服务链路及用户体验地图

        什么是用户体验？我的理解是顾客在使用产品或享受服务后，对这次活动整体印象。这里可以引申出两个值得思考的问题：1.我们把服务的链路定义为多长？2.印象是一种模糊的感觉，对于研究者或设计者需要怎样去细化和量化这种感觉？以便了解其中的机制，进而找到提升体验的关键点和优化方案。

       传统行业提供的产品，管理者往往只看重售卖环节：他们关心的问题是如何吸引消费者，如何形成更多的购买行为？产品被卖出去了就不管了，或者提供服务后消费者付费后就不在乎了。有远见的企业发现，生意要做大做长久，只顾着售卖是不行的。市场竞争越来越激烈，光靠一次性售卖是不够的。要寄希望顾客下一次消费，或者通过口碑传播影响顾客身边的潜在消费者从而形成更多的消费。于是有了“售后服务”的概念，以解决客户的后顾之忧。但多数的售后服务还是差强人意，仅仅是售卖时说服顾客的一个砝码。传统行业把顾客的体验分为“售卖”和“售后”，这是不够的。

          互联网行业越来越注重用户体验了。但用户体验多局限于界面，用户体验设计者关注的点是界面如何给用户有效传达出信息，用户如何与界面交互更加简单容易？这是狭义的用户体验，也是多数人理解的用户体验。用户体验这一领域在苹果手机获得划时代的成功后，在进入移动互联网时代后，在越来越多的普通人而非专业人士可以使用信息技术后变得火热。完美的用户体验关注的应该是更多的细节，服务链路应该定义的更长。不仅是“售卖”，“使用”和“售后”，还应该关注用户是如何感知到服务的提供者，以及用户是如何结束本次服务的。

         关于用户体验的细节和服务链路这里有三个案例让我印象很深刻：

          1.当几个人一起订外卖时，很多食物装在一个大袋子里面。配送人员为了方便和牢固，把塑料袋绑成死结。等到顾客准备用餐的时候，怎么解也解不开，只能用剪刀剪开。这个环节用户在尝试打开袋子的过程中体验是非常差的。但是这个细节很难被服务提供获知；更难被用户体验设计师获知，因为这个问题并不发生在界面上，但这真真切切是一个用户体验的问题。这个问题的原因是整个体验的链路断裂了，配送人员忽略了下一个环节顾客的感觉，为了配送环节的便利牺牲了用户体验。

        2.杭州火车东站的检票工作人员，在检查完乘客的票和身份证后是一只手把票和身份证竖立在桌面上，方便乘客取回。但是其他地方的工作人员比如上海，是在检查完后平放在光滑的桌面上。虽然是一个小细节，但是用户却可以感受得到，也是包含在“乘车”这一服务体验链路之中的。用户感受得到，却不会主动提出来，所以服务提供者很难得到这种反馈。如果服务提供者想提升体验，提高竞争力，获得用户的芳心，这种小细节恰恰是关键所在。

火车票检票后还给乘客

         3.轻时尚服装品牌H&M提供的衣物回收服务。在这个消费主义横行的时代，几乎所有的商家和媒体都在鼓励人们消费。开启“买买买”模式，拉动消费，刺激经济增长。鼓励用户超前消费，透支明天的收入。H&M也不例外，为了市场同样希望顾客购买更多的衣服。一方面是大众消费品越来越廉价，一方面为了经济市场鼓励人们买买买，也意味着更多的浪费，更多的冲动消费，更多的浪费。H&M鼓励买买买的同时还考虑了顾客要如何处理旧衣物的问题，在它的体验链路里多了一个“回收”的环节。鼓励“买买买”，同时解决用户“扔扔扔”的烦恼，不得不说在用户体验方面，H&M技高一筹。有计划的商品废止制度，在罪恶的消费时代，H&M试图减轻一点点顾客和自己的罪恶感。

H&M衣物回收

        如何延长服务体验链路，量化细化用户的感受？绘制用户体验地图的使命就在于此。用户体验地图的目的就是发现整个服务体验链路中痛点和机会点。下面简述下绘制体验地图的过程和要点：

1.明确绘制用户体验地图的目的：找到整个服务链路中的痛点和潜在的机会点；

2.把整个服务合理划分为若干个阶段；

3.作为一个顾客实地感受整个服务，并详细记录过程中想法、所看、所听、所做出的反应及所接触的人物、物料；

4.细化整个服务流程，归纳整理所有组员的行为感受；

服务流程

5.为行为感受打分，并绘制整个服务链路的情绪波动曲线；

情绪曲线

6.根据曲线的波动节点提炼出顾客可能存在的痛点和设计的机会点；

7.输出用户体验地图报告，与相关人员讨论方案。最后完成服务的改进迭代，提升整个链路的体验。