1.2 澄清问题

澄清问题、分析问题、提出假设、验证假设、提出解决方案

一、澄清问题

原因：

1. 对同一个问题的理解，存在偏差。用55分钟弄清问题，用5分钟回答问题。

2. 理解偏差——对关键词及具体要素的认知不同。

3. 隐藏偏差——所说未必是所想。加班还是不加班。

澄清：向对方提问，使信息趋于一致：

1. 提问关键词（主观词与形容词）：

你所指的这个词，具体是什么含义？它背后有什么事实？你所说的这个内容，包含哪些？

2. 提问具体要素：

目的：做这件事的出发点是什么？想要达到的目的是什么？

相关方：这件事情需要考虑哪些相关人员？和什么样的人有关系？

背景：背景是什么？

时间：什么时候做？什么时候提交？

资源：你有哪些资源？有没有可以利用的资源给我呢？

效果：你对结果的期望如何?

案例：用户体验

1. 你定义的用户体验是什么？有衡量指标吗？——包含用户满意和学习效果，且效果优先于体验，指标是：产品活跃度、课程完课率、满意度问卷、问卷中对学习效果的感知等。

2. 要素了解：

目的——季度战略重点

给谁/谁做？——公司投入更多资源

有没资料/求助谁？——往期资料在公共空间

呈现效果？——要EXCEL，可编辑，不要PPT

交初稿/终稿时间？——

3. 隐藏偏差：

不再跟进是因为已有专人负责。

解决隐藏偏差

Simon冲突层模型：

所声称的表层需求－为什么声称的利益出发点－必需满足的真正需求

向自己提问，挖掘对方需求：

对方真正的需求是什么——不觉得她差

这个需求还可以通过什么方式实现——表现出认可她

我可以怎么帮助对方实现——说出认可，或给另一个项目去展示

小结：

澄清问题，就是找出双方对现状和期望的理解和差距。但人们对期望存在理解偏差和隐藏偏差，通过向对方提问弥合理解偏差，向自己提问挖掘隐藏偏差。

感受：

1.

这样当然是最好的，就是直觉上觉得，似乎有点不太敢问，领导会觉得自己好啰嗦，还没有开始干活，就这么多问题——不知道这是不是主观偏差。

因为确实有的时候，多问一些问题，领导会表现得不太愿意回答不太耐烦，特别是要交给谁，给谁汇报，这样的问题，有一种越权了解的赶脚——是不是也是我的主观偏差？

还是真的不是所有的领导，都有足够高的认知和足够大的胸怀？

2.

另外，隐藏偏差，单单自问，我也觉得不好找出来。因为对方故意隐藏了，我们当然是更难找出来的。能够做的，或许就是能够换位思考去理解吧。

比如，题中，事件做到一半，被转出去，且出去之前，是被提问而且表现不好。在这种情况下，理解成不信任，我想是人之常情。