会议沟通 | 聆听

_{会议是一个沟通讨论的过程，难免会产生各种不同的问题，难点就在于如何解决人们的问题，并最终达成共识，完成目标。会议沟通术主要分为四个阶段，在这四个阶段中付出一定的努力，就能达到想要的结果，最终与各干系人员达成共识。}

step2：聆听

image.png

沟通术的第二个阶段是聆听，在沟通过程中聆听往往是很容易被忽略的部分或误以为自己真正做到了聆听。如果缺少聆听，会让表达的一方产生很多疑虑，比如对方是否听明白了？是否真的表达清楚了？事实上，我们可以通过内隐式和外显式等具体的聆听表现方法来消除讲述者的困惑：

内隐式聆听

内隐式聆听是指通过聆听来默默的理解人们表达的意思，内在的思维活动能更好的进行思考。

• 首先是让干系人畅所欲言，听出言外之意，努力揭露真正要解决的问题
• 其次要把握停顿，当确认干系人真的说完时，可以进行停顿
  _{“有时候人们看似说完了，却又会突然想到其他的事情或更好的方式来表达，我们所需要做的就是给出停顿的时间。停顿能给自己更多思考的时间，为回复做更多的准备。停顿能让干系人看到自己的价值，感受到自己被倾听，他们所说的内容是值得仔细考虑的，而不是第一时间直接反对。”}

外显式聆听

外显式聆听是指通过一些外显的活动提升聆听的水平，换句话说就是让聆听可视化：

外显活动一：认真做笔记

对决策的事项做好笔记，可以减少重复对话、减少内容回忆提高专注度、记录内容可以建立信任彼此的印象、使会议保持正轨等

会议笔记的特点：

• 容易获取，把笔记放在每个人都能看到的地方，有利于让所有人达成共识
• 有条理，做好会议内容的分类组织
• 具体，可以记录具体的建议内容，比如“××建议改变颜色，××不确定”
• 明确，明确的决策方案或待解决的问题，比如“下拉控件变成弹出菜单”、“分类选项位置暂未明确（？）”
• 便于行动，记录具体的跟进，比如“××需要更新原型的某个设计”、“××需要确定具体的时间”
• 附带参考资料，如果有提及相应的网站或材料时，附上链接地址或下载地址能使笔记更有价值和意义
• 有远见，如果有需要，可以记录后续会议需要讨论的事项，或在其他会议讨论的事项

外显活动二：进行提问

通过提问确认理解无误，提问不仅可以明确问题，也可以让干系人最自己的观点进行思考：

• 你想要解决的问题是什么？
• 这么做的优点是什么？
• 你的建议是什么？
• 它将如何影响我们的目标？
• 你之前在哪里看到过？

外显活动三：复述确认

通过改述和复述建立共同的语言基础，为了帮助干系人更有效的回应，诀窍在于使用有用的词汇，并表达完整：

改述：把“喜欢”改成“起作用”。始终要知道，以用户为中心的设计方法中，在用户和商业目标面前而言，我们重视的是哪些有效，哪些无效，要与干系人达成这个共识，从而将对话从个人偏好转换为设计有效性与实用性。

• “这个按钮需要移到这里” VS “我们特意把行为召唤按钮放在了第一屏”
• “那个箭头很难看” VS “这是特意做的细微呈现，以免用户分心”
• “这个菜单很难用” VS “我们用系统自带的下拉菜单，但可以设计自定义控件”

复述：“我听到你说...”。把对方的语言改为自己的语言进行反问确认对方的意思，跨越语言的鸿沟，把干系人的语言翻译为对设计决策更有益的语言。

• “我不喜欢这些禁用按钮的样式，我不知道它们为什么不能用！我们需要加一些帮助文本或者工具提示。” VS “我听到你说你不认为分段控件在这种情境下是最好的选择，因为用户不理解为什么禁用选项无法使用。是不是这样？”

---

聆听带来的第一个好处是能够让对方感受到被倾听。问题或大或小，影响或轻或重，当问题被重视时才会有被需要的感觉，才有想表达的欲望，才有被解决的可能。除了聆听技巧本身之外，学会倾听更重要的作用是，能够让对方有所回应，让会议沟通顺利展开，让对话有来有回

聆听带来的第二个好处是能够避免一定的主观性。聆听需要解决的是，如何去了解对方在意的问题，并使用更公允的语言与对方交流，删除一切有关自己的个人偏见，让双方从更客观的角度来明确问题

随着会议的进行，聆听完成之后，便要做出回应，回应阶段困难在于，如何才能让方案被接受与认可，并确保能得到一个可靠的结果呢？