选、人事变动等工作是否衔接得当。

（二）绩效管理系统评估的问卷设计

绩效管理调查问卷 是 评估企业绩效管理问题最常用也是最有效的工具。通常调查问卷的内容涉及绩效管理工作的所有方面，从战略的分解开始直到绩效考评结果的应用。一般来说，绩效管理调查问卷的内容包括基本信息、问卷说明、主体部分以及意见征询。

1 基本信息

填写问卷者的相关信息，包括姓名，岗位，部门甚至年龄，学历，工龄等个人信息。

2 问卷说明

主要包括本问卷的目的，填写方法和填写原则等内容。

3 主体部分

主要是问卷的问题部分，即根据绩效管理系统的组成部分提出问题。

4 意见征询

在问卷末尾，要求填写问卷者提出对本次问卷调查的意见和建议，以便为下次问卷调查提供经验。

三 企业绩效管理系统的再开发

为了保障企业绩效管理系统正常地运行，提高系统的有效性和可靠性，充分发挥绩效管理系统的双重功能，应当加强对总体系统的诊断和分析，及时地发现问题、查找问题，及时地进行必要的调整和改进。

第二节 员工绩效考评

第一单元 绩效计划的内容与实施

【知识要求】

一 绩效计划的目的和内容

从定义上来看，计划既涉及目标，也涉及达到目标的方法；既关系到结果，也关系到手段。

绩效计划是绩效管理系统闭合循环中的第一个环节，对于绩效计划的含义，可以从两个角度加以理解。一个角度是把绩效计划理解成动词，绩效计划就是管理人员和员工相互沟通，形成对工作目标和工作标准的一致意见，并最终拟定绩效合约的过程。另外一个角度是可以把绩效计划理解为名词，绩效计划就是关于工作目标和工作标准的合约。既然绩效计划可以有这样两层含义，因此在绩效管理过程中，绩效计划既要注重动态的沟通过程，又要关注最终拟定的绩效合同。

因此，绩效计划是管理者和员工就工作目标和标准达成一致意见，形成契约的过程，它是整个绩效管理过程的起点。绩效计划也并不是说一经订立就不可改变的。在计划实施的过程中，往往需要根据实际情况不断地调整绩效计划。

从具体工作内容来看，绩效计划的最终结果 是 签订绩效合同。其目的，一是使员工明确自身的工作目标，从而有目的地高效开展工作；二是形成书面文件，作为年终考评的基础依据。

现代绩效管理更加强调 通过互动式的沟通手段，使管理者与员工在如何实现预期绩效的问题上达成共识。因此，绩效计划的内容除了最终的个人绩效目标之外，还包括为了达到计划中的绩效结果，双方应做出什么样的努力，应采用什么样的方式、应该进行什么样的技能开发等内容。同时，在绩效计划环节，应当根据计划的内容，明确 考评指标 和 考评周期 两个关键决策，为下一步绩效执行、绩效考评和绩效反馈提供信息，以利于绩效管理战略目的、管理目的和开发目的的实现。

因此，在绩效计划制定的过程中，既需要员工的参与和承诺，又需要管理者与员工的互动沟通，才能最终形成关于工作目标和标准的绩效合约。

二 绩效计划的特征

作为绩效管理体系的首要环节，绩效计划与传统强压式下任务的考评方式相比，具有以下主要特征。

（一）绩效计划是一个双向沟通的过程

现代绩效管理理念要求绩效计划必须经过双向沟通，这样做至少有三点好处：

第一，通过沟通，上级在制定绩效计划时能够更加全面地考虑下属实际情况，使指标及目标值的设定更加科学；第二，在沟通的过程中，上下级还可就为了达成绩效结果需要采用什么样的方式、做出什么样的努力、进行什么样的绩效改进或技能开发等具体方式交换意见，有助于绩效目标的实现；第三，研究表明，人们对于自己亲自参与做出的选择投入程度更大，如果让下级参与绩效计划环节，则能够增强下级对绩效目标的承诺感，愿意主动地为之付出更大的努力，强化目标的可执行性。

因此，绩效计划应该建立在双向沟通的基础上，这对于绩效管理目标的实现具有非常重要的意义。

（二）参与和承诺是制定绩效计划的前提。

人们坚持某种态度的程度和改变态度的可能性主要取决于两大因素：一是在形成这种态度时参与的程度，二是他是否为此进行了正式承诺。在绩效计划阶段，让员工参与绩效目标的制定，且签订相对规范的个人绩效承诺，实际上就是要体现参与和承诺的思想，这样员工就会更加遵守这些承诺，履行自己认可的绩效目标。

（三）绩效计划是关于工作目标和标准的契约。

绩效计划过程中，有上级和下级之间共同制定并修正绩效目标以及实现目标所需的步骤，这包含两个方面的内容：做什么和如何做。

所谓做什么，实际上就是组织的绩效目标；

而如何做，是实现目标的手段，它对不同组织可能包含着不同的内容。

绩效计划强调通过互动式的沟通，使上下级之间就 制定绩效管理周期内的绩效目标及如何实现预期目绩效的问题达成共识。

绩效计划的目标，内容除了最终的绩效目标外，还包括双方应采用什么样的方式、做出什么样的努力、进行什么样的绩效改进和技能开发等，以达到计划中的绩效结果。也就是说，在这个过程中，各级机构和相关人员都负有责任。

【能力要求】

一 绩效计划的实施流程

二 绩效合同的设计

第二单元 绩效考评方法及应用

【知识要求】

一 绩效考评方法的分类

二 行为导向型主观考评方法

三 行为导向型客观考评方法

四 结果导向型考评方法

五 综合型绩效考评方法

【能力要求】

一 绩效考评中的矛盾冲突分析

二 避免和解决绩效考评矛盾的方法

三 绩效申述及处理

第三单元 绩效面谈与绩效改进

【知识要求】

一 绩效面谈的类型

二 绩效反馈面谈的目的

【能力要求】

一 提高绩效面谈质量的措施与方法

二 绩效改进的方法与策略