周慧 作业4/5 3回合道歉法 《重要的事情说3点》

【R·阅读原文片段】

我们该怎么道歉呢？

原则就是，3回合道歉法。道歉到第四次和第五次只会让人觉得厌烦。

具体来说，首先为自己的过失道歉。

“这是真是对不住了。”

用这种基本的道歉句型，结合当时的具体情况进行道歉。

然后描述对方受到的损失。有很多人都忽视这一部分，描述得非常粗略。但是接受道歉的人却不会忽视你的遗漏。

“只知道说对不起‘，你知道你在为什么道歉吗？你其实只是口头上随便说说吧

因此，你要以事实为基础，慎重地进行道歉。例如，下面这样。

“交货延迟，让你们的销售遭受了极大的错误。”

最后再说出出现过失的原因和对应方案。

不要撒谎，也不要有所隐瞒，展现你的诚意。

“在产品检查的时候浪费了时间。我们会尽快改变体制，保证以后不再出现这种情况。”

如果出现过失的原因并不能很快就分辨出来，你也要将你的意思说到，告诉对方今后还会向他们报告调查的具体情况。

【I拆书家讲解引导】

道歉3步法：

1、为自己的过失道歉；

2、描述对方受到的损失；

3、说出过失的原因和对应方案。

极简i：关联非暴，道歉3步：感受-事实-需求。

【A1关联经验】

这让我想到了去年我处理的一起客户投诉。有一天下属跟我反馈 有位客户投诉不知情开通了宽带业务，开通时间截至目前已经有4年时间了，客户态度非常强硬，提出了两点要求：1、找出经办人，当面向他到期；2、赔偿金额是2万元。负责处理这个投诉的同事，经过几轮与客户协商，均无法达成共识。我了解情况并制定好解决方案后跟客户面对面沟通。（内容节选）

“您好，我是XXX部门经理，我的同事跟我反馈您的不知情开通了宽带业务，您非常生气提出了赔偿要求。首先我代表公司向您道歉，我非常理解你的感受，如果我被不知情开通了业务，我也会向您一样感到生气的。”

“现在您提出了两个赔偿需求，跟您确认一下：1、您需要经办人当面向您道歉；2、赔偿您的损失2万元对吗？”

“经核查，当时办理这项业务的XX已经辞职了，由我来向您致歉可以吗？”

“您提出的赔偿金额2万元，我们可以听听您提出2万元赔偿金的想法吗？……您的想法我已经知道了，您觉得我们多收了您的费用给您造成了负担，为了处理这件事请您先后来我公司3次，影响了您的工作。为了给您一个满意的答复，我们也根据您的需求制定了一个赔偿方案，我来向您解释一下可以吗？”

事情圆满的解决了，客户最终同意了按我公司方案进行赔偿。期间客户多次对我们提出质疑和否定，我们始终保持理解客户感受，接纳他的需求，同时提出更合理的解决方案，赢得了客户的认可和满意。

【A2规划应用】

关联：

非暴力沟通，观察—感受—需要—请求

正面管教，感受—想法—决定

ORID，事实—感受—观点—决定

行动：在遇到关键冲突需要进行道歉时运用3回合道歉法

1、说出事实，表达歉意。

2、描述对方损失，说出对方的感受。

3、提出解决方案。

【修改：A2规划应用】

在未来30天内，运用三回合道歉法方法，在处理客户有理由投诉的场景中，达到解决客户抱怨让客户满意目标。

3回合道歉法实施步骤：

1、说出事实，表达歉意。

2、描述对方损失，说出对方的感受。

3、提出解决方案。

【修改2--行动规划】

上周客户经理跟我反馈，我们的舆情系统推送不及时，有集团客户进行投诉。我已经了解前因后果，计划下周二与客户经理上门用三回合道歉法跟客户进行沟通。

“黄总，上周李经理向我反馈，我们的舆情系统信息推送不及时给贵公司带来了困扰，我感到非常抱歉，这次我们上门来的目的就是了解您的需求，给您提出更好的解决方案。”（说出事实，表达歉意）

“据李经理反馈，由于舆情系统信息不及时贵单位仍用人工监测的方式进行舆情监控，导致我们没有能真正解决释放人工监测的工作难点，人力、物力和财力相当于双份投入，您感到很生气。我很认同您的感受，做一份工出两份钱，换成是我也会很郁闷，很生气的”（说出损失，认同感受）

“为了让您更好的享受服务，我们目前的解决方案是………您看可以吗？”（提出解决方案）

期望通过这个方法能解决客户的抱怨，满足客户的需求。