作为产品与用户沟通的重要渠道，“用户反馈平台”是一个从信息收集，到消化、处理和反馈的闭环过程。在这个过程中，解决用户的问题只是一个起点，如何基于用户的反馈不断的改进产品，提升产品竞争力才是关键，一个好的“用户反馈平台”是产品和用户直接的情感关联纽带，是提升品牌能力的关键节点。

题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议

作为产品经理，一定要能够清晰的认识到用户反馈的重要性，以及如何推动打造一个与产品相匹配的用户沟通渠道和回馈机制，且通过可量化的方式促进用户体验的提升。

遗憾的是，“用户反馈”做了那么多，得出一个最为普遍的现象就是：反馈是用户的事，处理是产品的事，回馈是运营的事情。

一只皮球越踢越溜，然后不了了之。初衷非常好，执行特别难。

一、用户反馈失效的原因

用户的反馈机制，现在已经可以说是每个产品的标配，甭管效果如何，都一定能找到那个“用户反馈”的功能入口。也就是说，但凡有一定的产品经验，都会给自家的产品添加这个功能。

然而，在现实中几乎所有人都意识到这个事情重要性，但并没有多少产品真正能利用好这个功能，真正实现为产品“赋能”的初衷，纵观各种用户反馈的机制，多数都只是停留在单向接受意见的状态，能够实现“多轮对话”的产品少之又少。

如图所示，大部分的用户反馈，都变成这种状况，我们都很能快速的告诉用户“需求已受理，正在排期”。

但它的问题也是因为“快”，而变成没有任何实际意义。

站在用户的角度，“在排期中”指的是按我反馈的意见做呢，还是有更好的方案，排期是什么时候，今天明天还是明年？这些都是用户非常关注的价值点，但从回复来看，显然并不满足用户的期望。

本质原因何在？

1、渠道不通畅

用户反馈渠道包括各种自媒体平台，微信微博等，也包括400电话等传统方式，以及在各种信息载体上供用户主动获取的内容，比如搜索引擎中应该能被用户主动搜索到，而且必须是真实的。

现实中常见的问题是并不缺乏渠道。而是缺乏打通用户与产品沟通的桥梁，用户的信息难以真正被完整、真实的传递，产品端像躲猫猫一样的被阻挡在用户反馈的之外。这包括“用户反馈平台”的建设成本因素，也包括平台的不完整性，很多产品的“用户反馈”入口仅仅是完成了用户填写信息导入到数据库的过程。

这是“吐个槽”的机会，对多数产品来说，都需要一个轻便高效的方式接入用户反馈。

2、职责不匹配

“48小时之内回复”的原因之一是，“接线员”只能做记录，既无法给出具体的解决方案，也难以给出问题的解决时间节点，只能通过一级级的向上传递获取请求，而无法直接做出有效的决策。

当组织赋予一线的权力过小，必然加剧整个流程的复杂度，问题处理的时效性会变成很低，从来导致用户体验的下降。

3、流程不闭环

这是多数产品的通病，因为这涉及到跨部门的协同工作，也涉及到产品的策略问题，也和资源的调度有关，很容易出现解决问题的承诺和进度很难被真正落地。

用户“这个功能还在排期中”处理用户意见，对运营 / 客服 来说是最快速，也无需承担任何责任。不管怎么样，对用户的反馈总算是有了回应，至少在情绪上缓解和安抚了用户。在考核“接线率”、“问题处理及时率”这些KPI方面，不会吃亏。

二、建立用户反馈的闭环流程

一个开放的“用户反馈平台”，除了能快速的接收用户的意见，及时的回复之外，更重要的是如何引导和推动组织内建立真正有效的闭环流程，通过平台的建设来推动产品真正对用户反馈的重视和“回馈”。

这里一定要重视的是一个词是“回馈”，也就是真正对用户声音回复后的处理过程和状态。让用户真正感受到产品端对用户的重视，对问题解决的态度。只有这样，才可能形成持续的，良好的闭环过程。

所以，“用户反馈平台”不仅仅是方便用户发言，收集用户声音，而是能真正促进产品的持续性改善。

这个过程的完整闭环应该包含4个环节：

用户反馈——>情绪回复——>处理结果——>产品改善

基于此，"用户反馈平台"（吐个槽）在产品上应该实现两个路径的能力：

1、用户回馈机制

首先是要改变以往 “机械式打官腔”的问题处理态度，转变成有温度的解决方案。

再次是考虑如何提高一线“客服类"工作的效率，通过构建一个快速的响应通道，高效率的解决用户的问题，包括严重的问题，一般性的bug，或者改善意见，在这个过程需要充分结合实际情况，大胆授权给一线接线员，使得“接线员”所需具备的技能和权限，能快速的获取上下游部门的支持，及时响应使用户请求，从而整体提示用户的满意度。

2、产品改善机制

针对用户的反馈（问题和建议），是通过接入第三方比如JIRA等工具做bug跟踪修复，还是有其他方案把用户意见引进需求池，能够真正把用户的问题，转化为产品需要积极面对和妥善解决的需求。

在此基础上，还需确保问题能够在用户预期周期内得到处理，及时把解决的状态结果送达用户，并让更多的用户知晓这一改善方案。

这事实上是考虑如何构建一个合理的“用户反馈处理机制”，包括对bug的分类和流转分发、bug的跟踪修复、对功能建议的评估跟进等，也就是整个产品的迭代管理过程。

综上，用户反馈本身是一个链式的业务过程，而不是单点的信息处理节点，必须充分考虑到实际产品运营的信息收集、问题处理和结果反馈的流程化。

三、“考核”用户反馈的效果

前述中，我们谈到用户反馈是一个完整的业务过程，从接线员到最终的问题解决，经常会涉及到一个跨部门的协作过程，在推动问题解决的过程中，通过对相关指标的考核是一个有效的机制。

这个指标必须高度与用户实际需求相结合。传统的做法是考核客服的“接线率”、回复率”，这当然有它的正面作用，能够“刺激”接线生更好的表现，更好的态度，更专业的水平，可是这仅仅是对信息的信息，并没有能够充分体现对用户的重视程度和挖掘经营。

上图这些指标情况，关注的是反馈以及回复的行为本身。

这是一种典型的社区运营思维，对“用户反馈”这件事来说，真正最有价值的是通过对用户反馈的处理来提升产品体验，而不是体现用户反馈的数量，因为这不是社区，并不需要刺激用户产生内容。

所以，“吐个槽”的下一步迭代，应该是考虑如何解决“用户使用产品中的问题”，其统计指标应该调整对三类指标的关注：

1、反馈时效：也就是针对“处理用户问题”的效率，越是快速的响应用户的反馈，越是能提升用户的满意度。因为真正代表着产品对用户的重视，甚至进一步是对“运营”的考核机制的一种补充。

如回帖时间、跟进处理次数。

2、产品状况：用户反馈比用户的使用数据统计而言，能更进一步的反应用户在使用产品过程中的重点功能，特别是不满意的功能，快速响应用户对重点功能和期待功能的反馈，能极大的提升用户满意度。特别是找出那些持续反馈产品问题和意见的用户，对产品的提升有其他的作用。

包括对核心用户、重点功能的分析挖掘等。

3、反馈效果：这一点不仅是站在用户的角度，更是通过用户的反馈进一步提升产品的影响力的重要指标。包括用户对解决问题的效率和效果的满意情况，以及对用户期望的响应和评估，对有些产品来说，其中甚至隐藏着重大的产品机会和销售机会值得挖掘。

包括问题解决率、用户满意率、意见采纳率以及产品/销售机会的分析挖掘等。

四、小结：PM们需要的用户反馈平台

对产品经理而言，接入第三方的用户反馈平台，关注的点有三个：

1、足够轻便，能够快速接入。以较低的开发成本，快速接入最匹配产品定位的渠道，打通用户与产品的连接通道，特别是站内入口。

2、提高用户反馈的处理效率。“用户反馈平台”不仅是一个信息收集的入口，而是作为信息处理的工作平台，用户、运营、产品能有效依托这个平台，及时获取“反馈”的处理状态和进度。

3、提高用户反馈的处理效果。能借助第三方的平台接入，推动需求到产品的转化效率，打通部门墙，特别是组织内对用户反馈的认识和理解。

“吐个槽”作为一个面向企业的产品，它的用户核心是“产品经理”，其考虑的重点是接入了这个平台以后，是否能够有助于产品能力和竞争力的提升。

作者：杜松

本文为「人人都是产品经理」社区和腾讯吐个槽联合主办的“腾讯吐个槽产品测评大赛”中的获奖作品，未经许可，禁止转载。

有关产品测评大赛合作事宜，请联系邮箱：denis@woshipm.com