好书精华25-《沟通的艺术5》

32 导读

在人际沟通中，难免有摩擦，你在面对与家人、情人、朋友的冲突时，会采取怎样的态度呢？今天的内容分为两部分：沟通气氛和人际冲突。

33 像雾像风又像雨

人际关系就像天气，时而晴朗温暖，时而风雨交加。沟通气氛是一段关系中的情绪氛围。虽然我们不能控制外在的天气，但是可以改变沟通的气氛。存在于人与人之间共同活动的那股气氛，比活动本身来得重要多了。是什么引导着沟通气氛呢？很简单，一段关系中的气氛，取决于人们相信自己在其他人心中的受重视程度。

在良好的沟通气氛中，人们互相传达着重视对方的信息，这就是“肯定的沟通”，比如说“你好厉害”“你很棒”；反过来，负向气氛常使用“不肯定的沟通”，说 “我不喜欢你”“你算老几”之类的话。显然，在创建沟通氛围时，我们要更多地使用肯定的沟通。以下有三种方法，你可以在交流中多用：

重视。看起来这好像太简单了，但其实人们常常忽略。比如你忘记回复朋友的微信，虽然只是一时的疏忽，但朋友可能会误认为你不重视两人的友谊，于是变成了不肯定的沟通。

承认。承认对方的观点和感受。倾听就是一种常见的“承认”，良好的倾听反应就是积极的“承认”，包括周三提到的借力使力、释义和支持三种方法。

赞同。同意对方的意见是最高级别的重视。不过，你不需要完全同意对方的观点，你可以只回应你同意的部分。比如，你朋友因为遇到无良商家损失惨重，情绪爆发，虽然你觉得生气不是最好的解决方式，但你可以说：“我可以理解你为什么这么生气”。真诚的赞美也是一种很好的赞同，在合适的机会下，不要吝惜对他人的赞美。

其实，只要两个人开始沟通，气氛就会发生变化，如果两个人之间说些友善和肯定的话，互相微笑，那么沟通气氛会变得积极；反之会形成消极的沟通气氛。当一段气氛形成之后，它就有了自己的生命轨迹，并且会螺旋式地发展——两人之间的交流会互相强化。举个“冲突螺旋”的反面教材：

A：（有点生气）你去哪里了？我们不是约好半小时前在这里见吗？

B：（防卫地）对不起，我在图书馆耽搁了。你知道我不像你一样有那么多自由的时间。

A：我没怪你，你不用这么敏感，但你说的话也有点过了吧。我也很忙，我还有很多比在这里等你更重要的事要做。

B：谁敏感啊？我只是随便讲了一句话，你就跳起来了，你到底怎么了？

看吧，因为A一开始有些生气，B就在道歉后说了一句不恰当的话，气氛就开始越来越紧张，变成了冲突螺旋。所以，大家要尽量避免陷入负面的螺旋，建立积极的沟通气氛。

34 防卫是人之常情

在刚才的对话里，B听完A的责问后，马上产生了一种防卫机制。这里说的不是身体上的防卫，而是指面子上的防卫。还记得周一讲到的身份认同管理吗？你希望在上司面前展现一种严肃、专业的形象，在朋友面前展现幽默的形象，当你努力展现的一面受到了别人的否定，你就会产生防卫的行为。

比如，你的老板批评你犯了一个愚蠢的错误，或者是你的朋友说你是个自私的人，你会有什么感觉？如果这些批评并不正确，你当然难受；但是就算这些批评是正确的，你真的犯了一个错，或者你真的有些自私，这些话就会让你更加难受，你也可能会像刺猬一样竖起全身的刺。因为批评越是命中要害，我们就越会生起防卫之心。

其实防卫机制是人之常情，作为一个优秀的沟通者，应该尽量避免唤起他人的防卫机制。这里有一种可操作的建议：用清晰的信息和照顾别人面子的方法来跟别人分享自己的想法，包括以下五个部分：

不带情绪地描述行为。

提出至少一个解释。

表达说话者的感受。

描述情境的结果。

表明说话者的意图。

举个例子，当男朋友的微信回复速度让你无法忍受时，你可以考虑的沟通方式是：

“昨天晚上我发了好几条微信给你，你每条都隔20分钟才回，而且都只有两三个字（客观地描述行为）。我觉得你可能是在忙，在见客户，总是看手机不太礼貌（提出站在对方立场的解释）。但是我每次发出信息以后都会盯着手机等好久（描述结果），这会让我很失落，还会有点生气（表达感受）。我觉得下次你如果要有一段时间不方便回信息，是不是可以先提前跟我说一下，这样我不会心情不好，你也可以专心工作（表达合理的意图）。”

不论你男朋友到底是在忙什么，是在打游戏还是在冥想，这样的表达可以让他注意和了解到你的感受，并且会促使他去想一个办法来避免这个问题。同时，他还会感觉到你是一个通情达理的女朋友。我们再来看一个比较激动的沟通方式：

“你到底什么意思？昨天晚上你去做贼了吗？（没有客观描述，责问的口气容易唤起别人的防卫机制，引起冲突螺旋）你别想让我原谅你，除非你现在马上把你微信里所有其他的女生都删掉！（提出不太合理的意图）”

大家可以对比一下两种沟通方式，并不是说孰优孰劣，因为情况不同，行为也不同，但可能第一种方式在多数情况下更有效。除了用在恋人之间，这个方法也可以用在和家人、朋友、同事的沟通中。你还记得吗？我们在周二提到了知觉检核这个技巧，知觉检核也是陈述事实，提出解释，再要求澄清。今天说的方法其实就是知觉检核加上结果、你的感受和意图。

35 为什么有冲突？

冲突是每天的生活中不可避免的事实。它的产生有以下几个原因：

1.双方感觉到互不相容的目标。想一想，在一个小区里，跳广场舞的阿姨六点就开始活动了，而这时很多上班族住户还没有起床，冲突就发生了。如果阿姨们不跳广场舞，就会失去运动的快乐；如果她们继续跳，就会影响住户的睡眠。

这个案例里的目标不是完全不相容的，其实有解决的方法。住户可以关紧窗户，戴上耳塞，也可以去和阿姨们说明一下自己的苦衷，由此获得安静；阿姨们也可以晚一点再跳，或者是使用耳机，这样即使把音量放到最大，也不会影响上班族。不幸的是，因为人们只关注于自己的目标，所以存在冲突。

2.双方感觉到资源不足。最常见的例子是金钱不足，如果一个职员想要加薪，而老板并不想付这笔钱，那么两个人就会产生冲突。另一个常见的资源是时间，我们是应该加班工作，还是应该陪家人聊聊天，或者享受一个人的时光？时间不够是现代人的普遍感觉之一，而我们能给同事、家人和朋友的时间十分有限，所以大家都处于冲突的紧张中。

3.双方互相依赖。尽管处于冲突中的两个人看上去是对立的，但又常常是相互依赖的。一方的福祉依赖于另一方的行动，要不然就不会发生冲突了。事实上，很多人因为不能了解彼此间的依赖而无法解决冲突，所以想要解决冲突，第一步就是要有“我们同舟共济在一起”的态度。

36 如何解决冲突？

现在来思考两个假设的人物：杰克和露丝。他们一起跑步已经有半年多了，每周3次，每次1小时。他们配合得很好，互相挑战用更快的速度跑更远的距离。他们对彼此越来越信任，慢慢地他们开始谈论一些没有和别人说过的私人的事情。

最近露丝开始叫上她的一些朋友一起跑步。杰克喜欢露丝的朋友，但是他们是初级跑手，所以杰克跑得不够过瘾，而且杰克担心自己和露丝一对一的谈心时间也会减少。杰克跟露丝说了自己的想法，但是露丝不觉得这有什么问题，她认为自己还是在和杰克一起跑步，而且杰克也说过喜欢自己的朋友。杰克回答她，这不一样。

面对彼此的冲突，杰克和露丝一共有五种选项：

1.逃避（双输）

与其在不一致里面挣扎，还不如干脆不再一起跑了。虽然这样避免了吵架，但也意味着杰克和露丝两个人都失去了跑友和友谊，是一个双输的结果。

逃避的坏处是它反映了沟通者的悲观态度，认为没有办法可以解决冲突，虽然逃避可能获得暂时的和平，长期的误解和失望会严重破坏彼此的关系。

不过，逃避也有它的适用情况：当直面冲突的代价大于直面冲突的利益时，可以逃避；当你想要冷静思考一阵的时候，也可以选择逃避。

2. 调适（一输一赢）

假设杰克主动牺牲自己，去配合露丝，杰克跑得不够爽，也不能和露丝畅谈了；假设露丝主动牺牲自己，去配合杰克，只跟杰克跑步，也不能享受和其他朋友一起跑步了。两种情况都是一输一赢的结果。

调适的坏处是大多数人都不会习惯性地去扮演“烈士”和“哀鸣者”。

适用于调适的情况有：当你发现自己错了；为未来的冲突预留一些筹码；想让对方从他自己的错误中学到东西时。

3.竞争（一输一赢，有时会变成双输）

调适的反面就是竞争，只在乎自己而忽略别人。假设杰克和露丝都强迫对方让步的话，可能其中一方会赢，一方会输。

竞争的坏处是它可能会引起攻击，比如言语上的咒骂，或者是不那么直接的攻击，在这个故事里，露丝或许会在表面上答应杰克，然后却经常迟到，让杰克生气；杰克也可以表面上接受露丝的朋友，然后故意跑得很快，把他们甩在后面。

竞争适用的情况是：当你认为自己的立场正确也必须坚持时；对方得寸进尺，你必须保护自己时；对方不愿意合作的时候。

4.妥协（部分双输）

满足双方的部分需求。杰克和露丝可能会用“各取一半，轮流满足”的方式，一半的时间里两人一起跑，一半的时间里和露丝的朋友一起跑。

虽然妥协满足了双方部分想要的，但是也失去了一些两人重视的东西。

妥协使用的情况有：需要在短时间内赶紧解决复杂的问题；合作不起作用时的备用方案。既然妥协不是最优的结果，还有一样，那就是合作。

5.合作（双赢）

这意味着既关心别人，又关心自己，不是用“你的方法”或”我的方法”来解决问题，而是用“我们的方法”。杰克和露丝可以商量一下，然后继续一对一的跑步计划，不过在最后几公里才请露丝的朋友们加入；或者他们可以定一个没那么难的计划，让露丝的朋友也能加入等等。

当然，每一个具体的问题都要具体地去分析。但是合作确实给你提供了一种思路，让你去打造解决冲突之道，让每个人都舒服。

合作适用的情况有：问题很重要而不能妥协时；你和对方的长期关系都很重要时；对方有不同的见解，你想合并双方的观点时。

37 今日总结

今天学习了如何营造良好的沟通气氛和如何解决冲突。

关键词：

沟通气氛，防卫，冲突

要点：

肯定的沟通有助于营造积极的沟通气氛，重视、承认和赞同。

当你努力展现的一面受到了别人的否定，你就会产生防卫之心。

避免唤起他人的防卫机制的方法是：不带情绪地描述行为，提出至少一个解释，表达说话者的感受，描述情境的结果，表明说话者的意图。

解决冲突有五种选项：逃避（双输）；调适（一输一赢）；竞争（一输一赢，有时会变成双输）；妥协（部分双输）；合作（双赢）。

思考与讨论：

在沟通关系中，我们都遇到过冲突，回想一下你遇到冲突时是如何处理的？下一次可以用到书中的方法吗？

到这里本书的卡片内容就结束了，谢谢你的阅读，也希望你能用书中的方法不断练习，不断反思，不断进步，成为一名拥有你个人风格的沟通高手。与君共勉。

如果你对沟通还有更多的兴趣，请去班级页面报名参加周六的读书会。

下面我们将学习《非暴力沟通》