医院：服务意识的“矮窗口”谁来打破？

前天，有市民吐槽在中国医学科学院阜外医院就诊时，遇到了热播剧《人民的名义》中接访窗口一样的令人尴尬的服务台，一名患者递交B超单需要俯身弯腰好一番别扭。不过，记者昨天在医院发现，这个尴尬局面已经改变了，超矮的窗口被拉上了帘子暂停服务。阜外医院也回复称，一高一低的设计原本是为方便患者，但实际操作起来很不便，今后会加强优化配置。（中国新闻网4月22日）

通过一部电视剧可以让“矮窗口”得到整改，这当然是个好事。因为在社会公共服务中，有些设施确实给人们带来了不便，虽然这样的事情看起来并不是很大，基本上都是细节枝末叶，但它却可以反映出服务单位的走心程度。在一些服务单位，大的方面往往受到重视，但对于诸多细节问题，如填单子的圆珠笔没笔芯，饮水机没杯子的事，却没有人在意，而《人民的名义》热播，也使诸如“矮窗口”这样的事成了社会热点。

然而，这虽然是件好事，但却令人高兴不起来。因为依靠电视剧才能解决的问题，基本上都是真正没有管的问题，难就难在这样的细节问题，根本就无法传到服务单位领导的耳朵里。记得以前，每到一个社会公共服务单位，都会看到“意见薄”之类的本子，如果人们对服务有意见，或想提出建议，都可以写在这个本子上。但是现在，这样的本子很难见到，取而代之是电子“服务评价器”，这看起来是进步了，但那只是一种公式化的“别无选择”，根本无法采集到“矮窗口”这类的反馈。

任何公共服务单位，都不可能做到十全十美，从这个角度来说，对于一些细节上的不足，人们可以给予一定的凉解，但凉解并不是存在的理由，也不能总希望无限地得到人们这样的凉解。公共服务水平的提高，从根本上来说，就是来自于人们的“揪错”或“较真”时的不满，甚至还可能是一种“发泄”，但如果离开这这些，那么社公共服务的水准就不可能得到提高，因为外界给出的不满信息，才是公共服务单位提高服务水准的动力点，而领导们应做的事情，就是要完全地接收到这种信息。

《人民的名义》热播，使诸如“矮窗口”这样的问题成了社会热点，这说明，传输人们意见的通道已经发生了堵塞，这使人们的意见无法传到领导的耳朵里，当然就认为自己的服务已经十全十美了，而《人民的名义》一热播，才看到了早已存在的不足，这其实本身就是一种不足。因此，这次《人民的名义》一热播，就得到了整改的契机，这其实也曝露了另一个服务机制的“矮窗口”，那就是民意通道上的“矮窗口”。

所以，作为所有的公共社会服务机构，在《人民的名义》热播之后，还应当以人民的名义整改那些服务意识上隐形存在的“矮窗口”，让“意见薄”之类的本子恢复起来，让提意见的通道畅通起来，让服务单位的领导们完整地接收到来自百姓的诉求，并在此基础上形成举一反三的服务机制，而不是满足于电视剧的热播，或寄托于记者的暗访。因此，从服务机制的整改上入手，打破民意通道上的“矮窗口”，和打破服务意识里的“矮窗口”更重要。