宁向东的管理课--24理解客户

理解客户

1 购买动机

1.1 观点

1.1.1 消费者购买一件衣服可能是购买与衣服相关的感受、情绪和心理收益。

1.2 逻辑

1.2.1 端正心态，不要把客户当外行。

1.2.2 建立信任的唯一因素就是让人感到你的专业。

1.2.3 融入客户的情景，引导客户讲出他的需求，根据客户需求讲契合度。

1.3 感悟

1.3.1 颜色对品牌宣传有帮助，但对隐形动机无益。

1.3.2 7-11不要想自己店里有什么，要看客户购物车里有什么。

2 关键要素

2.1 观点

2.1.1 从价值主张和购买动机出发，找到一个产品，一种商业模式，再确定商业方向。

2.2 逻辑

2.2.1 优衣库：极简设计、烘托个性、时尚感、耐穿、廉价就是年轻人的价值主张。

2.2.2 衣服的面料好穿着舒服极其重要。

2.2.3 日本泡沫经济破灭后，消费者注重低价。

2.3 感悟

2.3.1 经理人培训班不仅要学管理学知识，更主要是拓展圈子。先去找几个知名企业家报名。

3 客制化

3.1 观点

3.1.1 客户的需要主导商业活动，最大程度满足人的需要，我们正在这个过程之中。

3.2 逻辑

3.2.1 四象限图，从标准化到差异化，从产品到服务。

3.2.2 标准化是早期商业模式，例如福特汽车。

3.2.3 现在同一生产线可能有20几种不同汽车在生产。

3.3 感悟

3.3.1 未来企业向客户提供的就是差异化服务。

4 数字驱动

4.1 观点

4.1.1 以消费者体验为中心，通过数据来驱动泛零售形态。

4.2 逻辑

4.2.1 未来管理者要懂信息技术，懂数据处理。

4.2.2 团队可能要设置首席数据官。

4.2.3 未来会有一个工作叫首席客户体验官，不断调查消费者感受的基础上，给与改善商品和服务的建议。

4.2.4 未来会出现根据数据讲故事的工作。

4.3 感悟

4.3.1 未来的企业都是数字企业。

5 购后管理

5.1 观点

5.1.1 客户关系建设都从购后管理开始的。

5.2 逻辑

5.2.1 购后冲突：购买后使用前对购买决策不那么满意。

5.2.2 购后管理：打电话、指导使用、售后回访。

5.2.3 购后发现和改进商品细节。

5.3 感悟

5.3.1 京东强烈推荐客户购物，允许客户无理由退货，就是购后管理。