“一切以客户为中心”，我试着反思

“中国供应商”作为阿里巴巴最早盈利的项目，帮助阿里巴巴走出最低的谷底。

这支团队不是严格意义上的“互联网团队”，而是一只“地面部队”——“中国供应商直销团队”，这支“地面部队”被马云称作阿里的“铁军”。

这支地面部队可谓人才辈出，阿里巴巴诸多高管，彭蕾、戴珊、蔡崇信等人出自这支铁军；互联官江湖众多显赫人物，也从这支团队走出，程维（滴滴出行创始人）、干嘉伟（前美团COO）、吕广渝（前大众点评COO）、张强（去哪儿网COO）......

除了这些活跃于商界顶峰的人物，还有众多中供铁军也成了市场上的“香饽饽”，猎头纷纷投来诱人的橄榄枝。

这支团队到现在为止都是很难超越的神话，是什么让他们与众不同？

在看《阿里铁军》这本书的时候，我发现一件事情在其中发挥了关键的作用——对价值观的极致贯彻。

阿里巴巴之后，几乎每家公司都会有自己的“价值观”，但其中的多数都只是学到了皮毛。大多数情况是，这些公司拥有了价值观，然后就没有然后了。

而“中国供应商”这支铁军这完全不同，建立价值观对他们来说只是一个开始，更重要的是，如果贯彻到团队每个成员具体的行动中。

一个女区域经理回忆起当时Review（回顾、总结）的场景，仍然觉得不可思议。那天铁军总经理俞朝翎到她负责的区域出差，找她一对一的聊。

从晚上8点开始，该说的都说了，这位女区域经理就是不理解。但是，必须帮助她把问题想透，不然不能出门，于是他们一直聊到第二天凌晨3点，总算理解到位。

还有一个铁军普通员工的例子。在俞朝翎上门之前，他很轻松，以为所谓的Review就是简单的述职，假大空聊个半小时就完了。没想到，这一聊，可以说被总经理“折磨”得死去活来。

部分问题如下：

关于客户第一，你是怎么理解的？

那你觉得你这几个月做了哪些事情是基于客户第一这条去做的呢？

现在我们来谈谈团队合作。关于这一点，你觉得这几个月做得怎么样？

那你说说看，你跟哪些人很熟？哪些人不太熟？你帮助别人做过什么，别人帮你做过什么？

在回答这些价值观问题的过程中，一旦细节上有偏差，总经理会马上停下来细聊，直到确认他真的理解为止。

这样的“价值观考核”，实在令人心惊胆战、手心冒汗。如果你不是真的以价值观为依据去把每件事做好，你根本不可能通过考核，那结果就是淘汰。

看到铁军这种价值观考核方法，我有两点启发：

第一，我们公司的价值观要怎样考核？

我们公司的价值观是：一切以客户为中心、专注增长、高效、务实、激情、受人尊敬

1.一切以客户为中心

问：叶超群，你怎么理解一切以客户为中心？

答：就是我做的所有事情，都必须从客户的利益出发，让客户越来越好。

问：你最近做了什么事，能够表现出你以客户为中心？

答：我组原创的时候，会时刻想着这部分内容对用户来说是不是多余。

问：怎样的内容对用户来说是多余的？

答：比如之前和同事一起整编《至暗时刻》的时候，每个部分我坚持写名人黑暗时刻的部分要占70%，写名人克服挑战获得新生的部分则30%以下。如果一篇文章写的是名人的至暗时刻，你大部分在写他多成功，就容易使用户走神。

问：除了这件事，还有什么?

答：排版的时候，我会关注每一个词的表达，如果排版时不能第一时间读懂，就要考虑是否重新断句，或者换个通俗易懂的词。

问：不错，就是太本分了。这都是你的本职工作，没事好说的。有什么时候你觉得自己没有以客户为中心。

答：我会留言的方式可能有问题。我回复的干货、金句，是用户想看到的吗？不一定。如果一篇文章很干货，用户可能更希望留言有趣一些、轻松一下，但如果能引发大家深思的回复，也不错。

问：挺好，还有吗？

答：我觉得自己没有去认真看用户的朋友圈，没有带着一些问题去和用户打交道。这导致我做的很多事情没有依据，很可能做着做着就偏了。

问：那你接下来打算怎么做？

答：有碎片时间就拿来加用户，状态不足的时候刷刷朋友圈，看看我们用户都在展示什么，从而去推导这些都是怎样一群人，在心里勾画一个他们的画像。

问：不错。给自己多久时间做这件事。

答：一个月吧。

问：一个月打达成什么结果？

答：能够用3句话概括我们的用户画像，所有的内容以此为依托。

问：在“一切以客户为中心”，还有其他没做好的事吗？

答：我刚刚一直在说的用户，只是微信公众号的用户。但其实好多课的客户是企业决策者。所以我们是不是得多做些企业决策者感兴趣的内容？但其实我现在有点懵，我们的客户到底是谁？插坐学院这个号在公司战略上究竟需要发挥什么样的作用？后悔当时没有认真记川总培训的内容。

问：这个问题提得很好，不过你可以先把自己选题、原创能力做好再去详细问川总这些东西，否则可能他和你讲再多也没用，因为你缺乏基础，没办法实操，很快又会忘记。