分散式长租公寓服务体系构建（11）在线客服的选择

对于分散式长租公寓在线客服的选择，公司发展的不同阶段具备的不同的特点，我们通过服务量、客户关系管理、运营管理和舆情信息管理几个纬度给大家一些选择建议。

一，创业初期：

<1> 特点：售后服务量较少，客服只有一个或者两个。

创业初期，很多创业公司对于在线客服服务商的选择不够重视，选择用个人QQ或者微信的方式提供客户服务，更有甚者使用QQ群或者微信群的方式，为后期的发展和拓展留下了隐患。

1. 服务数量限制：

个人的QQ或者微信有好友的上限，达到好友上限时需要删除好友或者更换号码，删除好友对客户感受是很差的，哪怕是已经不再合作的客户。更换号码就会出现两个号码同时登录，管理困难。

2. 客户关系管理：

①根本谈不上客户关系管理，无法针对每一次的沟通进行总结，无法详细备注客户信息和需求，客户下一次来咨询时要长时间翻阅之前沟通记录或者重复询问降低客户感受。

②聊天记录的管理困难，更换电脑很容易出现聊天记录遗失。且同一台电脑长期使用，聊天记录信息保存庞大的数据，QQ或者微信启动困难，卡慢无比。

3. 运营管理的困难

① 无法对执行服务的员工进行考核，数据统计全靠线下，质检困难。

② 客服之间无法转接或者插入沟通服务

4. 舆情信息管理

使用QQ群或者微信群的管理方式，客户可以私下进行沟通，并且群里客户容易被煽动，无法客观提供服务，舆情管理困难。

<2> 创业初期的在线客服服务商选择

1. 客户群使用QQ的比较多

建议使用营销QQ，签入公司官网。具备的功能：统一形象，追踪客户访问页面，记录永久保存，主动跟进营销，全时在线服务，满意度调查，业务数据统计等等。

2. 客户群使用微信的客户比较多，且公司有公众号。

可以考虑微信平台自带的多客服服务。具备以下客服常用的功能。具备接入选择（手动/自动），聊天界面设置，自动问候，自动回复，客服转接，客服数据统计等等功能。

二，规模拓展期

公司进入规模拓展期，客服服务量加大，例如每月达到1万次的咨询量。常规的营销QQ的客服或者微信公众号的多客服已经不能满足当前的需要。我们可能需要功能更加丰富的在线客服功能，以方便对业务支撑和运营。

这个时候，市面上有大量的在线客服服务商进行选择，就不再一一介绍。归纳起来，一般有两类的采购方式，一种是按照单个坐席按照年度来收费，按需购买；另外一种是打包服务，不限坐席数。那么我们采购起来也是根据其特点来采购，架构和客户增长稳定可以按需购买坐席数，否则考虑打包的方式来采购。

<1> 在线客服服务商的套路很多，打包的方式采购需要注意以下问题。

① 限制域名的绑定使用，比如限定一个域名使用。那么就要问清楚，比如www.sina.com，和beijing@sina.com是一个域名还是两个域名，有的供应商算作两个域名，每增加一个域名都会产生额外的费用。

② 各种升级需要额外收费，比如升级HTTPS都会收取额外的费用。

等等以上案例，在进行商务谈判时就需要说明确认。比如说国内服务商某能科技，套路就是有点多的。

<2> 智能客服机器人的拓展。

规模拓展期可能不需要智能客服机器人的功能，但采购时要确认该供应商有该功能的拓展，以备未来升级是购买该增值服务。

规模拓展期选择的在线客服服务商，需要具备以下特点：

1. 能够对接尽可能多的服务场景

2. 一体化的服务平台

3. 全方位的数据分析和质检系统功能。

三．业务稳定期

到了业务稳定期，考虑是主要是三个方面：智能机器人在线客服（AI客服），丰富的API接口，IM功能。

1. 智能机器人客服（AI在线客服）是当前的热点发展方向，也越来越人性化。就像马云所说的，前三十年是让人越来越像机器，后三十年是让机器越来越像人。选择该功能的时候还是要选择发展在前沿的服务商，这个需要技术积累的。

2. 丰富的API接口这个不需要再详细说明，方便公司业务开展的。并且如果电话服务系统和在线服务系统可以公用自己公司的crm，不管是对业务流程开展还是信息数据保密都有重大作用。

3. IM功能是为了能够支撑客户之间的互动，以及未来公司的服务商体系的需求。能够签入公司的app，统一的IM工具，也能作为未来服务商业务的判定以及客户流失的规避。

当然如果有实力购买在线客服服务商代码，独立开发配合业务开展，是最理想的方案。