京东胡胜利：用服务升级打破人货场的传统边界
刚刚过去的双11，京东下单金额再创新高，达到1598亿元。其中京东时尚生活事业群表现非常出色：
11.11当天，京东时尚不到1分钟破亿，美度品牌双十一开场仅两小时即超过618当天全天的销量，TOPLIFE平台前两小时销售额同比618增长14倍；居家事业部11月11日当天前一小时销售额是去年的210%。其中，家装建材当天前30分钟销售额同比去年282%，司法拍卖11月11日全天总成交额达去年全天11倍，而在整个11.11期间，京东汽车用品安装服务的订单量达去年同期的200%，司法拍卖全天总成交额达去年全天11倍，家具整体销售额同比155%，家居日用订单量同比150%……这些亮眼的成绩，成为推动京东双11销售增长的重要驱动力。
近年来，随着商品供应的极大丰富，消费者的选择变得更加多元化，消费升级成为业界的热门话题。价格不再是消费者作出决定的唯一因素，商品的品牌、质量和服务等越来越受到他们的重视，成为影响购物的重要因素。而胡胜利带领的京东时尚生活事业群，正是在消费升级的大背景下，适时地提出自己的服务升级战略，全面提升用户体验。
大促当前服务先行，京东时尚生活全力推动服务升级
每年双11前，各个电商平台都秣兵历马，准备着各种花式大促方案，希望在促销和宣传上压倒对手一头。而京东时尚生活在提前与品牌商家沟通备货、制定促销方案等的同时，还把相当大的精力放在了服务体验的提升上。
10月9日，就在双十一大促前，京东时尚在北京举办京质联盟·珠宝品质保障计划发布会，联合国家珠宝玉石质量监督检验中心（NGTC）、国家首饰质量监督检验中心（国首）、中国地质大学珠宝检测中心（GIC）、北京中地大珠宝鉴定中心（中地大），以及广东省珠宝玉石及贵金属检测中心（GTC）这五大专业检测机构，成立“京质联盟”，共同发布珠宝品质保障计划。据悉，加入该计划的所有商品，在京东平台上带有“品质鉴定”标识，具有专业检测机构提供的“一物一证”的检测证书。
京东作为平台方，严格筛选合作检测机构资质，确保出具报告的专业度和公信力。今后，消费者在京东购买的所有带“品质鉴定”标识的商品，都有专业检测机构提供的“一物一证”检测证书。消费者在京东购买珠宝之后，可以随时在国内权威检测机构和京东两个平台上查询商品树洞证书，商品真假和价值高低将一查即知。京东时尚此举的目的正是为了增强消费者对珠宝类目商品线上交易的信任度，打消他们在京东购买珠宝类商品的顾虑。
随后，10月23日京东时尚又宣布与中国线下最大的国际名表零售、分销及售后服务提供商新宇钟表集团签署战略合作协议。双方将从钟表品牌的产品销售、售后服务、无界零售和联合招商等方面展开深入合作。
如果说成立京质联盟主要是为了增进消费者交易信任度的话，那么京东与新宇钟表集团的牵手则是通过贴心的售后合作来提升用户的购物体验。
售后维修不便，是阻碍消费者网购钟表的主要因素之一。在售后服务方面，京东联合新宇钟表集团，在全国北上广成等主要仓库驻场设立维修站点，为消费者提供极速维修。目前，双方合作的售后服务点已覆盖京东主要仓库驻场和新宇钟表集团线下60多家直营门店，未来还将进一步扩展至全国范围内的更多门店，以解决钟表网购售后维修服务难的痛点。
另外，今年11月1日，家装建材仅当天前30分钟销售额同比去年282%，其中一个重要原因就是大件家具家装建材送装服务扩大了用户基础。针对大件家具家装建材，京东建立大件物流业务模型及标准化的大件运作程序管理，提升物流可视化和最后一公里送装服务能力。截止到目前，全国98%区县的客户可以购买到家具建材等大件产品并享受送装服务，有效地提高了订单转化率。
既提升供应链能力，又抢占先发优势
尽管这一系列的举措是在双11前夕启动，但并不是专门针对今年双11促销的临时性政策。高举服务升级大旗的背后，京东时尚生活有着自己的野心和战略目标。
1、占据用户心智，抢占先发优势
电商已经渗透到各个类目，很难有什么行业的商品不能在网上购买。但不同类目的渗透率有很大不同，像数码3C、服装百货等标准化程度较高的类目电商占比甚至将近5成，而珠宝和钟表等市场却不高。原因倒也不复杂，这类商品单价高而标准化程度低，消费者担心买到假冒或质量问题的商品，自己难以觉察而不放心。
电商渗透率低，说明市场非常难啃的同时也意味着增长潜力巨大。此时如果能够率先以高服务标准切入市场，就有望抢占先发优势，从而占领用户心智。试想一下，有朝一日“买珠宝钟表上京东”，也能像“买3C上京东”一样变成大家的消费共识，那么京东将大幅提高在珠宝钟表行业的市场占有率。
2、打通供应链，提升供应链能力
供应链构建是个苦活，需要一个类目一个类目、一个品牌一个品牌去争取。供应链能力被公认是京东的强项，但事实上它也不可能在每个类目上都具有优势。比如珠宝和钟表行业，线下企业因为长年经营、与品牌商合作的关系，其供应链能力领先于线上平台。而供应链能力决定着零售企业的商品供给和价格水平，某些类目电商难以和线下竞争，就是因为供应链能力不足导致商品没有竞争力。
与其费时费力地独自从头开始拓展供应链，反而不如与线下龙头企业战略合作提升自己的供应链能力来得快。京东与新宇钟表集团的全面合作，就是非常典型的例子。新宇钟表集团向京东开放供应链和服务体系，而京东向新宇集团开放流量、数据和物流，双方互补短板共同开拓市场。
通过这样互惠互利的战略合作，京东可以迅速补强相关类目的供应链能力，为用户提供优质商品和服务。京东近年来开放的步伐加快，在汽车、房产等行业也是采取类似的方式来提升供应链能力，京东京车会、生活美学屋、京东装修联盟等无不如此。
3、响应消费升级，构建差异化优势
像珠宝和钟表不是生活必需品，而是代表生活品味、体现精神追求的轻奢品或奢侈品。商品单价普遍比较高，因此用户对于正品保障和相关服务也提出更高的要求。京东时尚生活通过一系列服务升级来响应部分用户的消费升级，同时也为自己在电商行业构建起服务周到、体验更优的差异化优势。
今年7月上线的“京品加油”业务，就是响应服务升级的差异化特色产品。车主无需下车，打开京东APP，进入京东车管家即可选择“京品加油”服务。“京品加油”帮助消费者甄选附近的优质加油站，并享受专属优惠，解决了消费者选择好油、好价的难题。因为开启了优惠、便捷、高效、品质的“不下车加油”服务，“京品加油”深受广大车主的欢迎。
无界零售，用服务升级打破人货场的传统边界
从技术角度上来说，零售商业的任何创新无非都是围绕着人、货、场等三个维度要素作文章。这三个维度中的任何一个得以扩展，零售企业都能从中实现业务成长。因此我们看到，安利的人、沃尔玛的货、7-11的场，它们在不同的维度上表现得淋漓尽致，都帮助它们获得了商业成功。
近年来，京东提出了无界零售的战略理念。从字面上来看，我们更容易理解为打通线上线下的零售体系，我们看到的情形也确实如此。京东不但自己从线上走向线下，开设京东之家、京东便利店等实体店，还与曲美、途家、隐海等品牌合作线下线上一体化新型门店。
但实际上无界零售的真正内涵，远不止是打破“场”的边界，而是全新的零售理念。以前的零售商业往往强调的是销售，整个流程基本上都起于销售、止于销售，服务只是销售的附属。而我们现在都明白，零售商业的本质是服务业。所谓人、货、场，都是外在的技术要素，而服务才是零售商业的最核心竞争力。打破人、货、场的因素制约，并非无界零售的根本目的，而是要通过打破它们的传统边界来提升服务，满足用户的深层需求。
曲美京东之家就是京东时尚生活无界零售的典型。京东居家生活携法恩莎、飞利浦、斯米克、圣象地板、多乐士等一线家装建材品牌，罗莱、网易严选、双立人、懒角落等家居日用品牌，以及京东艺术首家线下店，京东自营鲜花礼品品牌花如靥，总计超万件家居品质好物共同入驻，全面满足不同居住条件下的家居消费需求，真正实现了“把理想智能品质之家一站式打包带回家”的愿景。在京东技术支持下，曲美京东之家实现了交易数据信息化，还通过大数据和系统工具进行精准营销和运营。用户满意度和坪效都大大提高，努力打造为家庭用户的“理想购物场景”。数据显示，在今年十一期间，曲美京东之家客流同比增长186%、成交额同比增长262%、客单价同比增长67%。
这样一来，今年双11京东时尚生活不遗余力在推动服务升级，其思路便豁然开朗。通过线上线下的一体化扩展场景渠道，通过增加优质品牌商品、提供正品保障、完善售后维修支持等来提升购物体验，最终都是为用户即人提供更好服务。只要紧扣着服务一环，无形之中便将人、货、场的传统边界打破。
京东目前有3亿多优质活跃用户。他们不但贡献了国内零售商业最完整、价值链最长的大数据，同时还是最具商业价值的用户群体。
数码3C商品标准化程度很高，消费者对服务的要求较低； 而像珠宝、钟表等其它类目则大为不同，需要有更好的服务支持才能说服消费者。而无界零售主张的服务升级，将有助于京东开拓、深耕这些新兴业务，正如京东时尚生活双11所做的那样。
【作者介绍：蚂蚁虫，科技评论人，专栏作者。微信公众号：蚂蚁虫miniant-cn）】
