李斌 | 模式创新-重新定义用户体验

导读：李斌老师布置的练习题

请您用李斌老师的“拆解用户体验元素、预判趋势并重新给元素分配权重”，思维路径去分析一个你熟悉的商业案例，看其如何将产品或服务中与用户体验相关的哪些元素做到极致而获得成功的，并思考自己所从事的企业产品或者服务是否可以用这个方法去改进。

  8月26日，我在上海新华联索菲特酒店，真切的感受到李斌老师的亲和力，是一个非常真实、靠谱的创业家。李斌老师在讲课的过程中，也在不断照顾现场听课学员的情感体验，我猜他一定是很细心、富有想象力的一个人，比如课程持续到10:30左右时，他打趣说，“现场的同学虽然不能，像在家通过APP观看直播的同学那样可以坐在沙发上、泡着茶，还可以随意走动的听课，那大家如果听累了，坐累了，也可以站起来走动走动，或去洗手间方便一下，毕竟课程全程三个小时不间断”。 在课程结束的时候，还非常耐心的和每一位排队想与他合照留影的同学进行互动。我在将摄影师拍摄的照片集，制作成视频集锦的时候，发现李斌老师的POSE、手势、笑容每一张都与合照的同学保持一致，非常和谐、有爱！

絮叨之后，我们先回顾李斌老师，给我们带来的干货：

一、用户体验的四象限模型。

a、行业变更的根本来自用户体验的变革，重新定义体验就能重新定义行业。

b、用户体验，更需要关注的功能体验以上的情感需求。

c、变革体验，就是在创新技术对行业带来重大变革的方面，着力于情感体验的部分。

二、以用户行为地图解构用户的Touchpoint。

a、重新定义用户体验，第一步是拆解用户体验。

b、清空卖方立场，回归用户视角。

c、痛点以外的细节，在用户体验拆解上更有价值。

三、重构用户体验 。

a、真正的创新源于用新技术提供与用户的情感关联。

b、重构用户体验的背后，是让用户感觉品牌对其的尊重与认可。

在认真思考李老师重新定义用户体验的思维模型与核心要点后，我想讲讲我在京东的两次非常棒的购物体验，也是这两次体验让我感觉到京东确实很伟大，他一直在进步！

故事一：

6月11日，我在京东自营钟表区精挑细选后，购买一款手表，当时该品牌正在做一次秒杀满减活动，心一狠，手一抖，剁手下单了。京东物流配送超快，已是大家都非常认可的用户体验，

6月12日我如期收到手表。故事高潮在6月18日，这天是京东618购物狂欢节，我好奇的登录到网站查看手表的当前价格，不出所料，价格竟比我购买时秒杀价还要便宜近400元，心中顿时感慨万千，价格波动太大。

当时想起京东好像有个“价格保护”政策，但一直没机会体验，阅读京东帮助中心后，了解到京东自营电子类目产品，可在商品签收后7天内，实施价格保护，最终我在“我的京东”-“客户服务“-”价格保护”，提交了价保申请。提交后，申请信息中的备注状态栏显示“15分钟内审核完毕”，我起初在想，这15分钟京东也就可能把我提交的信息进行一个确认。最后非常惊喜的是，不到15分钟，京东给我推送微信消息，提示我价格保护已成功，xxx元已到我微信账户。在这个体验的背后，我真心感觉到品牌对我的尊重和情感需求的识别与填充。

故事二：7月的某个周日，我因周六外出参加活动，手机充电线落在活动现场，家里也没备用的。周日手机电量不足，于是上午在京东自营购买了一根手机充电线，希望下午就能够送到。京东订单的状态变化，均能实时通过京东微信公众号通知我，我也能方便踪订单及配送员情况。这个体验相信各大垂直电商均能做到。到下午时候，京东微信消息通知我，商品已到达附件仓储中心，配送员很快就能送达到目的地。我好奇打开通知，想知道附近仓储中心在哪儿，距离我家还有多远。通知打开之后，跳转到了腾讯地图，地图标注了仓储中心的位置，还有骑手的位置。我又好奇的在思考，难道京东的物流配送小哥的位置可实时跟踪了嘛？ 好奇心让我过了15分钟后，再次打开通知，看到地图上骑车的配送小哥果然在移动，已经离我家越来越近。在这个体验的背后，我不禁感慨，京东的物流快递配送，已经满足了买家对物流最理想化的想象，“能够实时了解快递员的配送位置”。这不正向李斌老师说的：“变革体验，就是在创新技术对行业带来重大变革的方面，着力于情感体验的部分。” 我觉得京东的物流确实做到了。

再回到我熟悉的互联网金融理财产品，我所思考的用户体验可重新定义的方向，应该是给用户提供超出理财产品收益之外的用户体验；思考用户除了在理财平台除了投资获取收益，还能收获什么？

1、针对理财小白用户群，开设小白理财课堂，用轻松愉悦、通俗易懂的方式讲解理财小技巧。2、针对初产、中产阶级用户群，请财富管理老师开设“家庭资产配置，财富管理”讲座和课程。3、针对VIP、高净值用户，与友商合作，为用户提供 茶道、插画、高尔夫等高品质线下体验。

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混沌大课现场花絮：

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