道歉也是一种艺术

好多人认为道歉是丢脸的事，是自我矮化，但实际上道歉是自尊和自爱的表现，需要很强的内在力量支撑：我不但心里知道我错了，而且我愿意向对方承认错误，同时表明我会努力改正错误。我们很难想象一个自我感觉膨胀，自大的人会主动道歉。

但道歉把握不好，也有可能再犯错误：

1. 想道歉又想辩解  每个人都有防卫心理，道歉的同时又会想着找些借口，倒让人觉得不够真诚；

2. 不关注自己的行为却关注对方的感受  如，“让你有这种感觉，我很抱歉！”。抱歉以前要想清楚自己错在哪里，对自己的行为负责，不要反而让对方认为可能自己感觉有问题，觉得被怪罪；

3. 不够客观  有意夸大或者缩小错误界定，或把自己说得可怜惜惜，“我要被老板骂死了，你就原谅我这一会吧！”，这种虚假的道歉可能比不道歉还来得糟糕。

4. 没有想好解决办法 有些道歉只要口头表达对方接受即可，有些道歉却要做好各种预案，对造成实际损失的道歉，真诚是表现在行动上。实实在在的补救措施，不仅胜过千言万语，更容易获得对方的理解，甚至可以重新赢得对方的信任。

有一次我们在英国接待国内政府关于英国大型基建项目私人企业投资和管理的高端培训团，由于访问团延期造成一些计划好的培训被更改，领导们非常不满意，认为与报批方案不同回去无法交代，也影响了培训质量。

我代表大学赔礼道歉，没有强调客观原因，而是检讨我们预案不够细，备选方案太少，并马上落实整改措施：

先做培训团长和副团长工作，协商后续可增加的课程和内容，并达成共识；

二是，联系英国政府部门和各相关私人企业，尽最大可能满足培训需求；

三是，自己全程跟团，把控细节，发现问题马上解决；

四是，亲自参与一些项目实时翻译，用经验弥补一些现场翻译人员的背景知识不足；

五是，增加人手，为培训团后续报告提前准备好各种材料，并加强后勤保障，提高接待标准；

六是，安排校长出面接见培训团全体成员，并颁发结业证书。

中间还穿插一些活动，如看足球赛，欣赏音乐会乐团，参观和赠送礼物等。

最后终于圆满完成培训任务，赢得客户信任，培训团不但给予非常好的反馈，并把我们推荐给国内相关单位，先后又有两个同样培训团来访。