《维护老客户7大心法》王总

一、老客户最重要，客户都是老板买来的，很贵重

二、新客户开发成本是老客户的7倍，要珍惜

三、品牌=知名度+忠诚度+美誉度

四、服务（以味会友，真材实料）回归经营本质，为客户创造价值

五、价值感「解开」

药店例子：员工懂药理知识，每个人都是小医生

门店例子：员工懂菜品知识，每个人都是小老板

价值感，怎么做到，能让客户哇？（解开每个岗位价值感）

客人不认为你做得到的，你却做到了，客人不认为你应该做的，你也做到了。

为客人做到增值服务：员工要懂得岗位之外认知、认识，做到岗位之外的认同和认可，增值服务也叫超值服务。

六、门店注意的ABC法则

A顾客进来了，服务好他，他回去之后一定会和B、C说，最后你发现B和C来的顾客比A多，于是门店生意生生不息。

七、21定律：在不增加门店投放和成本的前提下，只要提高店长的能力和员工素质，门店业绩平均提升21%

分享例子：

案例1：集美店6、7楼余总亲自服务

介绍菜品、食材、做法、由来。

为客户找食材，定制菜单。

亲自为客人分羹

调动气氛

有头有尾，服务到最后

送客人到门口，

在特殊情况下为客人叫滴滴代驾，

确认客人到家。

案例2：王总排菜

排菜的时候，充分了解客人的招待需求，客人数量，招待目的，了解用餐目的是外客或内客？，主要了解客人需求，不同客人菜品不同。

外地分为外国，外省，外地，主要以特色菜及海鲜搭配，好菜辅助。

内地客，分为本地客人，家人，同事，朋友。主要区分同省、同市、同学、同乡

如果是常客用餐，以创新菜为主，海鲜搭配，特色菜辅助

如果一部分是外地，一部分是内地，要了解哪一方为主宾，量身定做菜单。

服务细节：

给9.0折扣优惠

好的水果

送个甜汤

以自我要用的要求去对待

站在客户绝对的角度去模拟用餐心情和感受、性价比等

案例3：老板和吴总为客人定制菜单，婚宴菜单，商会菜单，活动菜单等。

案例4：国贸店在相同餐标的前提下，出品的质量和老板宴请的品质相同。品质包含分量，口味，食材，摆盘器皿，出品顺序，餐后反馈

案例5：杏林湾店主动要一些野生食材，为老顾客提供多元化、丰富化的食材选择。

案例6：杏林湾店ABC法则落地到位。做到了我和老板引客，客人带客人，B、C来的比A多，且消费优质。

案例7：豪丽店徐总多次争取客户二次消费，站在客户立场，实现客户一天消费两次的可能性。

老客户注意点

电话及时接听

客人先挂电话，我们方可再挂电话。

时效性要及时反馈，效率越高客户，粘性越强。