业务管理-流程8-职业精神-2018-12-23

工作中得到两个思路，专业精神+产品意识。

一：职业精神

职业与业余最大的区别，不是在是否有可能某次获得好的成绩，而在于职业人士有很好的稳定性，而业余人士通常高低起伏比较大。

业余球员某天手感好可以连续进球，但是职业球员无论手感好坏都能保持命中率。业余的作者灵感所致也能写出优秀的文章，但是职业作家即使毫无灵感，依然能写出有质量的内容。

我们的工作是为客户服务，可以说是职业的服务人员，但是却不一定都有职业精神。有的人情绪好的时候就服务周到，心情不好就心不在焉，这就是不够职业。

如果我们的目标是做好口碑，让我们的客户愿意将我们推荐给其他人，那我们的服务就必须稳定。

怎么稳定呢，有两个方案

1：训练自己，避开情绪的影响，不论自己喜不喜欢，做到平均水平以上。

2：公司层面设计出规范化的操作流程，处理方案，参考答案。而不是依照个人水平发挥。

二：产品意识

不是只有销售出去的商品才是产品。我们每个人每天都在交付产品。

对内来说，每天做的文档，表格，台账，各种通知，这都是我们做出来的产品，需要交付给自己或者他人。

对外，对客户的报价，我们的跟单，处理投诉及疑问，都属于服务产品。各种合同质检书安全标签，属于有实物的产品。谁的产品好，谁就有竞争力。

我们经常提到要做好服务，做好工作。但是这些都太抽象，让人不容易产生动力。但是如果有产品意识，将我们的服务当做产品来看待，我觉得目标就明晰很多了。

三：两个岗位的说明

说到职业精神和产品意识，我也要检讨自己，在处理最近的投诉问题上，并没有避开情绪影响，没有将投诉处理岗位的职责规范清晰。

1：投诉处理的岗位目标

①：自查问题，你需要我们做什么

②：平复客户情绪，缓解矛盾

③：如果问题不在我方，能够通过逻辑和技巧免责

④：为了维持客户关系，可以答应下批货降价或者送一些货给客户。

⑤：重点在下次如何解决问题

2：新品采购岗

①：对业务的新商品要求一律接受，并且尽快出活。

②：认真仔细的找供应商，比对成本和质量区别

③：新供应商主动找我们时，负责接待，整理资料，保持联络。

在这两个岗位上，既要做到摒除情绪影响，有职业精神。又要打磨这个岗位，把岗位的工作作为一个产品。

四：设立处理标准

以最近的客户投诉少重情况为例。我们在收到客户投诉以后，直接以以下4点原则作为沟通递进流程。

1：解释合理损耗条款

桶装货的少重现象应保持在5‰范围内为合理损耗。超过的损耗部分我司将给予补偿。未超过部分应由客户承担。

产生损耗的来源如下：

①：灌装结束后由于质检原因产生损耗

②：货到客户工厂内由于质检产生损耗。

③：客户事后称皮重时货挂壁产生误差。

如果我们的少数在合理损耗范围内，客户就没有理由投诉我们。

2：解释溢短装条款：

仓库灌桶过程中会由于人工操作产生多装或者少装的情况，并非我们有意为之。

①：如果来货的重量有异议，可以商谈溢短装结算方法，现场称重来货数量的平均数，多退少补。

②：如果对数量准确率有特殊要求，应主动告知，我们可以安排工人做二次称重和重量校准。由此产生的额外人工应计入单价。

3：协助监督条款

一旦客户称重，请将称重数据告知我方，原因如下：

①：共同督促工人称重准确，我们会将数据纳入工人考核。

②：双方核对秤的准确性，对同样一桶货的皮重和毛重进行称重对照。

4：提供标准化产品

如果客户需要精确投料，为了满足客户特殊要求，我们将设计标准化服务商品。

①：保证误差精确在±0.5KG范围内

②：桶上做标号，附送一张称重表单，供客户检查，同时也方便和客户核对秤是否准确。

③：承诺标准差大于±0.5KG的部分，双倍赔偿。

③：根据客户要求增加人工费。